中篇 领导口才的艺术 第十四章 说服的艺术

在预备说服一个人的时候，我会花三分之一的时间来思考自己以及要说的话，花三分之二的时间来思考对方以及他会说什么话——林肯

作为领导，工作中时常会碰到下属间争执的场面。一般而言，这是由于争执双方对某个问题的看法不同，而双方都只顾发表自己的意见，对对方提出的论证不加以分析。这种弊病很容易导致“公说公有理、婆说婆有理”的难堪局面。这时，作为领导的你应该明白，每个人看问题的观点，是长期形成的，它与性格、经历、社会地位等，都有着密切的关系，所以，人总在自己思维的体系中去发展思想。不超脱这个体系，很容易陷入一种不自觉的盲目之中。这种只有纵向联系，没有横向联系的思维方式，就像拳击手只管自己动手挥拳，但从不把拳打到对方身上一样，那是无法判断胜负的。

所以，要说服别人，必须先透彻了解别人的意见。有人把这形容为“能钻进别人的眼球里，看他怎样看世界”，这也就是“知己知彼，百战百胜”这句老话所说的道理。

领导在说服对方之前，必须透彻地了解被说服对象的有关情况，以便有针对性进行工作。了解的内容主要有：

（1）了解对方性格

不同性格的人，对接受他人意见的方式和敏感程度是不一样的。

掌握了对方的性格，就可以按照他的性格特征，有针对性地工作，比如，诸葛亮针对张飞暴烈好胜的性格，常使用“激将法”，说某事他不行，或怕他酒后误事，激他立下“军令状”；而针对关羽自负不让人的性格，常使用非他莫属的“推崇法”。

（2）了解对方的长处

一个人的长处就是他最熟悉、最了解、最容易理解的领域。如有人对部队生活熟悉，有人对农村生活比较熟悉，有人擅长于文艺，有人擅长于语言，有人擅长于交际，有人擅长于计算等。领导在说服的时候，从对方的长处入手。

第一，能和他谈到一起去；

第二，在他所擅长的领域里，谈论起来他容易理解，便容易说服他；

第三，能将他的长处作为说服他的一个有利条件，如一个伶牙俐齿、善于交际的人，在分配他做供销工作时，可以说：“你在这方面比别人具有难得的才能”，“这是发挥你潜在能力的一个最好机会”，这样谈既有理有据，又能表明领导者对他的信任，还能引起对新工作的兴趣。

（3）了解对方的兴趣

有人喜欢绘画，有人喜欢音乐，还有人喜欢下棋、养鸟、集邮、书法、写作等，人都喜欢从事和谈论其最感兴趣的事物。从这里入手，打开他的“话匣子”，再对他进行说服，便较容易达到说服的目的。

（4）了解当时的情绪

一般说，影响对方情绪的因素有：一是谈话前对方因其他事所造成的心绪仍在起作用；二是谈话当时对方的注意力正集中在哪；三是对说服者的看法和态度。所以，领导者在开始说服之前，要设法了解他当时的思想动态和情绪，这对说服的成败，是一个重要的环节。

（5）了解其他的想法

一个人坚持一种想法，绝不是偶然的，他必定有自己的理由，而且他讲的道理一般都符合国家政策、集体的利益或个人之常情。但这常常不是他的真实想法，他的真实想法怕拿出来被人瞧不起，难以启齿。如果领导者能真正了解他的“苦衰”，就能有针对性地加以解决。

凡此种种，你都要悉心研究，才能够有针对性地采取你说服的方式。

了解对方是有如此多学问的。许多领导不能说服人，是因为他不仔细研究对方，不研究用适当的表达方式，就急忙下结论，还以为“一眼看穿了别人”。这就像那些粗心的医生，对病人病情不了解就开了药方，当然没有不碰钉子的。

有句话说得好：“不看你说的什么，只看你怎么说的”。同样一个意思，不同的人有不同的说法，不同的说法有不同的效果。作为领导，要说服别人时，不要以为内心真诚便可以不拘言语，我们还要学会委婉艺术地表达自己的想法。一句话到底应该怎么说，其实很简单，只要你设身处地地从他人的角度想想。

人际交往中的真诚不等于双方直接简单、毫无保留地相互袒露，它要求我们本着善意和理性，把那些真正有益于对方的东西系上美丽的红丝带送给对方。

1940年，处于前线的英国已经无钱从美国购买军用物资，一些美国人便想放弃援英，看不到唇亡齿寒的严重态度。罗斯福总统在记者招待会上宣传《租借法》以说服他们，为国会通过此法成功地造设了舆论氛围。我们佩服他的政治远见和面临重重障碍也要坚持正确主张而说真话的坚定品格，也不得不叹服他高超的说话技巧。罗斯福并未直接指责这些人目光短浅(这样只能触犯众怒而适得其反)，而是妙语连珠以理服人。他用通俗易懂的比喻，深入浅出，通情达理，轻松自如，贴近人心，使人不得不服：

“假如我的邻居失火了，在四五百英尺以外，我有一截浇花园的水龙带，要是给邻居拿去接上水龙头，我就可能帮他把火灭掉，以免火势蔓延到我家里。这时，我怎么办呢？我总不能在救火之前对他说：‘朋友，这条管子我花了15元，你要照价付钱。’这时候邻居刚好没钱，那么我该怎么办呢？我应当不要他15元钱，我要他在灭火之后还我水龙带。要是火灭了，水龙带还好好的，那他就会连声道谢，原物奉还。假如他把水龙带弄坏了，他答应照赔不误的话，现在我拿回来的是一条仍可用的浇花园的水管，那我也不吃亏。”

美国前总统威尔逊曾说过：“如果你想握紧了拳头来见我，我可以明白无误地告诉你，我的拳头比你握得更紧。但如果你想对我说：‘我想和你坐下来谈一谈，如果我们的意见相左，我们可以共同找出问题的症结所在。’这样一来，我们都会感到我们之间的观点是非常接近的，即使是针对那些不同的见解，只要我们带着诚意耐心地讨论，相信我们不难找出最佳的解决途径。”

18世纪70年代初，北美13个殖民地的代表齐聚一堂，协商脱离英国而独立的大事，并推举富兰克林、杰弗逊和亚当斯等人负责起草一个文件。于是，执笔的具体工作，就历史性地落到了才华横溢的杰弗逊头上。

他年轻气盛，又文才过人，平素最不喜欢别人对他写的东西品头论足。他起草好《宣言》后，就把草案交给一个委员会审查通过。自己坐在会议室外，等待着回音。过了很久，也没听到结果，他等得有点不耐烦了，几次站起来又坐下去；老成持重的富兰克林就坐在他的旁边，唯恐这样下去会发生不愉快的事情，于是拍拍杰弗逊的肩，给他讲了一位年轻朋友的故事。

他说：有一位年轻朋友是个帽店学徒，三年学徒期满后，决定自己办一个帽店。他觉得，有一个醒目的招牌非常有必要，于是自己设计了一个，上写：“约翰·汤普森帽店，制作和现金出售各式礼帽。”同时还画了一顶帽子附在下面。送做之前，他特意把草样拿给各位朋友看，请大家“提意见。”

第一个朋友看过后，就不客气地说：“帽店”一词后面的“出售各式礼帽”语义重复，建议删去；第二位朋友则说：“制作”一词也可以省略，因为顾客并不关心帽子是谁制作的，只要质量好、式样称心，他们自然会买——于是，这个词也免了；第三位说：“现金”二字实在多余，因为本地市场一般习惯是现金交易，不时兴赊销；顾客买你的帽子，毫无疑问会当场付现金的。这样删了几次以后，草样上就只剩下“约翰·汤普森出售各式礼帽”和那顶画的帽样了。

“出售各式礼帽？”最后一个朋友对剩下的词也不满意。“谁也不指望你白送给他，留那样的词有什么用？”他把“出售”划去了，提笔想了想，连“各式礼帽”也一并“斩”掉了。理由是“下面明明画了一顶帽子嘛！”

等帽店开张、招牌挂出来时，上面醒目地写着：“约翰·汤普森”几个大字，下面是一个新颖的礼帽图样。来往顾客，看到后没有一个不称赞这个招牌做得好的。

听着这个故事，自负、焦躁的杰弗逊渐渐平静下来——他明白了老朋友的意思。结果，《宣言》草案经过众人的精心推敲、修改，更加完美，成了字字金石、万人传诵的不朽文献，对美国革命起了巨大的推动作用。关于起草者的这个故事，也因此而流传下来。

说服人时如果直接指出他的错误，他常常会采取守势，并竭力为自己辩护，因此，最好用间接的方式让他了解应改进的地方，从而让他达到转变的目的。

说服实际上是一个双赢的结果，但说服者要让对方明白却不是一件容易的事。对于一个说服者，首先应有说服他人的欲望和意识，其次就是具备说服他人的信心和勇气。如果再掌握相关的说服他人的方法，那么就是比金刚石还坚固的人，也会让我们说服的。

其中关键的是掌握说服他人的方法。说服一词实际上是两个层面的意思，第一是指手段、方式，包括方法，也就是说服的方法，包括前面和后边讲的说服策略和方法。我们讲的说服方法也就是指说话的方法，如何说话最有效仍然是主题。服是说的结果，就是指最终要达到使人服的目的，这是第二个层面，也是主要的。

（1）意识先于行动

有句话是这样说的：“我们首先应该想我们能做什么，然后才是我们能做什么。”说服他人首先要有说服他人的想法，这就是意识，意识应先于人的行动。如果行动先于意识，失败的几率就要增大，因为它可能降低人的自信心，而自信又是成功的保证，缺少了自信，成功的可能性也会大大降低。说服他人的意识，也就是说服他人的自信力，首先应该树立自己的自信心，相信自己有这个能力。

爱迪生说：“世上没有比欲望更能使人敏锐。”欲望是行动的助推器，作为领导，要有征服对方的欲望。同样，希望成为说服别人的领导，说服欲望是必不可少的，欲望是行为的原动力。温德尔·菲利浦说：“欲望会唤醒一个人的理智，欲望愈尖锐，愈能使一个人趋向成熟。”说服别人首先应具有说服别人的意识和欲望。

（2）说服别人首先要说服自己

意志和欲望决定了说服别人的动机，但也应具备说服他人的信心和勇气，信心和勇气直接决定着你的说服是否成功。一定要成功，这是必须的，一定能成功，这是有依据的。说服别人首先要说服自己，说服自己往往比说服别人更难。

也许你和被说服者之间有一堵墙，可能这堵墙是虚空的。我们只有亲自用手推一推它，才可能知道它能不能阻止你。应该明白这样的一句话：“我们宁可被对方打回来，也不因为害怕而放弃向他进攻。”

说服别人一般不是轻而易举就可以办到的，也许会遇上比较难缠的人，但是也要有信心和勇气试一试。试一试之后你会发现：说服其实很容易。他貌似无比强大，但他的虚弱与高大同在。

（3）站在对方的立场上

一定要站在对方的立场上，设身处地地考虑对方的情感需要。不能急于求成，急功近利，也不能有私心杂念。只要是抱着诚恳、真诚的心态去用真情打动对方，总有一天他会被你说服的。

说服别人的总的方法就是说理，以理服人，晓之以理，动之以情。真情的付出定是成功的回报，说服人就是要满怀真诚地向对方说明道理。

世界上没有完全不讲道理的人。他们拒绝我们，那可能是我们没理，或是有理没说清。如果是前一种情况，那么最好就放弃说服别人。如果是后者，那很好办，也就是学习如何说理，如何把理说清。

用句比较准确的说法是：说服应该称为诚服或折服。按道理说，世上没有被说服的人，说服只是通过说理让对方臣服了，心甘情愿地认可和接受了你的意愿与你达到双赢。说只是一种方式方法，真正的服是服于理，服于诚，服于人的伟大人格。所谓成功者的说话，那是指用心灵和人格表达。因此说，说服对方的方法是用诚心打动人，用爱心温暖人，用善心抚慰人，用信心鼓励人。

（1）寻找交集点

这是一个“协商的时代”，而不是一个“暴力的时代”！重点是要找出“我们两人都愿意”的可能性与可行性，把协调视为“寻找交集点”、“扩展思维”的过程，而不是“制造敌人”的时候。甚至，要认清双方的不同不是敌对，只是不同而已。因此，切勿心存“打倒”对方的偏激想法，只求赢得个人主观的世界。

不只如此，协调时应积极地视分歧为拓展人际影响范围的关键时刻，也就是培育个人恢宏气度，建立人际关系的时候。对于一个成熟的领导者而言，分歧就是人际关系需要“重组”的信号，甚至是调整关系、培养关系的契机。

（2）分歧是关系的重

组

如果下属与领导的观点有所不同，领导便简单地进行否定甚至贬损，久而久之，下属们就会保持沉默，领导也就成了真正的孤家寡人。

正确的做法是，当意见、感受、观点遇到不同时，用诚恳的语气说：“在这里我们有不同，让我们一起来想出我们两人(大家)都满意的方法。”或“让我们一起想出对公司(单位)最有利的策略(方案)。”话语中，强调的是“我们”，而不是“你”、“我”的对立。不但没有任何贬抑的用语，而且只有诚意的邀请，邀请对方一起来解决问题。

（3）分歧是了解的契机

有分歧时，上司必须先明确对方真正寻求的主题到底是单纯寻求问题解决的可能性；或只是抒发个人对公司的不满、牢骚、愤怒；或是纯为鸡毛蒜皮的小事，无理取闹；又或是一味玩其个人游戏，借此引起注意；或是对方的自我困惑与矛盾。

“分歧，就是了解的契机”是领导探索对方需求的时候，而不是自我表达的时候；是领导帮助对方——理清困扰原因及指出方向的时候。

身为领导切勿落入对方情绪的旋涡里，跟着团团转。

（4）人性化的互动

执拗的人自以为拥有看法，其实是看法拥有他！

遇有观点差异或人事困扰时，便要强调人性化的互动，而不是权威的屈服或强悍的抗拒。因为，赢得一时的争论，却换得每日上班见面时的痛苦，又有何益！任何协商，并非为所欲为，一吐为快，必须依规则来进行。

人性化的互动，至少涵括五个内容：

①表达诚意

要拿出诚意来与人沟通，这绝不是流于一种口号——说说而已。两个都赢是强调把个人解决问题的诚意，让对方了解，要确实使对方接受到你的诚意。

②保持礼貌

说服时，仍需保持应有的礼貌风范，或体制中应遵循的规则，而不是自以为是的兴师问罪，咄咄逼人，藐视或刻意挖苦他人。

③维护尊严

有尊严，才能有真正的沟通。没有尊严的维护，就谈不上沟通，而尊严必须包括双方的尊严。每次在开会时，上司总是口无遮拦、冷嘲热讽，或以高傲的语气贬损他人，借以突显其观点，结果只是酝酿更大的纷争与愤恨。在协调过程中，每个人的存在尊严都必须被维护，不得有人身攻击。不论是冷嘲热讽的字眼，还是轻蔑鄙视的挑衅式肢体语言，咆哮怒吼的争吵方式，都必须禁止。

④平等尊重

当别人尚未说完，上司不仅频频打断话题，抢先发言，更以其不屑的语气，用话数落别人，这种“威权”的作风，会令下属们深感不是滋味。在协调双方不公时发言，不可有强势与弱势之分，或威迫、恫吓等不平等的待遇。若有违反此规则，便可运用暂停法，中止协调进行。

⑤营造气氛

有分歧，就是需要“放轻松”的时候。观点不同并不需要带有肃杀之气，反而可以拥有愉快的气氛，这不只是一种人格成熟的表现，也是一种高度领导能力的象征。协调不过是在于解决问题而已，在协调过程中，还需懂得运用幽默来营造气氛，一个过分严肃的协调，只会造成下次分歧时更大的敌意表现。气氛的营造；需要表达出诚挚、礼貌的态度，在语气及肢体上，充分地传送善意给对方，如此，使得双方减少不必要的防卫，方能在轻松愉快的气氛下，创造出协调的高度艺术。

（5）协商的技巧

欲达到说服的良好效果，还须懂得以下基本协调的技巧。

①直接表明个人的观点，使对方了解你的“位置”。

②征求对方的看法，借以产生平等互动。

③了解对方真正的意图，让对方理清楚自己。

④引申对方的感受。

⑤“延迟”个人当时情绪性的反应。

⑥诚恳邀请对方的合作。

⑦诚意回应对方的观点。

⑧中止讨论(宣布暂时休会，以免扩张情绪)。

改变他人的态度，实际上就意味着他人的态度不符合我们的要求。或者说，你所以要改变对方的态度，是因为你认为他的态度是不好的，甚至是错误的。即使如此，你也要切记：在劝说对方的时候，不要“率直”地说“你错了”，或者说“你不应该持有这种不正确的态度”之类的话。如果你这样说了，不但改变不了对方的态度，还会弄巧成拙，招致对方的反感或产生敌对的情绪。

因为人们一般都有肯定自己的倾向，渴望自己的能力为别人所承认，并确信自己的态度和行为是“合理的”。如果我们在劝说时不照顾别人的这种自尊心，开门见山、直截了当地说：“你错了，理由有如下几条”。这等于完全否定了对方的能力，说对方愚蠢，是个笨蛋，不能正确地认识、分析各种问题，结果只能伤害对方的自尊心，使他感到丢失了脸面，丧失了尊严。这时，纵使你掏出心给他看，也往往无济于事，他可能不再听你的劝说，而是努力防卫或抗拒，以挽回丢失的脸面，重新树立自己的尊严。为此，他会为自己的态度找出种种的辩护理由，甚至强词夺理。

我们自己也可以平心静气地想，如果我们已经觉得自己真的错了，可是，还有人不顾我们的自尊，一再地指出我们的错误，那么，我们是不是也会觉得难堪，而有可能奋起反击，顽固地申辩说自己是对的呢？又有谁不想努力地保护自我的形象，以免使它受到伤害呢？

这就是说，人人都有自我保护的“本能”，都忌讳别人直接指出自己的错误。既然如此，我们在劝说别人的时候，就得多加注意，不要轻易让“你错了”说出口，尤其是千万不要强迫人家当面承认错误，而是要采取一些温和委婉的形式，巧妙地暗示出他错在哪儿。比如，在刚开始交谈时就说：“我有一个不太成熟的想法，请你帮我分析分析，看看可行不可行？”这样，对方对你的问题可能引起好奇心，不知不觉地同你讨论起来。在讨论的过程中，你就可以借机地“推销”你的“产品”了。当然，为了不引起对方的戒心，在开始交谈的时候，还需要扯一些与主题无关的“家常话”，这是一个必要的“预热”过程。这可不是“弄景”，这是出于对对方的尊重。“景”是“假”的，但“假”戏一定要真做。这样，才容易让对方接受你的劝告。

总之，在改变人家的态度时，一定要注意维护对方的脸面，保护他的尊严。过分直率地指出对方的错误，等于剥夺了对方的尊严，撕破了对方的脸面，也等于宣布自己是不被对方欢迎的人，这样，即使你的意见再好再有用，也难以让它发挥出“效益”来。

（1）引人注目型

这种人有很强烈的表现欲，喜欢以自我为中心，总希望站在别人的面前。只要有超越自己的人，就立刻予以攻击，采取强制的手段。又会不怀好意地挖苦对方，令对方下不了台。为显示自己的特别，喜欢装阔，更爱故弄玄虚，但事实上却是异常胆小。

说服时不要太勉强，有必要顾全他的面子，而且别忘了，事先得有相当的准备才好。但这一类型的人也有容易信任人的地方。

（2）容易冲动型

这种人属于性情不稳定的人。容易冲动，但清醒也很快。情绪好的时候，能发挥所长，然而有时也会得意忘形。要他稳定下来比登天还难，所以深入探讨一件事情，或拟出切实可行的方案，对他而言都是苦差事。

说服时最好能诉诸感情。有时不妨使之勃然大怒，激发他的干劲。

（3）杞人忧天型

这种人一般对自己的期望过高，因为达到目标，所以行动消极，紧急时使不出力量，只是一味地担忧，只要碰到与现实无法相结合的时候，就会意志消沉。由于他在众人之中并不出色，所以自我意识相当强，非常在意别人的批评，自己又不善言谈。

说服他要点是：暗中接受他的想法，平日里应该尽量多培养他坦率、畅谈的能力。在他行动不够积极时千万别威吓、冷落他。因为这样会使他丧失自信心。如果能获得他的信任，将会成为很好的伙伴。

（4）固执己见型

此类型中虽无不拘泥形式的人，太过拘泥的顽固者却属此类型。这种人，一语既出，就不轻易地改变所言，对事情过于认真，且对已经决定之事绝对遵守，以致对规则到了迷信的程度。谨守时间，准时赴约，若有谁迟到的话会一直记在心里，这种类型的人常被评为拘泥于形式、缺乏幽默感、不知变通等，虽然如此，他依然我行我素。

此类型的人，头脑顽固、视野狭窄，是不易相处的人。个性沉稳不浮躁，能以坚忍的意志及无比的耐心处理事情并完成之。而且，此类型的人若能虚心采纳别人的意见，积极配合，大有可为，但是若不能敞开心胸，而将自己局限在小天地里，性情会变得乖僻，太过重视规则及程序等繁文缛节，别人自然对他敬而远之。

说服的这种人，在于必须用心博得他的信赖。你若一副漫不经心的样子，做事马马虎虎，无形中便会失去信用而减弱说服力。此外，此类型的人对长幼次序意识很强烈，因此，若是长辈，就要有长辈之威仪，若为晚辈者，对长辈要严守礼节，而且此类型的人，大都慑于权威，若直接用权威之力说服他，则无往不利。

（5）冷静精细型

从事精细工作的技术人员、研究人员，大都属于此类型。他们经常是冷静地思考事情，处理事情一丝不苟。他们也不大答理别人或关心别人，但因为工作能力很强，是能达成指派任务的人。

说服这类人要能以很平常的口吻去劝说，用不易亲切及过于客气的态度反而不得要领。其次，对于自己所无法接受、理解的人，若絮叨不已或诉诸以情，那是徒然的，并且产生相反的效果。若以剖析整理的方式进行说服，就是较为妥当的。

（6）八面玲珑型

这种人一般待人亲切、热情，但表里并不能一致，当你一旦对他信赖有加时，他却在重要的关头逃避了。当事情进行顺利时，他会情绪高昂地哼唱着，但一旦事情变得复杂时，他却狡猾地见机逃脱。他凡事只看表面，不能深入，不实事求是，不能负责。他的个性坦率而受人喜爱，又具有熟悉环境的特性。但他逃避责任，所以常受“狡猾的”、“不实在”等词的责难。表面看来他是个做事草率的人，实际上却是个小心谨慎的人。

说服此类人的要点在于减轻他的负担以引导他。多让他做些容易处理的事情，以慢慢训练他负起责任。这种人大都较为敏感，尽量少用“狡猾”之类的字眼加诸他身上。

任何人都希望能轻松地说服他人，尤其是担任领导职务的人，更是如此；但是千万不要误解说服力的本意，毕竟它与饶舌不同。有的人能不费口舌就自然有说服力；有的人即使滔滔不绝，也没有洗耳恭听的听众。因此说服力并不取决于能否能言善道，而决定于能否适时说出适当的言辞。

（1）明确说服的必要性

说服别人前，首先要考虑清楚，此次说服是否必要，是否给对方以时间和空间自己解决问题，否则很可能适得其反；其次，说服时一定要抓住意见的重点，否则不但无法说服对方，反会遭到对方的反击。这些都是因为说服的基础不够稳固和未将说服的必要性考虑清楚所带来的结果。所以，说服前先检查一下谈论的内容是否必要，再开始进行说服，才可事半功倍。

（2）说服前多倾听对方的想法

不考虑对方，只单方面谈论自己的事，不但无法打动对方，反会显得疏远。因为从感情与理性两方面来说，强迫性的做法会使对方在感情上产生不悦；而脱离要点会使对方在理性上无法理解。此时，首先需要训练的是静听。任何人都希望站在说服者的立场，不喜欢被人说服，更有甚者认为让别人说服是一种耻辱，所以努力先使对方保持平静，消除其压迫感，否则说服就无法成功。因此，与其自己先发言，不如先听对方的，从谈话内容中了解他。给予对方发表意见的机会，可以缓和他的紧张，进一步使他对你产生亲切感；更重要的是，能根据对方谈话找到说服的重点。那么要如何才能让对方发表意见呢？可以先诱导对方谈论他感兴趣及关心的话题；至于对方有兴趣及关心的话题，则多半是他个人身边发生的事。

有人认为抓住对方自己认为所喜欢和关心的问题，而且也是最切身的话题。由此而找出对方关心的目标，他就会道出自己的看法，这也就是我们必须侧耳倾听的内容。从对方的谈话中，可以了解对方的嗜好、个性及说服重点。

（3）合理的说辞

不具体的表明说服的要点会失去说服力；而不得要领的要求，也无法得到充分的实行。对部下有所期望，希望达到目的时，必须用合理说辞以使对方正确了解。很多时候，下命令的人知道

自己的意思，但执行命令的人，却也许并不明白。

（4）调动对方的才智

使对方发挥才智，就须告知对方他想知道的事。若没有确切的指示，他就会在不明事理的情况下产生不满，或者发牢骚，破坏了工作环境的和谐。因此必须以具体的办法告诉对方，使其了解情况，他才愿意去干。例如告诉对方“你的立场是……你的行动是……最后的目标是……”如此提示，并要求对方“我想借助你的智慧，请你务必尽力”，说服到此地步，就能巩固对方想做的意愿。毕竟了解了情况，做起事来就容易。例如明示对方“这件事的结果是……”“你下次应该这么做”等，把自己想获得的结果具体地告诉对方，同时在明示对方的过程中，也要经常参考对方的意见，提高对方的参与意识。如此一来，才能称之为周密的说服。

（5）恳切地引导对方

“说服就是恳切地引导对方，按自己的意图办事”。如果不以恳切的态度说服对方，而利用暂时的策略瞒骗对方，就无法使说服者与被说服者间有长久的和谐。当说服者暗自高兴“好了！说服成功了”时，而引起被说服者“哎呀！我上当了！”的感觉，这是最拙劣的说服方法。恳切地引导对方，使对方了解与满足，这时双方的满足度各为50％，要被说服者再做10％的让步，更须让其有这种满足感，否则被说服者无法心服口服，彼此根本无法谈拢，这一点须特别注意。

（6）巧妙让步

说服必须有令双方满意的结果，否则不算说服成功。换句话说，说服者必须让对方认为“哼！这次是因为我让步，他才能成功地说服我”，如此满足感，就是恳切引导的最好效果。说服者应向对方表示“真谢谢你”，“没有你的帮助我就完了”，“你如此深明大义！”等，如此表示谢意，以实际行动满足对方的虚荣心，使对方有台阶下。唯有如此用心的表达自己，才能称得上真正的说服。

（7）建立信任

有的人在说服时，特别向对方表示亲密的态度或用甜蜜的语言与之接近，不仅无法达成说服目的，还会引起对方警戒，甚至受其轻视。所以信任非常重要。

古人说：言必行，行必果。有的人用人朝前，不用人朝后。这种观念是错误的。人们不能过着自私而有效率的生活，只想以自己的方便操纵对方，人永远无法一意孤行。所以如果有意与人交流，保持信任的关系，是必不可少的条件。信任的关系，寓于日常生活中。只要得到他人认同，而你也自认不辜负他人时，如此就能建立信任，达到圆满的说服。做到这些，相信你将能发现说服的乐趣与效果。

只有从别人的观点中去接近他们，我们才能希望控制得住他们。

汽车大王福特曾有这样的经验之谈：“我从我自己的经验以及他人的经验中证明了，如果说成功是有秘诀的，那么这所谓的秘诀，就在于‘把握他人的观点，而依着他人的地位，去审度一切事情’的能力中。”

美国电气总公司领导欧文也曾有类似的妙语：“能够为别人设身处地想一想的人，能够了解别人心理的人，是永远不必为自己的前程着急的。”

福特运用了“观点”这个词，完全说明了我们上文说过的人与人之间的不同之处：他们的特殊需要、特殊问题与偏见，他们的个人趣味与经验。

帕伯是卡纳奇的桥梁公司的一位股东，他对卡纳奇的一切事业，非常妒忌，因此常常在股东会议上就各种问题与卡纳奇争论。有一次，帕伯为了一份合同而埋怨卡纳奇的弟弟，他以为那份合同抄错了。帕伯埋怨地问：“价目表上注明是实价，可当交易成功的时候，却一点也没有说到这‘实价’的事。我要弄明白这‘实价’两字是什么意思。”卡纳奇的弟弟说：“哦，帕伯，这意思就是说不再加什么钱了。”帕伯听了无话可说。

有许多事情，都是要这样去对付的。如果卡纳奇的弟弟这样解释：“实价就是不打折扣。”那说不定会引起一场争论来。卡纳奇的弟弟只是以帕伯能了解的方法去迎合他的意志而已。

纽约的著名律师列图尔登是以善于说话而负盛名的。他也曾有这样的经验之谈：“当我们面对着交谈的对方而感到不能使他感兴趣，或不能使他折服的时候，这大概总是因为我们不能从对方的观点去考虑这些问题的缘故。”

凡是曾经从事过商业推销工作的人，都懂得一个主意或计划的成功，不单只看那主意和计划的可行性，而大部分还是依靠你将这主意和计划贡献给别人时的态度。

当年威尔逊总统组织国际联盟游说欧洲各国的时候，霍士曾经以这方面的一个小窍门，帮助威尔逊说服了法国政府。当威尔逊总统与那绰号“法国老虎”的克莱孟梭会晤之前15分钟，霍士向威尔逊提出了一个虽然细微但是非常聪明的主意。他劝威尔逊总统首先与法国人谈海洋的自由问题，以作为劝法国加入国际联盟的方法，因为这个问题显然是法国当时所急欲解决而又与国际联盟有密切关系的事，果然，克莱孟梭非常兴奋，后来，不消说，法国加入了国际联盟，而且他是国际联盟组织的忠实拥护者。

威尔逊是因为采纳了一个非常有效的策略，将他的计划嫁接在克莱孟梭的兴趣之上，告之他国际联盟如何符合他的利益，才使其计划被那著名的“老虎总理”接受。

尊重并突出别人的观点和利益，这是我们欲求他人合作的最有力的法宝。人们常常不会正确使用这一法宝，是因为他们常常忘记了如果我们过分强调自己的需要，那别人对此即便本来是有兴趣的，也会再重新考虑，改变态度。

比如，如果我们参加一个重要的会议，在发表意见之前，我们是否静心想过，应该说什么话？我们的意见触及对方的兴趣所在，是否与对方最急迫的需要有关？又如，我们在向上司作一个报告之前，在与一个顾客会面之前，在与一位朋友、同事交谈之前，在召开职员大会或召见一个部下之前，究竟我们对他们的兴趣之所在能有多少了解？这关系到我们能否打动他们，赢得其支持与合作的大问题。究竟我们中有多少人能真正考虑到这点呢？

工作中，常常会碰到心理特征、脾气秉性、语言习惯各不相同的人，这些差异使他们对接受语言信息的要求是不同的。如果你用你惯用的一套“通用化、标准化”的讲话方式，就很难取得应有的效果。

以性格特征不同的人为例，一般来说，办事严谨、诚恳、老练的人，最喜欢听流利而稳重的话，这时，你说话时要注意分寸，既不能高谈阔论，也不可婉转如簧，而应以真诚，朴实，直而不曲，如此不但每言必中，而且还会给对方以确乎为领导的好印象。

假如碰到性情豪放、粗犷的对象，他们喜欢听耿直、爽快的话，那么你的言辞应该一针见血，知无不言，对美好的东西和丑恶的东西都要有自己的果断的判断。

如果碰到学识渊博的高雅之士，他们崇尚旁征博引而少芜杂的言辩。你不妨从理论问题谈起，引经据典，纵横交错，使谈话富有哲理色彩，但言辞应当表现出含蓄和文雅，表现得谦逊和好学上进。

总之，应当根据对象的不同情况，采取不同的谈话方式。但对于一些刚刚结识的人，又不知他性格如何的时候，就要采取摸查的办法。

首先，在对方不愿开口时，你要多承担一些说话的义务。但要记着，这不过是一种铺垫，切不可由始至终全部包办。你谈话时，适当提一些问题，借此对对方进行观察。当然，这种谈话是漫话式的，话题可以包罗万象：哲学、经济、时装、吃喝……目的是洞察对方的爱好、习惯，从而判断对方的个性。

如果对方愿意听你的谈话，大概因为你已有一点可取之处，那你就继续顺藤摸瓜谈下去吧。这种方法其实是一种暗示法。一位外国口才研究学者说：“在与不认识的人谈话的时候，以种种暗示为饵，直到对方找到他特别感兴趣的话题为止。”

其次，对一些不善开口的人，也可以用激将法。这种方法是用一连串的带刺激性的问题攻击对方，使其兴奋，进而失去对情绪的控制。如你对一个对美国优秀田径选手刘易斯极其崇拜的人故意说出：“刘易斯近来技术不行了！”这不失为一种极好的挑战方法，因为10个田径迷有9个是崇拜他的。如此一来，他必定不肯甘休。虽然你后来表示屈服，但战略上你已经胜利了。因为你已经知道对方的个性了。

总之，首要的一步，是设法打开对方的话匣子，以通过对听者表情、语言、举止的观察分析，掌握对方性格类型。但是要注意，尽管有时你当头抛出一两个使对方很敏感的问题，对方可能毫无反应，但这并非说明对方是一个傻瓜。因为生活很复杂，有人看悲剧会流泪，也有人木然。你不能说木然的人就没有触动。他可能在一些细微的动作中有所表现。如眼、手、腿、脚以致身体每部分肌肉，却可能有所反映，如双拳紧握表示愤怒，用手掌抹脸表示难堪，更隐蔽的有的仅是眼皮的一跳，眼神的一闪……诸如此类，都有助于你了解对方的个性，只有这样才能决定自己该说什么样的话。

（1）道理讲实

道理的“理”性愈强，愈要注意让事实讲话、佐证，否则就会因教育对象缺乏感性体验，影响对“理”的理解、消化和吸收。用事实充实大道理，还可以避免说大话、空话，联系实际把道理讲实。现在一些大道理所以让人听不进，就在于讲得虚。

（2）小处见大

思想是有差别、有层次的，讲道理也应有层次。缺少层次，一下子跨越几个台阶，会让人感到道理离得很远，接受不了。讲者应擅长于小事情中讲寓含着的大道理，于近边事情中讲可望而不可即的远道理，于浅显事情中挖掘可触摸的深道理。

（3）引发兴趣

把大道理分解成若干个问题，用问话提出。一则引发兴趣，启发大家共同思考；二则用以创造一种平等和谐的气氛，使人觉得不是在灌输大道理，而是在共同探讨问题。这种方法，变听为想，变被动接受为主动反思，在抛砖引玉、换位思考中，让“系铃”人自己“解铃”。

（4）旁敲侧击

正面一时讲不通，不妨搞些“旁敲侧击”。讲好大道理很重要的一点是要学会剥茧抽丝，逐步引导，层层深入，最后“图穷匕见”，将大家的思想统一并升华到一个新的高度。有时也可借题发挥。讲出“醉翁之意不在酒”的道理。这样可以避免把讲道理变成简单的演绎论证，使教育对象易于接受。

（5）寓情于理

有时讲大道理，教育对象并非对道理本身不接受，而是与讲道理的人感情上合不来。这时讲道理的人要善于联络感情，要注意反省自己有无令对方反感的地方，及时克服和纠正。尤其当对方抵触反感情绪较大时，首先要以诚相待，要在理解、尊重、关心的原则基础上，再讲道理。

（6）名人名言

一句含有哲理的名人格言可以发人深省，给人以启迪。现在有不少青年人，对名人与名人名言有一种崇拜感。把大道理与名人名言巧妙地结合，可以把大道理讲得耐人寻味，富有吸引力。

（7）大锅小灶

“大锅饭不觉香”，讲大道理投靠在课堂上和公共场合讲，受当时环境气氛的影响，有些朋友可能听不进去。出现这种现象，有时就要开“小灶”，选择一个恰当的场合，与对方真诚、平等地谈心交流。

（8）语言魅力

以适应对方的“口味”为出发点，充分发挥口语的魅力，把道理讲得有声有色、生动活泼。美妙的语言是大道理磁石般的外壳，它能吸引听众去深入理解“内核”。要做到这一点，首先要树立自信心，相信正确道理的威力；其次，要注意语言的训练，努力提高表达的技巧。

（9）适可而止

话讲得啰唆就让人厌烦，听不进。有些人生怕人家听不懂，翻来覆去地讲一个道理，结果适得其反。正确的方法是，应该视情况因人出发，针对实际把握要讲的内容，该讲的一定要“点到”，同时又要注意留下充分思考的时间，让对方去领悟、消化。

（10）言行合一

有时对方之所以不服，很重要的一条就在于讲道理的人自己做得不好。“做”得好才能赢得“讲”的资格。把单纯的讲道理变成见诸于行动的边讲边做，让人在“看服”中更好地信服，自觉地接受大道理。只有这样，才能收到“此时无声胜有声”的最佳效果。

领导者在进行说服工作时，除了一般的晓之以理、动之以情外，如果善于对他人的缺点提出善意的批评，对他人的不足提出忠告，这样往往更容易赢得对方的信服和爱戴。

良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。忠告的话听起来一般都让人难以接受，甚至会引起反感或抵抗，取得相反的效果。

在商业

行为中，对上司提出忠告很有可能招致他的嫉妒，结果自己被炒，走人了事；对于下属的忠告也往往引起他们的不满情绪。那么，怎么进行忠告呢？

忠告首先应该是对他诚心诚意的关怀。当你对某人提出批评时，如果对方发现你并不是为了关心他才批评他，而是出于你个人的某种意图，他马上会站到与你敌对的立场上。

忠告要想获得成功，必须了解真实情况，不要捕风捉影。只有了解了事实，你才能清楚地判断是否有必要提出忠告，提出忠告的角度怎么选择，忠告以后会有怎样的效果。如果你是公司的一位职员，你对公司的计划背景缺乏了解就对其提出自己的看法，你不可能获得上司的信赖，相反，他会认为你思考问题不够周到。不了解朋友的意图就对他的行为妄加非议，他会认为你对他没有尽一个朋友的责任。

凭借听到的信息忠告别人，容易引起误解。这时补救的办法是与他沟通，听听他怎么说，等了解清楚事实之后再想办法消除误解。

掌握了事实真相和对方的心理，就该拿出勇气来忠告，指出他应该改善的错处。当然要注意你的措辞，得罪了人是无法取得成功的。

“现在的年轻人自以为是”“别理他，反正我们没有损失”“这样太可笑了……”作为一名领导，诸如此类的措辞永远都是失败的，上司有指导属下的义务，对下属应有深切的爱护之情，以恳切的忠告作为帮助他们进步的动力，能够很快地获得愉快的人际关系，如果害怕得罪人，一味地保持缄默，做个老好人，最终是无法获得良好的人际关系的。

对人提出忠告的时候，应该抱着体谅的心情。他诚然在某些方面做得不对，但是他可能有难言的苦衷。所以在提出忠告的时候，还要体谅他的难处，不要一味地强求或大加责难。必要的时候要深入他的内心，帮助他彻底地解决“心病”。

要注意，提出忠告，切忌在大庭广众之下提出。因为提出忠告的时候必然涉及他的短处，触动他的伤疤，而每个人都有自尊心，被当众揭短时，情面上很容易下不了台，从而很容易产生抵触情绪。在这种情况下，即使你是善意的，他也会认为你是在故意让他当众出洋相。

在当事人感情冲动的时候不适合提出忠告，因为在他冲动的时候，理智起不到半点作用，他也判断不清你的用意。这时提出忠告，不仅不能解决问题，反而火上浇油。

提出忠告的时候，要注意简洁中肯，按照“一时一事”的原则。若是再加上回溯起对方过去的缺失，再予以责备，当然会引起对方的反感，不理睬你的好心了。所以要掌握重点，不要随便提及其他的事情是很重要的方法。

在提出忠告的时候要给对方留有余地，不要把他指责得一无是处，否则很容易引起他的逆反心理，“既然我已经这样了，那就干脆一错到底”。最后反而不如不提忠告。必要的时候可以多列举对方的一些优点，比如，你可以这样说：“你平时工作努力，表现积极，唯一的缺点就是想问题的时候稍微草率了一点，如果你思考问题再慎重些，就很有前途了。”用这种口气跟他说话，他会备受鼓舞，很容易地接受你的忠告。

忠言逆耳，你的一句话可能赢得他的尊敬，也有可能招来各种不敬和危险，因而在提出忠告时，要注意策略，慎之又慎。

作为领导，说服别人也许并不是一件难事，但要在说服中博取对方的信任，却并非易事。

美国在费城举行宪法会议的时候，会议中赞成派和反对派讨论得相当激热，出席者的言论都非常尖锐，甚至演变成人身攻击。由于出席者有着人种、宗教方面的差异，利害关系相同的人自然结合在一起，会议充满了火药味和互不信任的气氛。

这时持赞成意见的富兰克林，适时发表了十分具有说服力的演说，使会议勉强形成了统一意见。但很明显的是，反对派尽管在富兰克林的演说中保持了足够的沉默，却绝口不提赞成二字。

富兰克林知道自己虽然基本说服了反对派，使宪法得以通过，但同时也失去了他们对自己的信任。于是，演说完毕，他面对反对派的沉默，不慌不忙地对他们说：“老实说，对这个宪法我也并非完全赞成。”

这句话一出，会场顿时又热闹起来，恍然回到了刚开始的争执阶段，反对派人士不禁感到怀疑：富兰克林既然是赞成派，为什么不完全赞成自己所提的宪法呢？

富兰克林停了一会儿，才继续说：“我对于自己赞成的这个宪法并没有信心，出席本会议的各位，也许对于细则还有些异议。但不瞒各位，我此时也和你们一样，对这个宪法是否正确抱有怀疑态度，我就是在这种心境下来签署宪法的。”

“但是，”富兰克林接着大声道，“我必须签署这个宪法，我觉得我们现在首要的任务就是必须先往前走这一步。”

富兰克林这番话，使得反对派的激动和不信任态度终于平静下来，美国的宪法终于圆满通过。

一般人要化解对方的不信任感，往往会以强硬的口气说“请你相信我的话”，或者说“根本没有那回事”，结果反而使对方的不信任感更加强烈。因为这样说，就像是要将对方的不信任全面否定，只保留自己单方面的主张，实际是一种正面的攻击，这样做是不会产生任何效果的。

对于一件事情，如果光是强调好的一面，那么对方对于你所说的话，就会存有不信任的潜在心理。如果为了让对方相信自己，消除他的不信任感，而一再强调自己的优点，这样反而缺乏说服力。还不如利用人类潜在心理的“别扭心态”，来取得对方的信任。

例如，你可以先给对方一些不利于自己的消息，使对方觉得你“还蛮老实的”，这样一来，他就会产生想听你继续说话的意愿。你便可以附带地为自己说些好话，在不知不觉中，对方就会顺利地接受你的说服。