中篇 领导口才的艺术 第十三章 社交的艺术

赠人以言，重如珠玉；伤人以言，甚于剑戟——孙子

良好的交际圈是一位领导成就事业的关键，那么，如何在日常交际获得对方好感呢，请注意以下几点：

（1）满足对方自尊心

当他人关心自己时，只要这份关心不会伤到自己，一般人往往不会拒绝。尤其是能满足自尊心的关怀，往往立即转化为对关怀者的好感。满足他人自尊心最佳的方法就是善意的建议。对方若是女性时，仅说：“你的发型很美”，只不过是句单纯的赞美词；若是说：“稍微剪短点，看起来会更好看”，对方定能感受到对自己的关心。若是能不断地表示出此种关心，对方对你必然更加亲切信任。

（2）暴露自己小缺点

作为领导偶尔暴露一下自己的缺点，也就是说不要总将自己包得很严。虽然这样做有时会收到意想不到的交际效果，但必须控制分寸，要是毫不保留地将所有的缺点都暴露出来，只能使人认为你是个毫无可取之人，甚至不配当领导，对你丧失信任和尊重。

暴露的缺点，只要一两个就可以了，这样既可使他人容易亲近，又难以将这一两个缺点和其他部分联想在一起，因而产生其他部分毫无缺点的感觉。“这个人有点小缺点，但是其他方面挑不出毛病来，是个相当不错的人！”类似上述的想法就能深深植入他人的心中。

（3）记住对方的话

记住对方说过的话，事后再提出来作话题，能使你谈话的目的很快奏效。尤其是兴趣、嗜好、梦想等事，对对方来说是最重要、最有趣的事情，一旦提出来作为话题，对方一定会觉得很愉快。在应聘某个职位或述职时，不妨引用某位上级的话，定能使你过关斩将。

(4)发觉对方的小变化

不论是谁，都渴求拥有他人的关心。而对于关心自己的人，一般都具有好感。因而，若想获得对方的好感，首先必须先积极地表示出自己的关心。只要一发现对方的服装或使用物品有些微小的改变，不要吝惜你的言辞，立即告诉对方。例如：同事打了条新领带时，“这领带不错！在哪儿买的？”像这样表示自己的关心，绝没有人会因此觉得不高兴。

另外，指出对方与往日不同的变化时，愈是细微、不轻易发现的变化，使对方高兴的效果愈大。不仅使对方感受到你的细心也感受到你的关怀，转瞬间，你们之间的关系就会远比以前更亲密。

(5)呼叫对方名字

欧美人在说话时，常说：“来杯咖啡好吗？史密斯先生”、“关于这一点，你的想法如何？史密斯先生”，频频将对方的名字挂在嘴边。很令人不可思议的是，此种作风往往使对方涌起股亲密感，宛如彼此早已相交多年。特别作为领导，时常将下属的名字挂在嘴边，无疑会增进彼此的亲近感，进而收获对方的好感。

(6)谈论对方关心的事情

即使只是见过一次面的人，若能记住对方的兴趣，比方说是钓鱼吧！在第二次、第三次见面时，不断地提供这方面的知识或是趣事，借此显示自己对于对方的兴趣很关心，结果，必然使对方产生很大的好感。

对领导而言，同样的讲话目的，因为听众的千差万别，收到效果也会不尽相同。因此，针对各种不同的人、不同的境况采用不同的针对性的语言，是领导应掌握的交际诀窍。

（1）年龄

由于年龄差异，不同年龄的人具有不同的人生阅历、体验和智力水平，他们对言语形式的识别能力和对言语意义的理解程度也是不一样的，因此，面对不同年龄阶段的听众，应该适应其不同年龄的生理、心理特点而有所区别。

少年思想直观、兴趣广泛、富于幻想、求知欲强，与他们讲话时，应坚持正面引导，尊重他们的选择和爱好，用关切、体贴、热情、幽默的言辞与他们交谈，还应有针对性地讲点人生哲理，用历史上著名的政治家、思想家、科学家、文学家的事迹启发他们，增强他们的学习兴趣和积极向上的人生信仰。

与年轻人讲话时，一定要尊重他们的独立性和批判性，以热情、亲切、自然的态度，运用准确、规范、富有哲理和时代气息、节奏明快的言辞，和他们讨论、协商，切不可用教训人的口吻，只有平等的姿态才能收到更好的讲话效果。

人生二十八九到六十岁为壮年期，这是人的生命周期中最漫长也是最重要的一个时期，是个体获取知识和掌握劳动本领后对社会作出贡献的时期。我国古代教育家孔子说过：“吾十有五而志于学，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十而从心所欲，不逾矩。”这时，“而立”、“不惑”、“知天命”，说明壮年时期心理发展已达到了成熟的程度。他们肩负家庭和事业双重重担，心理定向明显、自主性强、思想成熟、情绪稳定，在人际交往中，热衷于专业学术、国内外时事政治、经济管理和社会热点问题等的交谈，有独特的人生体味、体验和明确的见解，喜欢平易质朴、准确实用、逻辑严密的言辞，要求表达主体用谦逊、务实、开朗、达观的态度来说话。

老年人喜欢交谈的话题很多，如对当前形势的看法，对社会风尚的评论，对青年一代的愿望，尤其是对退休后的生活、健康长寿、名胜古迹、历史文物、体育竞赛、阅读书籍、欣赏音乐、吟诗作画、练习书法等有浓厚的兴趣，他们喜欢热情、稳重、平实、幽默的言辞，应该用尊敬、庄重、谦和、亲切的态度说话。

（2）性别

人类由于生理特征的不同，形成了男性和女性的区别。不同性别由于担负的社会职能不同，就形成了男性和女性不同的心理和习惯。一般说来，男性比较自信、大胆、果断，有较强的冲动性、主动性、批判性和坚韧性，不太拘泥于细枝末节；女性则比较文静、柔弱、自尊、感情细腻、心地善良、富有同情心，具有较强的敏感性、依赖性、脆弱性和易受暗示性，心理比较复杂。因此，男性之间的交谈，海阔天空，无拘无束，自由随意，遵守信诺，坦诚直爽，但应注意控制冲动，克服盲目乐观；女性之间的交谈，家庭儿女，邻里亲朋，人生苦乐，事业追求，温馨自然，但应注意认识的新颖、深切和防止过于敏感。在男女交往中，男性应用坦诚、热情的言辞平等地对待女性，以取得女性的认同；女性则应排除自卑心理，敢于大胆发表自己的独立见解。

（3）性格

性格，是指人对现实的态度及习惯化的行为方式，它最能表现个性差异的心理特征。由于性格不同，领导在讲话时应注意分寸，把握尺度。性格豪爽的人，要求讲话耿直爽快、直来直往、褒贬鲜明、淋漓尽致，厌恶言不由衷、转弯抹角、藏头露尾、遮遮掩掩；性格拘谨的人，要求言辞坦诚真挚，恳切明晰，一就是一、二就是二，对出言不逊、巧言佞色、绵里藏针十分反感；办事严谨、老练、负责的人，喜欢流利、准确、稳重、质朴、简明、一语中的言语，讨厌高谈阔论、花言巧语；博学多智、远见卓识之士，爱好言辞高雅、典丽、深邃、辩证、富于哲理、旁征博引，鄙夷凭口耳之学班门弄斧、信口开河、不懂装懂。脾气暴躁者往往喜听温和婉转之言，胆小怯懦者一般恶闻粗暴强悍之语。

（4）职业

职业，是指个人在社会中所从事的作为主要生活来源的专业工作。不同职业的人，在社会生活中扮演不同的角色，其言谈必然带有一种职业色彩，如农民的话语充满了“泥土味”，工人的话语毫爽直率，军人的话语威严沉稳，推销员的话语给人以极强的诱惑力，等等。职业、专长不同的人，其头脑中所具有的信息类型和兴趣点是有所不同的。一般的说，他们对于与自己职业相关的话题具有强烈的兴趣，有着积极探究和钻研的精神。即使同样是知识分子，也会因为他们所从事的专业不同而有区别。一般来说，科学家、学者比较严谨、纯真，“书生气”重；演员、艺术家比较活泼、开朗、浪漫气息重。领导讲话只有注意到了不同对象的职业特点，才会收到预期效果。

（5）地位

地位，是指个人在机关团体中担负的职位和在社会关系中所处的位置。个人的社会地位不同，就会有不同的人生经历、社会职责和交际目的，对口才表达也会产生不同的需求。一般说来，社会地位较高的人，他们关心较多的是方针、政策、事业、国家前途和社会活动方面的内容；社会地位较低的人，他们关心较多的则是自己的工作、家庭生活和周围与自己有关的事物。领导者讲话一般多注重政策性、准确性和完整性，而一般下属则对此没有太多的顾忌，想讲什么就讲什么。

社交的艺术(5)

（6）兴趣

爱好，是指个人对某种事物具有浓厚的兴趣。由于各人的爱好不同，对话语“兴奋点”也不相同。你对一位潜心于学问的学者大谈“股票”、“生意经”，他定会嗤之以鼻；相反，你对一位经商的人大谈“治学之道”，他也势必味同嚼蜡。一个具有敬业精神、勇于开拓创造的人，希望能得到事业、工作方面的具体指导和建议；而生活困难、穷困潦倒的人，则盼望能听到扶贫济困、发财致富的信息。爱好音乐、绘画、书法艺术者，集邮者，垂钓养花者，纪念品收藏者和球迷、歌迷、棋迷们，都会对自己的专门爱好津津乐道，谈起来眉飞色舞，甚至手之舞之，足之蹈之。不同的爱好有不同的“兴奋点”，爱好相同的人聚在一起交谈，可以激发出话题焦点的“火花”，进而产生思想感情的共鸣，使交谈各方在口才表达上得到共同的长进和提高。

（7）心境

所谓心境，指的是人的一种较微弱、持久而具有感染性的情绪状态。当一个人心境好的时候，“无所不乐”；当心境不好的时候，“无所不愁”。在良好的心境下，主体对一切都感兴趣，常以亲切平和的态度待人接物，在人与人的交往中心与心容易沟通，棘手的问题也易于解决；相反，在不好的心境下，主体对一切都感到枯燥无味，很容易被激怒，在人与人的交往中心与心很难沟通，遇到问题也难以处理。因此，当领导者讲话时，必须把对方当时的心境作为一个基本的前提来加以考虑。

（8）思想

当人们在上传下达、沟通思想的过程中，领导讲话应格外注意政策的引导性和实效性。对先进人物，要引导他们谦虚谨慎；对中间人物，要引导他们树立远大的理想和抱负，力争上进；对后进人物，要正面鼓励，耐心诱导；对骄傲自满的人，要既肯定成绩，更要指出问题，使他对自己能有正确的认识；对缺乏信心、容易动摇和泄气的人，要帮助他分析各种有利条件，引导他看到既得的成绩和光明的前途，树立信心和勇气；对容易动感情、好冲动的人，要及时把握他的思想情绪，帮助他加强涵养；对好反复的人，要因势利导，使其专心致志；对个性强的人，说话要心平气和，以柔克刚；对感情脆弱的人，要轻言细语，耐心开导。总之，要区别对待，一把钥匙开一把锁。

（1）交友

即采取交朋友的方式接近下属，保持良好的交际关系。

周恩来总理1961年5月到河北省武安县泊延村调查时，去访问老贫农张二廷家，总理进院就喊：“二廷，在哪儿住呀？”张二廷一听，惊喜地说：“哟，这不就是周总理吗？叫我的名字就像叫他的亲兄弟一样。”连忙请总理坐。总理说：“以后别叫我总理，叫我老周就行了。”这样一来，二人无话不谈。实践证明，采取交朋友的方式接近下属，了解情况，效果是最好的。特别是对青年人更应如此，因为青年人乐于交往，注重友情，希望结交他人。

（2）求同

就是领导者要努力寻找自己与对方的共同点，从而取得共同语言，才能谈得投机。

前耶鲁大学文学教授威廉·费尔普在他《论人性》一文中说了这样一件事：我八岁的时候，有一次到姨妈家里去度周末。晚上有一个中年人来访，他跟我姨妈寒暄了一阵之后，就劲头十足地跟我讨论起帆船来。我兴奋极了，甚至当他走的时候，心里还恋恋不舍，盼望他明天再来。我对姨妈说，这个人真好，他对帆船那么有兴趣！可是姨妈却淡淡地说：他是一个律师，才不会对帆船感兴趣呢。我非常诧异，说：那他怎么会和我谈得那么起劲呢？姨妈的回答使我永远也忘不了。她说：因为你对帆船有兴趣，他就谈一些使你高兴的事。

在日常生活中我们可以发现，相仿的年龄对许多事情有一致的感受；相同的工作和专业可以用专业行话交谈；共同的兴趣和癖好，容易产生共鸣；同乡同学可以结为亲朋故友；一些双方都熟悉的人和事也可以成为开始交谈的媒介，等等。共同语言多了，思想的大门就慢慢敞开了。这种接近方式，多在领导者对被调查者有所了解，但还不很熟悉的情况下使用。

（3）自然法

就是在轻松和谐的气

氛中，在不引人注目的情况下，接近对方，使之不知不觉便接受了你的交流。领导者一般不事先向对方说明意图，而是通过闲谈聊天，共同劳动或参加文体活动等机会搭上话，接近对方，进而了解情况。领导有心，被领导者无意，最容易取得真实资料。如果郑重其事，反而使对方产生不必要的紧张。

（4）直接

开门见山，“打开窗户说亮话”，直接交流，不拐弯抹角。

（5）迂回

这种方式，好比爬山登峰，如果坡太陡，凶险莫测，就索性盘山而行，迂回前进，以求到达顶点。这种迂回方式同直接方式正好相反，它有意避开调查的意图和内容，从侧面对被领导者进行调查。这种方式多用于了解比较尖锐、敏感的问题，或用于同犯了错误，或被怀疑犯有错误的人接近。但要注意运用得法，否则容易造成一些不必要的误会。

做人受欢迎其实就是深谙人际交往中的方圆之术。在需要“圆”的时候圆通一些，便能在复杂的人情关系中，取得顺畅生活的通行证。这种做人的技巧就是善于圆场，它的功能可用十六个字来概括：调解纠纷，化解矛盾，避免尴尬，打破僵局。

从主动的角度说，是别人丑时主动打打圆场；他人陷入窘境时，主动解围，去给他找个台阶让他下得了台。从被动的方面讲，自己造成失误时，要善于补救，自圆其说；不幸落入社交僵局，通权达变，打破冷场坚冰；与人很有可能产生不快时，更少不了和和“稀泥”，让对方少丢些面子，保持体面，从而把事情摆平，甚至变坏事为好事。

在社交活动中，能适时地提供一个恰当的台阶，使人免丢面子，是圆场的一大原则。然而，台阶怎么个给法，圆场应该怎么打，并不是所有的朋友都清楚的。

（1）替自己打圆场

一旦因自己失误而造成不好下台，最聪明的办法是：多些调侃，少些掩饰；多些自嘲，少些自以为是。为自己打圆场最主要的是不刻意回避掩饰。如果是细枝末节的问题，不妨用转移目标或话题的办法，岔开别人的注意力。如果别人已有所觉察而问题并不严重，就稍作解释。如果性质较严重而且引起了别人的不快甚至反感，就要立即诚恳地致歉，然后较为郑重地作些解释，当场予以解决，拖得越久，后果越不好。

（2）为别人打圆场

有时双方处于尴尬的境地时，第三者若是以巧妙的角度为双方打个圆场，可以变凝滞的气氛为轻松活泼。

戈尔巴乔夫偕夫人赖莎访问美国时，在赴白宫出席里根送别宴会途中，他在闹市突然下车和行人握手问好。前苏联保安人员急忙冲下车，喝令站在戈尔巴乔夫身边的美国人把手从口袋里抽出来。他怕行人口袋里有武器，行人一时不知所措。这时，身后的赖莎十分机智，立即出来打圆场，她微笑着制止保安道，我们苏联人从不做强迫人的事，美国人也需要同苏联人握手。话音一落，场上气氛顿时热烈起来了，人们亲切地同戈尔巴乔夫握手致意。这里，赖莎机巧应变，妙打圆场缓解了当时尴尬的场面。

前美国总统里根在同记者谈论健康的奥秘时，不自觉信口开河道：“除了运动，我的另一个习惯是不吃盐。谁要想保持身体健康，最好不吃盐或少吃盐。”此言一出，立刻引起全美盐业界的齐声抗议，引发了一场“食盐风波”。在众怒未平时，盐业研究所所长出面替总统作了解释：“吃盐对人体是有好处的；而里根总统遵照医生吩嘱不吃盐也是情非得已。每个人的情形不同，应根据自己的身体情况来决定食盐的多寡。”

所长既未否定总统的话，也未肯定吃盐对人体有益，而是作一番颇为客观的解释，巧妙和消除了总统言语失误带来的风波。这就是打圆场的补救术。将失误之言采取声东击西的分析，巧妙挽救了言语失误。

（3）劝架

劝架往往是不得已而为之，特别作为领导需慎之又慎，以下三个原则，可供参考：

①不盲目劝架。讲不到点子上，非但无效，还会引起当事人的反感。要从正面、侧面尽可能详尽地把情况摸清，力求把劝架的话讲到当事人的心坎上。

②要分清主次。吵架双方有主次之分，劝架不能平均使用力量，对措辞激烈、吵得过分的一方要重点做工作，这样才比较容易平息纠纷。

③要客观公正。劝架要分清是非，不能无原则地“和稀泥”。不分是非各打五十大板，笼统地对双方都作批评，这不能使人心服。有些纠纷由于原因复杂，或者由来已久，因而调解人要具体情况具体分析，辩证地阐明事理，使双方产生认同感，达成共识，从而解决纠纷。

（4）和稀泥

一般来说，“和稀泥”是不负责的一种表现，但对无关大是大非甚至是无聊的小争执，作为领导者，“和稀泥”也能体现一种智慧。

“和稀泥”有三种技巧：

①支离拆分。如果双方火气正旺，大有剑拔弩张、一触即发之势，这时，第三者即可当机立断，借口有什么急事（如有人找，或有急电），把其中一人支开，让他们脱离接触，等他们消了火气，头脑冷静下来了，争端也就趋于平息了。

②擅用虚荣心，以恭维圆场。古往今来，君子小人无不爱听好话，有对当事人十分懊恼或不快时，只要旁人说几句得体的美言，便雾开云散了。

一次，解缙陪朱元璋在金水河钓鱼，整整一个上午一无所获。朱元璋十分懊丧，便命解缙写诗记之。没钓到鱼已是够扫兴了，这诗怎么写？解缙不愧为才子，稍加思索，立刻信口念道：“数尺纶丝入水中，金钩抛去永无踪，凡鱼不敢朝天子，万岁君王只钩龙。”朱元璋一听，龙颜大悦。

③以情制胜。第三者可以拿双方过去的情分来打动他们，使他们主动“退却”。或者以自己与他们每个人之间的情谊作筹码，说：“你们都是我的好朋友，你们闹僵了，让我也很难过，就看在我的面子上，握手言和吧。”一般说来，双方都会领第三者的这个面子的，顺梯就下了。

圆场之“圆”没有一成不变的技巧，圆场之“场”也无特定无疑的情形。圆场需要有心人，更需要适应性强的有心人。

人非圣贤，孰能无过？领导者也并不是完人，总会有做错事情、得罪他人而需要向人道歉的时候。但是，作为一个领导者，要做到及时诚恳地道歉是很不容易的，因为它关系到领导者个人的面子和权威。其实，道歉是一种很重要的交际手段，它能有效化解人际关系中的各种矛盾，消除隔阂。所以，作为一个成功的领导者，必须掌握各种道歉的语言技巧，及时巧妙地向人致歉。

那么，究竟该如何道歉呢？道歉的方式各种各样，最常见和需要注意的有以下几点：

（1）勇于承担责任

道歉，首先要有承担责任的诚心和勇气。道歉不仅不是一件丢脸的事情，反而更能体现一个人良好的人品与修养。“负荆请罪”的典故中，人们不仅佩服蔺相如的“有容乃大”，更佩服廉颇“有过则改”的勇气和负荆的真诚。有人道歉“犹如琵琶半遮面”，左一个“因为”，右一个“假设”，强调种种客观因素，或将责任推到他人身上，说“要不是他……我不会……”，而很少扪心自问是否无愧。这样的道歉自然苍白无力，无法让人生出谅解之情。有的人虽然道歉了，但总想为自己的过失寻找借口，以保住自己的面子。这样做，只能让人觉得你没有诚意。没有诚意的道歉是不会获得他人的谅解的。道歉要有“廉颇式”的诚意，有了诚意，才会有说“对不起，这事是我的责任，请原谅”的勇气。

（2）善于把握时机

很难想象几十年后的“对不起”不是一句迟到的忏悔。因此，如果你错了，就要把握适当的时机，及时承认。与其等别人提出批评指责，还不如主动认错道歉，更易于获得对方的谅解宽恕。凡是坚信自己一贯正确，发生争端总是武断地指责对方大错特错而自己从不认错、道歉的人，根本不能服众。领导者认错不会丢脸，丧失威信，反而有利于维护其形象、提高威信。有错就承认，并勇于主动承担责任的领导人，比自夸一贯正确，有错就把责任往下推的领导人更有威信，更深得下级的信赖、拥护、爱戴。

道歉应选在对方心平气和或等心情较好的时候。“人逢喜事精神爽”，这时，他更容易接受你的道歉，与你握手言欢、重归于好。当然，时间宜早不宜迟。道歉要善于选准适当的地点，最好是亲自去道歉，或约对方到一个环境幽雅安静的地方，双方都能平心静气，自然也就容易推心置腹、开诚布公地谈一谈心，化干戈为玉帛。

（3）巧于借物传情

直接道歉，在某些情况下可能会使自己和对方都会产生尴尬，造成不太好的局面，但如采用巧妙别致的方式道歉，可以使对方在惊讶感动之余，不计前嫌，欣然接受。所以，当岸与岸相隔时，聪明的人发现了桥和船，两岸相通“非人能行也，善假于物也”；当心与心相隔时，领导者也应巧于借助外物表达心意。如果直接致歉不适宜，也不妨在适当时间打个电话或写封言辞诚恳的信，向对方表示歉意。当然，也可以请一位彼此都信任的人代为转达歉意。另外，一束鲜花也可使前嫌冰释；把一件小礼物放在对方的办公桌上，可以表明悔意，这就是所谓的“此时无声胜有声”。这类借物表意的道歉“物语”，会有极好的反馈。

（4）道歉语应当文明而规范

有愧对他人之处，宜说：“深感歉疚”，“非常惭愧”。渴望见谅，需说：“多多包涵”，“请您原谅”。有劳别人，可说：“打扰了”，“麻烦了”。一般场合，则可以讲：“对不起”，“很抱歉”，“失礼了”等等。总之，诚心诚意的道歉，应语气温和、坦诚但不谦卑，目光友好地凝视对方，并多用礼貌词语。道歉的语言，以简洁为佳。只要基本态度已表明，对方也已通情达理地表示谅解，就切忌啰唆、重复。否则，对方不能不怀疑你是在以小人之心度君子之腹，唯恐他人不谅解。

（5）以赞誉代替道歉

一般的说来，在道歉时责备自己大家能做到，但是却常常忘了称赞对方几句。其实，赞美也是道歉的一个好方法。在道歉的时候，称赞对方，让对方获得一种自我满足感，知道自己是正确的，别人是错误的，这样能轻而易举地获得对方的谅解。工作中发生不愉快的事后，可尽量地在公众场合说些对方的长处，肯定对方的成绩，切不可把道歉说成是耻辱。如英国前首相丘吉尔起初对美国总统杜鲁门说以前低估了他，这就是以赞誉的方式表示歉意。大多数人受到赞美后，都会不自觉地按赞美的话去做。

总之，诚挚的道歉语不但可以弥补与员工之间不融洽的关系，而且还可以促进彼此间心理上的沟通，增进感情，使这种关系变得更为牢固。

搅局就是恶意破坏现场秩序，使发言者难以发言，甚至被迫终止。这种情况主要出现在单向交流中。如上课、作报告、大会发言、演讲等场合，听众开小会、串座位、随意进出、喧哗、嘲笑、喝倒彩、吹口哨、瞎鼓掌。

下面我们具体分析几种搅局出现的原因和解决办法。

（1）听者本身就对发言者有成见，是反对派。之所以来听，就是想来钻空子、找岔子，不管你怎么说，他都要搅。

对付这样的情况，讲话者一定要坚定信心、置若罔闻。

1860年2月，林肯第一次竞选美国总统，在纽约某学会作演讲。他到纽约时，当地报纸已发表了许多攻击他的文章。在他登台时，还未开口，台下便掀起一片嘲笑起哄声浪。演讲开始不久，台下已十分混乱，一些共和党人高声叫嚷要他滚下台去。但林肯全然不为所动，十分镇静地按事先准备的讲下去。渐渐地，会场安静下来，除了林肯的声音，只有煤气灯的燃烧声，听众都听得入迷了。第二天，报纸又纷纷发表了赞扬林肯演讲异常成功的文章。

作为发言人，对搅场的出现只能自己去控制。那种依靠与听者有利害关系的他人出面干预、压制，或者自己愤而退场之举，都不是最终解决问题的办法。那样做，产生的负面效果可能会更差。因此，发言者必须正视搅场，主动实施控制。

（2）发言者思想、学术、业务等水平不高，听者觉得言之无物，听下去纯粹是浪费时间。

对这种搅场的人，讲话者一定要谦虚谨慎，自剖自责。

1986年菲律宾大选，竞选者科·阿基诺夫人曾被人指责为什么也不懂的家庭主妇。她上台发表竞选演说，不少人以这种眼光看待她。反对派则公开叫嚷说她只配围着锅台转，要她回去烧饭菜。她一开口便说：“我只是一个家庭主妇，对政治和经济都不甚了解，也没有经验。”这诚恳、真挚的大实话使听众一下静了下来。接着她又说：“对于政治，我虽然外行，但作为围着锅台转

的家庭主妇，我精通日常经济！”听众旋即爆发出热烈的欢呼。

（3）讲话内容听者不感兴趣。

对第三种原因的搅场，讲话者要幽默风趣，生动活泼。

某厂宣传部长按厂的宣传工作计划，到一分厂宣传时事政策。分厂一些工人正为下岗问题忧虑。但在这节骨眼儿上又不敢不来听。当分厂厂长讲了部长要宣讲的时事政策内容后，台下一下炸开了锅，吵吵嚷嚷，不可开交。部长扯开喉咙大喊道：“报告大家一个好消息。”台下顿时静了下来。部长故意停了一下才说：“我爱人下——岗——了！”台下先是一愣，随即静了下来。接着部长就从自己爱人如何主动要求下岗讲起，将夫妻的对话、儿女反对的言辞惟妙惟肖地描述一番。待听众情绪完全调动起来后，才简要讲了讲为什么要下岗、当前下岗的形势等问题。事后，大家都说部长真会讲话。

在人际交往过程中，即便口才再好，也难免会陷入词不达意的尴尬，更不用说偶尔精力不济，举止失当，做出莫名其妙的蠢事。出现这些尴尬甚至难堪，虽然原因不同，但后果却相似：贻笑大方，或引起纠纷，有时甚至一发不可收拾。这种事，对领导者的威信伤害不小，必须想办法及时进行化解。我们可以从以下一些例子中，得到一些启发。

（1）及时纠正

阮籍有一次上早朝，忽然有侍者前来报告：“有人杀死了母亲！”阮籍素来放浪不羁，信口说道：“杀父亲也就罢了，怎么能杀母亲呢？”此言一出，满朝文武大哗，认为他不讲孝道。阮籍也意识到自己措辞不当，连忙解释说：“我的意思是说，禽兽知其母而不知其父。杀父就如同禽兽一般；杀母呢？就连禽兽也不如了。”一席话说得众人无可辩驳。

阮籍巧妙地引了一个比喻，在众人面前不知不觉中更换了题旨，巧妙地平息了众怒。当你出言不慎引起众怒时，不妨试试此招。

（2）转移注意力

前美国国务卿季辛吉是一位成功的外交家。一次，他在接受意大利女记者法拉奇的采访时，说起自己成功的外交施政时，竟夸口说道：“美国人崇尚只身闯荡的西部牛仔，而单枪匹马向来是我的作风，或者说是我技能的一部分。”此番话一经报章发表，马上引起轩然大波，连一贯赞赏季辛吉的人们也不满于他好大喜功的轻率言论。然而，季辛吉毕竟是季辛吉，他不但沉住了气，还明智地主动接受采访并趁机声明：“当初接见法拉奇是我平生最愚蠢的一件事。她曲解了我的话，拿我来做文章罢了。”

季辛吉和法拉奇两人的话，究竟谁真谁假，外人一下子丈二和尚摸不着头脑。这便是一种转移别人注意力的方法。它可以减轻失误的严重性，但在一般情况下，应用此法应该谨慎，因为它实际上是诿过于人，不到万不得已最好少用，以免有损自己声誉，失去他人的信任。

（3）真诚坦白

前美国总统里根访问巴西时，由于旅途疲乏，在欢迎宴会上，他竟闹出不可原谅的笑话：“女士们，先生们！今天，我为能访问玻利维亚人民而感到非常高兴。”顿时场内一片寂然，众人面面相觑，不明就里。有人低声提醒总统说溜了嘴，里根忙改口道：“很抱歉，我们是不久前访问过玻利维亚。”听众还未反应过来，他的口误就已经淹没在他接下来的滔滔大论之中了。

“真诚坦白，及时改口”是补救言语过失的妙法。只要及时发现错误，就能掩饰言语失误，避免出丑。勇于承认错误的人永远都是受欢迎的，以坦率道歉来补救过错，以真诚检讨来赢得宽恕，比遮遮掩掩、文过饰非要高明很多。当你不小心说错话，不妨公开承认错误，相信大家都会欣然接受。

另一个例子发生在美国总统杜鲁门身上。

他的女儿玛格丽特开演唱会，被评论家休姆批评得一文不值。杜鲁门一气之下写了封信去责骂休姆，称他是“蹩脚的评论家”，“希望有朝一日遇上你，那时，小心你的鼻梁。”这封信被休姆公开于世，总统形象一落千丈，杜鲁门明智地选择了公开道歉的方式，他诚恳地对人民说：“我的感情十分脆弱，有时候会控制不了自己。”

总统这样的作为非常难得。他不仅不因上次的出言不逊而失去民众的支持，更因自己的一腔真情换来了更多的支持者。这也验证了中国的一句古谚语：“塞翁失马，焉知非福。”

将自己说过的“错话”添言减字，让意思改变，是巧妙改口的另一个招数。

补救言语失误或举止失当，应视场合而采取不同手段。灵活运用，方能百战百胜。如果拘泥形式，只会雪上加霜。

一个真正内具涵养的领导者，往往也是最谦虚的人。所谓“愈成熟的稻穗愈往下垂”，便是这个道理。

作为领导者，首先就要意识到这一点，要不断学习对自己有所启迪的事物。同样的，在日常生活中，对每一位下属，要试着去找出他们的长处，向他们学习，尽管对方是下属。一个成功的人，往往不是一开始即具备非凡的能力，而是不断地向他人学习，吸取别人的长处，从学习的过程中，一步一步地发展自己的才能。所谓“成功是经验的累积”便是这个道理。

许多人一开口，就喜欢以“我年轻时……”或“我到外国时……”等话，作为吹嘘的材料。也许他深知，对方绝不可能会有与他相同的经验去加以证实。因此颇乐于此道，然而他忽略了一点，那就是别人在听这些话时，一点也不觉得有趣，聆听他人的失败经验，或许还能获得“他山之石，可以攻玉”的收获，而听他这些自我夸耀的话，则是毫无所得。然而，许多单位的领导者很容易犯这个毛病。

这种自我表现的欲望，不只是未成熟的年轻人才有，即使那些德高望重的年长者，也不可避免。其中，不乏以仅有的功绩大肆吹嘘者。

一位老者在乘船时，听一些旅游者讲起关于在鱼肚子里发现珍珠宝物的故事，无聊之时，他凑上去说：“我给你们讲一个真实的故事吧。我年轻的时候，曾和一位漂亮的女演员谈过恋爱，后来，我到国外分公司任职，一去就是两年，我和女演员的联络因此也越来越少。在回国之前，我特意买了一枚钻石戒指，准备给女朋友一个惊喜，然而半路上得知，一个月前，女演员已和某男影星结婚了。我一气之下把戒指扔进了大海。几天后，我回到了国内某市，在一家餐馆喝闷酒，鱼端上来了，我心烦意乱地塞进嘴里，刚嚼了两下，忽然牙被一个东西硌了一下。你们猜，我吃着了什么？”“戒指。”大伙一齐说道。“不！”老人诡秘地一笑，“是一块鱼骨头。”“哈……”人群突然爆发出爽朗的笑声。现场气氛也随之活跃起来，众人为有这样一位虽然陌生但却豁达开朗的老人加入谈话队伍感到高兴。

豁达开朗，是一种乐观积极的人生态度，在谈话中传达给听者的是健康向上的精神力量，人们从中不仅能获得快乐，还能减轻某些方面的痛苦和压力，在赢得别人好感的同时赢得了友谊，这正是谈话的人格魅力之所在。

（1）话题内容

闪烁于表面的言辞，往往是为内心的错误想法寻求“合理化”的借口，正如伊索寓言里的狐狸，因吃不到葡萄就说葡萄酸，以便堂而皇之地溜之大吉。

欲求不满更多表现在工作岗位上，在高楼林立的地区，只要在进餐时间走进餐厅或咖啡厅，一定可以听到一些人发泄对工作不满或分配不平的情绪。这类话题集中的程度，有时竟然使你怀疑，这些上班的人们是否就没有其他话题可说。但也正因为如此，常使人感到被安排到公司组织里的人非常脆弱，他们在说不平与不满时，竟都成为不自觉的行动。主要的原因，也是由于长期压抑的结果。

出现于言辞不满和内心真正的意识往往也有不同之处。

有时，表面的言辞是一种借口，而内心的想法却是另外一回事。对二者的关系，一位瑞典学者曾做过一项有趣调查，他以将近200名女性职员为对象，做面对面的谈话，结果发现越是对工资不满的人，也越是无法热衷于工作的人。她们口头上虽说因为工资低而无法热衷工作，实际上她们讨厌本职工作的情绪完全超过对工资的不满。

这种说法，与伊索寓言里狐狸的逻辑相同，狐狸因为没能吃上葡萄，失败的痛楚和自卑感在作怪，急于要找个正当的理由开脱。心理学上将这种找借口为自己的错误开脱的行为，称之为寻求“合理化”。如果你周围遇到一有机会就抱怨待遇低的人，其人必如伊索寓言中的狐狸，“吃不到葡萄而说葡萄酸”，以工资低为名，使自己对工作不负责任的事实“合理化”。

有人经常以抨击领导来抬高自己；有人靠炫耀过去来掩盖现在，这些都是以声东击西的方式在展开话题，以发泄不满。

和对待遇的不满一样，工作人员的不平与不满往往从谈论领导的话题中展现出来。比如说，自己想出人头地，却又无能升官，就抬出某领导因有后台而升官的说法，来为自己没能升官的事实寻求“合理化”。

另外有些人的不满，一旦直接表现出来，往往会受到无情的指责，又无从寻求“合理化”以自慰，也无从以声东击西的办法发泄出来。于是，只好把不满压抑下来，日积月累，终将以特异的形态表现出来，然而仍不可直接对不满对象进行抨击，于是就表现为转弯抹角的谩骂，以假代真，使人无从进行反击。这些方式虽然卑劣，但由此解开了心结，对其心理的压抑，也有缓和的作用。

（2）话题展开方式

从话题展开的过程中，往往能够明显看出一个人的品格和特殊的心理状态如前所述，由话题呈现的深层心理，除了从话题的内容去看，还要注意话题展开的方式。如有人不管大家正在讨论什么，突然站起来提出与讨论问题毫不相干的话题，这是人们都很反感的举动。例如，大家正在谈仓库管理问题时，突然有位主管站起来说：“哦！对了，明天的会议取消，我要去打高尔夫球。”可以说这样的主管是相当霸道而不得人心的，而且工作草率，不负责任。这种人多半支配欲、自我显示欲都很强，而且蔑视他人，唯我独尊。当然更谈不上顾全大局关心他人。因此，他很难合群相处。

在很多优秀的领导者中，你还会发现其中不少人从不提出话题，却经常追踪对方的话题，而且还会使对方提出的话题更加扩展开来，结果，往往能够将对方知道的情况全部引导出来，这种人真可谓是谈话专家。

就其性格来说，这种人拥有一颗宽容而善良的心，能够深入了解他人。此外，还有一种人，说起话来总是抓不住中心，“东扯葫芦西扯瓢”，想到什么就说什么，毫无规则地不断改变话题。这种人或是无法进行逻辑思考的人，或者是心中有什么不安，情绪不稳定，思绪万千，而无法系统归纳，以致使谈话的内容支离破碎，听起来使人非常无聊。

（3）讲话的神态

在纽约一家售卖公司里，有个一流的销货员提出反常的论调，说他已经能够使“兰草”在无种子、无根的情形之下生长。根据他的经验，他将山胡桃木的灰烬撒在新犁过的土壤里，然后一眨眼间兰草便出现了！他坚决相信山胡桃木灰，而且只有山胡桃木灰是兰草长出的原因。

评论他的讲演时，卡耐基曾温和地对他指出，他这种非凡的发现，如果是真的，将使他一夜之间成为百万富翁。因为兰草种子每公斤价值好几块钱。卡耐基还告诉他，这项发现会使他成为人类史上一位极杰出的科学家。其他人也都觉得这个销货员说得非常荒谬，而他连一点点的领悟也没有。他对自己的立论非常得意，得意得不可救药。他即刻站起来告诉卡耐基，他没有错。他抗议说，他并未引据理论，只是陈述自己的经验而已。并继续往下说，扩大了原先的论述，列出更多的资料，举出更多的证据，他的声音充满着真诚与诚实。

事情的发展简直令人不可思议。好几个学生都站到他那边去了，许多人开始怀疑。卡耐基也知道一半以上的人将会站在他那边，于是就问那些站到他那边的人，是什么动摇了他们原先的观点？他们一个接一个，都说是讲演者的热诚和笃信使他们自己怀疑起常识的观点来。

因此，当众说话时，你便会依着自己倾注谈话中的热心程度来表现出自己的热诚与兴趣。不要抑制自己真诚的情感，也不要在自己真实感人的热情上加个闭气闸。让听众看看，你对谈论自己的题目有多热诚，这样，你就能把握住听众的注意力。

美国前总统林肯在总统大选期间曾收到一封住在西部的一位少女的来信，信的内容如下：“你的演讲的确令人感动，但是你那言辞尖锐的评论气氛过于强烈，如果能带点父亲跟家人谈天的轻松气氛，我相信一定能得到更多人的支持，因此我建议你不妨留点胡子，这样也许能调节那种严肃的气氛。”林肯听取了这位小女孩的忠告留起了胡子，胡子的存在

缓和了不少尖锐的气氛。这个建议使得林肯在大选中赢得了大多数选民的支持，从而最终获胜。

这个事例说明了领导者亲和力的重要性。需要指出的是，感召力也体现为一种亲和力。因此，做到上下同心，必须在领导者和追随者之间形成一种互相信赖的氛围，这在很大程度上取决于领导者的亲和力。亲和力要求圆融，而不是尖锐。尖锐的态度往往是与人接近、影响并感召他人时的障碍。

个人感召力是非权力领导力的一种，是指一个人凭借其人格魅力、品性、风格、声望、心理品质、礼仪修炼等个人内在与外在素质的综合作用，在一定条件下，对特定个人或群体定向产生的感化和召唤的能力；或者说是一种不依靠物质刺激或强迫，而全凭人格和信仰的力量去领导和鼓舞人的能力。

因此，领导感召力的主导是领导者，这包括要不要实施感召，要对何人和何群体实施感召，实施感召的切入点和方式如何，实施感召的目的如何，怎样评价感召的实施效果等，这一切都是由领导者决定的。

这种个人素质包括内在的素质和外在的素质两个方面。外在的素质主要指言行的内容形式和效果，它体现为一种水平、能力和仪态修养。内在的素质主要指领导人的品格、作风、做事风格、声望和社会身份、心理品质等。领导感召力是内在素质和外在素质很好地融合之后综合表现出来的一种能力。

1933年3月4日，富兰克林·罗斯福登上总统宝座。在大萧条的困境中，他使人们对政治体系的信心得以恢复。作为一位富有感召力的领袖和杰出的政治家，他为后来的总统们树立了典范。

“这是一个民族献身的日子。值此我就职之际，我确信同胞们期待着我能以我国当前情势所迫切要求的坦率和果敢来发表演说。现在尤其有必要坦白而果敢地讲真话，全部的真实情况。我们不必畏缩，不必躲闪而不敢正视今天的现实。这个伟大的国家将会像从前那样经受住考验，它将复兴起来，繁荣下去。因此，首先让我表明我的坚定信念：我们唯一必须恐惧的就是恐惧本身——会把使我们变退却为前进的努力陷于瘫痪的那种无可名状的、缺乏理性的、毫无根据的恐惧。”

充满自信和激情的声音通过无线电广播网传到了全国千百万守坐在收音机旁的人民耳中。

高尚的品格，是人性最高形式的体现，它能最大限度地展现人的价值。领导的高尚品格，最能体现领导的魅力。从静态上看，他们往往具有较高的内部和外部的魅力素质；从动态上看，他们常常能吸引、感召、凝聚千百万群众甘愿追随。

我们应该清楚地看到：影响一个民族，一个国家的品质的，不仅仅是伟人的品格、英雄的品格，更要考虑在身边群体中经常发生影响的品格——各级各类领导的品格。高尚品格的领导总会引起和他具有类似品格的人的注意，并把他们吸引到自己的周围，每一个积极的努力的举动，都会成为榜样在群众中产生一定的感染力。