下篇 领导讲话的力量 第二十七章 细节的力量

要有坚强的意志，旧越的能力以及坚持要达到目标的恒心，此外都是细节——歌德

通观古今中外，凡是有作为的人，都把说话作为必备的修养之一，如古罗马共和国末期的政治家西塞罗，是一个雄辩家。还有我们敬爱的周总理，美国总统克林顿等。毫不夸张地说，一个人只有掌握了语言的技巧，才可以在与人打交道的时候占尽先机，达到自己的目的。而修炼语言技巧的前提就是关注语言修炼的细节。因为只有从细节入手才是有效提高说话水平的绝妙方法。下面是几个必须关注的细节。

（1）至诚足以感人

言之有物，话语中肯，两者相辅相成，是好口才需要讲究的一大细节。《周易·家人》曰：“君子以言有物，而行有恒。”人们在日常生活中最怕听到的演讲就是言之无物，不知所云。我们经常也能看到一些会议或讲座上，尽管上面讲得很热闹，但下面的听众却已困顿乏味，甚至有的昏昏欲睡。主要原因就是谈话者、演讲者没有很好地理解自己的演讲内容，使演讲显得过于空泛，虚无缥缈。因此，不管是作讲座，作报告，还是和周围的人聊天，都应避免言之无物、空洞乏味。当然，言之有物应与话语中肯相辅相成，才能达到吸引听众的好效果。古语所讲“至诚足以感人”说的就是这个道理。

（2）话要说在点子上

在日常生活中，有的人习惯于喋喋不休、滔滔不绝地高谈阔论，却又词不达意，语无伦次，让人听而生厌；有的人喜欢夸大其词，侃侃而谈，满嘴跑火车，说话不留余地。这只能造成画蛇添足的恶果。如同“吹笛要按到眼儿上，敲鼓要敲到点儿上”，说话也必须说在点子上。尤其是生活节奏不断加快的现代社会中，又有多少人愿意花费大量的时间去听长篇大论呢？因此，言简意赅，一针见血，是好口才必须讲究的一个重要细节。

（3）讲话应分场合与分寸

一个人的话能否被别人所接受，主要取决于他的可信度，而要提高可信度，除了在形象上要做到衣饰恰当、举止大方、谈吐自然得体、眼神专注、表情沉稳外，还必须注意观察对方，讲究谈话的场合和对象。这是因为，不同的人接受他人意见的方式和敏感度都是不同的。只有知己知彼，才能对症下药，收到最好的说话效果。一般来说，文化修养层次较高的人，不屑听肤浅、通俗的话，讲话者应多用抽象的推理；文化修养层次较低的人，则对高深的理论不以为然，讲话者应多用典型性的事例；喜欢自夸的人，讲话者就不必表里如一，应多多诱导；生性沉默的人，讲话者应击其要害，令其激动；而对于思想顽固的人，讲话者就要了解他的兴趣爱好，耐心交流，等等。

（4）平凡、朴素、简洁

这是讲话者应讲究的另一个细节。换句话说就是，讲话者为了更好地表达出自己真实的思想和感情，应注重讲话的朴素和简洁。众所周知，林肯讲话用的字句十分简洁和优美。有人就曾这样说过他所写的散文：“竟像音乐一般的悦耳！”然而，在林肯当总统前，一次有人问他有多少财产。当时在场的人期待的答案多数是多少万美元、多少亩田地。然而林肯却扳着手指回答道：“我有一位妻子、一个儿子，都是无价之宝。此外，也租了一个办公室，室内有一张桌子、三把椅子，墙角还有一个大书架，架上的书值得每人一读。我本人又高又瘦，脸蛋很长，不会发福。我实在没有什么可依靠的，唯一可靠的财产就是——你们！”不仅自己这样，林肯也讨厌他人说话故作高深，晦涩难懂，这点特别值得人们借鉴和学习。

讲话是一种精神活动，表达效果的好坏，是和讲话者的心理素质有很大关系的。具有过硬心理素质的领导，才能顺利表达自己的意思，并且能获得预期效果；心理素质不佳的领导，甚至都没有办法站上讲台，或者在表达时词不达意，半途而废。

作为领导，因观点不一，或合作上有差异，与人辩论是经常的事。重视辩论中的细节，并通晓细节之妙，往往可以迅速把握局面，克敌制胜。在辩论中以下细节值得注意。

（1）小心应对面无表情的对手，这类辩手以强手居多。

（2）辩论前绕着弯子来对你的私生活问个不停。你要注意，对方有掌握你弱点的企图，这可能是对方在寻找某个突破口。

（3）对方如果动不动就说“知道了”，你要小心对方可能无意听你说话。对策是，你把对方看做“所知不多”的人，把你的论点说得更详细、更动听，这叫“以柔克刚”。

（4）如果一见面时，对方态度不恭敬，举止粗野，表示对方可能心有不安，或有理亏之处，也可能是故意做出这种举动来扰乱你的心绪。所以，你务必要冷静以对，切莫心有怒气，上了对方的当。

（5）对方说出狂妄的话，甚至伤害你自尊的话，其用意是激怒你，使你失去理智的论辩能力。你不妨“超脱”一些，如心中暗暗数一下，对方一共用了多少句刺激性的话，轮到你说时，你可以把它揭示出来，千万别为那些话而冲动。

（6）如果对方突然把论点岔开，你要立即分析其情况：一是一时不慎；二是突然联想起另一件事；三是有意把论点扭到另一个方向。

不管哪一种情况，只要对方当时的注意力都集中在岔开的话题上，就可以让他说下去。过一段时间，你可根据下面的方法判明他的用意。如果是第一种情况，对方说不了多久，就会自己发觉而显出尴尬之情；如果是第二种情况，对方只是一时离开原来论点，很快就会自动回到原先的论点上；如果是第三种情况，对方会朝着岔开方向说下去，毫无“回心转意”的迹象。你可以据此推断，岔开的论点对他较为有利，而原来的论点对他不利，从而你可以作出相应的对策。

（7）如果对方在论辩中出现“若有所思”的样子，你不妨直问他“所思何事”，以探知他当时的心理。

（8）对方若说些含义暧昧的话，你要敏锐地捕捉住，反复追究，以探出其真意。

（9）对方出语如连炮，不曾稍歇，用意可能是不让你多说，想一鼓作气占尽优势。特别有些“恶人先告状”的人，最善于以这一手先声夺人。你不妨冷静听他说，等他说完之后，你再开口问：“你说完了吗？完了就该我说了，希望你不要中途打断我。”

（10）在论辩过程中，你有时不明对方的用意，可以采取“投影法”，即突然停止你的话，然后让对方接下去说。如“如此说来，这个论点是……”“照你的说法，它的意思是……”用这种语句不全的话去诱发对方，让对方把话说完，你就可以进一步了解对方的想法，掌握对方的“底牌”。

个别谈话是领导干部进行思想工作的一个重要方法，也是领导工作中一个很重要的细节。群众当中或领导干部之间的许多具体问题，都适宜通过个别谈话来加以解决。运用好个别谈话，不仅可以了解情况、沟通思想、交换意见、提高认识、解决问题，还可以畅通言路、集思广益、凝聚人心、增进友谊。

（1）有情

感情真挚、态度诚恳、平等待人、亲切交心，是开展好个别谈话的重要前提。我们常说开展思想工作要“动之以情”，个别谈话也是这样，需要用尊重、关心、爱护谈话对象的真切态度去吸引人、感染人、打动人。

有情，是说领导者要有“爱人之心”，对自己的下属有真诚的感情。感情本身就是一种教育力量，领导者平时要主动接近谈话对象，与他们建立深厚的同志间友情，做他们的知心朋友。

感情体现在关心谈话对象的学习、工作、思想、生活等方面，平时要掌握对方的家庭情况、社会交往，以及影响工作、学习、情绪等各方面的因素，同时，还要了解他们有什么特点，甚至犯了什么错误，错误产生的始末根由。在这种情况下与对方进行个别谈话，才能使对方愿意敞开心扉，进而更好地解开对方的思想疙瘩收到良好的谈话效果。

感情体现在信任的态度上，要尊重对方的感情，给予对方充分信任，消除隔阂，减少对方恐惧、紧张和戒备心理。个别谈话时，要耐心地、细心地听取他人意见，对他们讲得好的地方要点头承认，给予鼓励，并通过插话和提问启发对方讲话，使对方在轻松的气氛中把话讲完，理解领导意图。只有相互间建立了感情和信任，才能使自己所要表达的内容及谈话主题通过感情的“催化”变成他们自身的思想和要求，提高他们自己的觉悟和决心，进而推动他们主动地做好工作。

（2）适时

常言道：打铁看火候，穿衣看气候。领导同下属个别谈话，自然也要看时候。谈早了，条件不成熟，达不到预期目的；谈晚了，就会时过境迁，于事无补，不利问题的解决，甚至给工作造成损失。因此，领导找下属个别谈话一定要注意“适时”。因此，选择恰当谈话时机，是开展好个别谈话的重要基础。谈话的时机应根据谈话目的、问题性质、迫切程度以及谈话对象的思想水平、觉悟高低、心理素质、当时心境及环境气氛等因素确定。

①要判断是否具备了谈话成功的条件。

构成谈话时机成熟的条件是多方面的，并且，随着谈话对象的不同，对谈话时机成熟的条件的要求也不同。如果谈话对象的情绪比较平和，能听得进意见，并能按照谈话的意图去做，那么，可以立即与其交谈；如果谈话对象的情绪比较激动，对谈话意图充满反感，则宜暂缓，待下属的思想趋于稳定以后，再选择时间进行交谈。比如，某人受到批评、处分、表扬、奖励或工作变动、接受新任务时，可及时与之进行个别谈话；某人责任心不强，工作出现失误，也应及时与之谈话，进行批评教育，帮助分析原因，总结经验，使之吸取教训。如果某人不讲团结，与同事之间有矛盾时，就应该进行“冷处理”，待该同志情绪稳定、自我反省后，再进行教育帮助，切忌“火上浇油”，扩大事态、加深矛盾。总之，选定个别谈话的适宜时机，要掌握好“火候”，既不要“坐等时机”，也不要“错失良机”。

②要正确实施被动选择与主动选择。

当有的下属突如其来地提出某个问题，而领导者因情况不明或不便回答时，除非必须马上谈的问题，一般都应暂时回避，待把情况了解清楚或由他人做工作后再与其交谈。这样，谈话就会由被动变主动，效果也往往比较理想。而有些问题，则应主动选择时机做工作。如下属在工作、生活中遇到困难时，领导者应及时了解情况，主动与之交谈，并努力加以解决。

③要积极创造谈话时机成熟的条件。

选择时机不能光是坐等时机到来，而应创造条件，促进谈话时机的到来。比如，领导者与下属有了矛盾，如果立即谈话解决不了问题，就不应急于谈话，但也不应坐等，要积极创造谈话成熟的条件。一方面可以通过对方较信任的领导和同事去调解，另一方面，可以通过个人之间循序渐进的交往缓解紧张关系，逐渐感化对方，待对方对领导有所信任时再与之交谈。这样，谈话才能融洽，领导者的意见才会被下属接受，否则，即使用心良苦也将难以奏效。

（3）对症

个别谈话要因人而异、“对症下药”，也就是说谈话要有较强的针对性。如何“对症”？一是要考虑对象。对象不同，基础、需要、爱好不同，谈话的内容、方式、语言等也就有所不同，尽可能从对方熟悉的、感兴趣的话题入手。二是要及时消除对方的各种心理障碍。谈话对象的心理活动大都分为揣测心理、防御心理、恐惧心理、对立心理、懊丧心理和喜悦心理等。个别谈话过程中，根据对象的主要心理状态，及时消除影响谈话的心理因素，使谈话卓有成效地进行。三是从实际出发，因人而异。区别不同对象，提出不同层次的要求。要有分析、有区别，因人而异地讲道理、做工作、尽量调动各类人员的积极性。

（4）讲理

做思想工作要讲道理，以理服人，个别谈话也同样需要“讲真理、讲实话”。说话要服从于事实，不能只讲虚理，要从事实中引出道理。理是以事实为基础的，如果与某人个别谈话时不注意根据事实讲道理，不仅不能服人，还可能讲出一些主观片面之理，甚至是歪理，就会使人反感。要实事求是，尊重客观实际，对待谈话人应该实事求是地进行评价。对人对事一分为二，不要说人家好，就什么都好；说人家坏，就一无是处；也不要一表扬，就都是成绩；一批评，就新老账一齐算，甚至抓住一点，不及其余，全面否定。更不要采取“木匠斧子一边砍”、“我一讲，你就得服”的态度。这样做，往往会事与愿违。因此，讲理，首先要讲辩证法，具体问题具体分析，做到“两点论”，做到入情、入理、入心、使别人真正服气。

（5）灵活

个别谈话的方式应该灵活多样。谈话目的、对象不同，谈话

的方式也应有所不同。实践中，我们可以灵活采取以下几种谈话方式。

一是询问型交谈。这种方式关键是要掌握“问”的技巧，在提问的过程中注意消除对方的疑虑。对有的人可以直接问，而对另一些人则可委婉地问。

二是批评型交谈。对有的人可以进行单刀直入地批评，而对有的人则需要启发其进行自我批评，批评者应先肯定其成绩，然后对被批评的人的缺点和错误应尽力引导，使之能主动地认识到自己的问题。

三是商量型交谈。可用商量的口吻进行交谈。谈话人要心平气和、平等待人，以关心、信任的态度对待谈话对象，不能自视特殊、“好为人师”，也不能“连珠炮”似的发问，或中间打断对方的话头，应允许人家解释，谈不同看法，对的要肯定，错的予以指出，在友好的气氛中，协商解决问题。

对于领导者来说，要想获得良好的人际关系，抓住对方的心理是相当重要的。

抓住对方心理是和别人交往、说服别人的重要途径。交往之难不在于见多识广或表达之难，而在于看透对方的内心，并在此基础上巧妙地表现自己。人的心理十分微妙，即使同样的一句话也会因对方的情绪变化而得到不同的理解。读懂对方的内心才能控制其情绪的变化。

沉默的员工就是一扇关闭的门，如果领导者在交往中稍有不慎，那么对方就永远不会向你敞开心扉。怎样才能使沉默寡言的人向领导者敞开心扉呢？首先应该进入对方的内心世界引发其产生心理动摇。只要领导者抓住了沉默员工的心理，员工就会很容易地向领导者敞开心扉。

领导者可以使员工感觉到自己十分同情他的处境。如果员工因为遭遇挫折而不言语，领导者不妨表示同情，可以用一种宽慰的语气对员工说：“如果我处在同样的环境，遇到同样的事情，肯定也会失败。”这样员工就不再担心领导者会严厉地批评他，进而也愿意和领导者展开交谈。

领导者不能老是等上级的指示，在妥善处理了自己分内的工作以后，要主动地为上级分担工作。领导者不能看到上级仍在忙碌也无动于衷，这种事不关己，高高挂起的心理和行为是不利于领导者的管理的。

领导者即使遇到了与自己没有任何关系的事，只要具备一定契机和理由，也应该像对待自己的事一样做出积极的姿态，这样才能感化别人。感化别人的关键在于情感、需求、本能等行为动机，不要跟员工或者上级空谈道理，那样是没有任何效果的。

领导者在和下属交谈的过程中，有些态度和表现是相当忌讳的。这些态度和表现很可能使领导者丧失交谈中的主动权，导致交谈的失败。这些忌讳主要是：

（1）不要好斗

在和员工的交谈过程中，领导者应该尽量表现随和，通过热情和真诚来感化人，但是千万不要试图通过争辩来说服员工。争辩只能导致矛盾和不满，即使员工口头上认同领导者的说法，领导者也别相信别人已经心服口服。在和员工交谈的过程中，谁对谁错本身就是无所谓的事情，关键是要和员工形成一种有利于管理的关系。如果能和员工形成这种关系，员工永远是对的又有何妨？

（2）不要以自我为中心

在和员工的交谈中，不要以自我为中心，否则很容易给员工造成他们无法控制局面的印象。在交谈的过程中，应该尽量让员工感觉到自己把握主动，所有的环境因素都在自己的掌握之中，在这样的环境下，员工才有可能自觉自愿地和领导者形成一种良好的关系。

（3）不要言过其实

对员工的赞扬应该有度，对自己的介绍也应该有度。过分的渲染或者过分热情都会让人产生虚伪的感觉，而虚伪的感觉一产生，领导者所致力建立的诚信体系自然土崩瓦解。言过其实的说法是不足信的，这是每个人都知道的常识。

（4）不要挖苦员工

员工不管说了什么做了什么，领导者都不应该挖苦员工。即使员工在众目睽睽之下有任何不雅的动作或者不雅的言谈，领导者都不应该挖苦他们，要注意时刻体谅员工，原谅员工的过失。挖苦员工对领导者来说没有任何好处，相反如果体谅员工往往能够得到员工的认同。

领导者经常有会见活动。领导者只有既讲究实际，又讲究艺术，才能够取得最佳的效果。

（1）问候时最好点名道姓

迈进会客室的门，你的第一句话可能是：“你好，见到你很高兴。”但这个时候倒不如说：“陈总，您好！见到您很高兴。”

（2）若对方没请你坐下，你最好站着

坐下后不应掏烟，如对方请你抽烟，你应说：“谢谢。”请记住，切莫把烟灰和火柴头弄到地板上，要把它们放到烟灰缸中。

（3）学会清楚地表达

善于表达使人终生受益。讲话不会概括的人，常常引起人们的反感，因为这种人叙事没有重点，思维头绪混乱。领导者要注意自己说话的逻辑，这样能够显示一个人的能力。

（4）保持相应的热情

在谈话时，如果领导者没有倾注足够的热情，那么对方会马上失去谈话的兴趣。

（5）要诚实、坦率，又有节制

若在一件小事上作假，很可能使你的整个努力付诸东流。谁都不是十全十美的，因此领导者可以坦率地谈起或承认自己的缺点或过失。在评论第三者时不应失去气度，无节制地使用尖刻语言只会让人疑心：“总有一天，他会在背后这样说我的！”

（6）当愤怒难以抑制时，应提早结束会见

愤怒会使你失去理解别人和控制自己的客观尺度。它不仅无助于问题的解决，反而会把事情搞得更糟。因此领导者如果实在不能控制住自己的情绪就应该及早地结束会见，不要让自己的情绪左右了自己的行为，最后把关系弄僵。

一位有教养的领导者，不仅要对管理知识有很深的把握，而且应该很好地把握说话的奥妙。大量事实证明，领导者说话的魅力并不在于说得多么流畅和滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚！

最能和员工交往的领导者肯定不会是一个口若悬河的领导者，而是善于表达真诚的领导者。当领导者用十分得体的话来向员工表达真诚时，他自然能赢得员工的信任，进而建立起信赖关系。员工信赖该领导者，自然会愿意和领导者交往，并将这种和谐的关系保持下去。

对于领导者来说，如果缺少真诚，滔滔不绝、一泻千里、说话就像做空洞的演讲一样，自然会让对方对其无法产生认同感。领导者说话成功的关键就在于在谈话中注入真诚，并将自己的心意传递给对方。只有当员工感受到领导者的诚意时，他才会打开心扉，接受领导者的说话内容，实现和领导者的沟通，进而和领导者形成良好的关系。

在与员工沟通的过程中，还可以通过自曝弱点来表示自己的真诚。有些领导者在面对员工时，往往会说自己在人际交往中很笨拙，因此在交往的过程中有什么得罪的地方或者言语有什么不妥的地方，还希望员工能够提出批评意见。这是真诚的表现，通过表现自己的真诚，领导者可以让员工迅速认同自己，进而愿意和自己保持一种良好的关系。这种方法被很多领导者所采用，有些领导者虽然已经是交往高手，但是为了表示真诚，还是向员工表明自己相当笨拙。当员工在交谈的过程中漏洞百出时，领导者往往表示理解，并给予一定程度的认同。这些都是为了向别人表达自己的真诚。真诚的领导者容易赢得员工的尊重，而不真诚的领导者却让员工厌烦。

我们已经了解身体语言在人际交往中的作用，然而，真正将身体语言有效地运用到人际交往中去却不是一件很容易的事。这需要我们做两件事情：一是理解别人的身体语言，二是恰当使用自己的身体语言。

身体语言比口头语言能够表达更多的信息，因此，理解别人的身体语言是理解别人的一个重要途径。从员工的目光、表情、身体运动与姿势，以及彼此之间的空间距离中，我们都能够感知到对方的心理状态。了解了对方的喜怒哀乐，我们就能够有的放矢地调整我们的交往行为。但是，理解别人的身体语言必须注意：同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同。一个活泼、开朗、乐于与人交往的女孩子，在与你交往时会运用很丰富的身体语言，不太在乎与你保持较近的距离，也时常带着甜蜜的表情与你谈话。理解别人的身体语言，最重要的是要从别人的角度上来考虑问题。要用心去体验别人的情感状态。当别人对你表情淡漠时，很可能是由于对方遇到了不顺心的事，因此不要看到别人淡漠就觉得对方不重视你。

恰当地使用自己的身体语言，要求领导者经常自省自己。自省的目的是检验自己以往使用身体语言是否有效，是否自然，是否让人产生误解。了解了这些，有助于领导者随时对自己的身体语言进行调整，使它有效地为我们的交往服务。不善于自省的人，经常会产生问题。

领导者要恰到好处地把握身体语言，以做好和员工的沟通，使得交流顺畅地进行下去。

在和下属交往的过程中，往往需要从对方的名字谈起。

名字不仅是一个人的代号，而且是一个人的象征。据研究表明，一个人的名字和他的性格以及他所成就的事业有相当的联系。

从下属的名字谈起，往往能够拉近和对方的距离。尤其是当下属的名字代表了时代特征或者某种理想时，领导者就可以从名字谈起来博得下属的好感。比如叫跃进的人，领导者可以猜测其出生在1958年，进而对这个名字表示适当的赞扬；叫行健的人，领导者可以说：“天行健，君子以自强不息。”这类的话都能和下属拉近关系，博得下属的好感。但是如果下属的名字确实很平实，看不出明显的时代特征或者理想寄托，领导者就不要自作聪明妄加猜测。直接问下属“你为什么叫这个名字”是相当没有教养的表现。

对下属的名字，领导者不但要记录在案，而且要熟记于心。曾经听过一个十分感人的故事。一个扫街女工在周总理工作的楼下扫地，总理过来询问了她的名字，过了一年，当总理再次遇到这个女工的时候，一下子就叫出了她的名字，于是女工十分感动。记住下属的名字就像为下属守住一份珍贵的财产一样，总有一天会打动他们的。

要成为说话最富成效的领导者，卡耐基有一个原则：赞美最细小的进步，而且是赞美每一次进步，要诚恳地认同和慷慨地赞美。

对于事业刚刚起步的员工来说，内心往往会感到异常的艰难和孤独，在失意之时听不到一句鼓励的话语，成功时也没人向他们祝贺。

在这个时候，新员工如果得到的即使是片言只语的表扬，那也是令人兴奋不已的，从而也就更加坚定了信心，努力把事情做好。

有些人以为，只有大的成功才有意义去表扬，小成绩无足轻重。其实这种理解是片面的，它没有考虑人的内心欲求，特别是在最初工作时的孤独与艰难。

当一个下属初次走上一个工作岗位时，他会对这里的环境很陌生，如果在做出一点小成绩时就得到了领导的表扬，那么他的信心一下就树立起来了。在这方面有个叫卡雷的人做得不错。

担任企业资源开发公司总经理的麦克斯·卡雷在1981年创立以亚特兰大为中心的销售和市场服务公司就曾经历过步履维艰的困窘。当时，他的手下只有一个临时雇员。按他的话说：“大的成功离我们太遥远。我们几乎感受不到任何激励。”他想出了一个决定：每次获得一个小成功都要自己庆贺一番。

卡雷出去买了一个警报器，还配了扩音器，这样就能发出救护车的声音。如果他在电话中宣传自己的产品时能绕过培训部主管，直接与那家公司的总经理通话，就要鸣笛庆贺一次；如果收到一大笔订货，警笛也会鸣响。如今，他的公司已拥有一百多万美元的资产和一千多名雇员。每个星期，警笛声大概要在公司内回荡十次。每当知道有好消息时，大家都要出来听他们的同事对刚刚取得的成功吹嘘一番，这也为大家提供了互相交流的机会。卡雷说：“我们的雇员经验还不够丰富，无法取得巨大的成功，所以这种庆贺也是一种很大的鼓励。”正是用这些小进步来临时的表扬鼓励，使卡雷的公司取得了惊人的成绩。

请记住：要表扬每一个进步，不管这进步有多么微小。