第七篇 谈判口才——通过谈判获得你想要的一切 第三章 掌控谈判的方法

几年前，纽约的电话公司遇到了一件麻烦事。一位苛刻的用户对电话公司接线员的服务不满意，因此在电话公司要缴收电话费的时候大发雷霆。他认为这些费用对于他所享受到的服务而言，简直是敲竹杠，于是他怒火满腔地宣称，要把电话连线拔掉，并且到有关方面提出申诉。

为了解决这一抱怨，电话公司派出一位最干练的“调解员”去见那位无事生非的用户。在双方见面之后，那位暴怒的用户向调解员盛气凌人地发泄着他的愤怒，而调解员则静静地听着，不时地说：“是的。”对用户的不满表示同情。

事后那位调解员回忆道：“他滔滔不绝地说着，而我洗耳恭听整整3个小时。我先后去见过他4次，每次都对他发表的观点表示同情。在第四次会面的时候，这位用户说他准备成立一个‘电话用户权益保障协会’，我立刻表示赞成，并说我一定会成为这个协会的会员。这位用户从未见过一个电话公司的人同他用这样的方式和态度进行交谈，于是他的态度变得友善起来。前三次见面，我甚至连同他见面的原因都没有提过，但是在第四次见面的时候，我们已经化敌为友，事情顺利地解决了。这位用户该付的费用全部照付了，而且还主动撤销了向有关方面的申诉。”

美国着名讲演家戴尔.卡耐基曾经说过：“将对方视为重要人物并以诚相待，纵使是敌对者也会成为友人。”

在我们上述的谈判实例中，那位无事生非的用户，在对电话公司的这场抗议中，自认为是扮演了一个主持正义、维护大众利益的角色。而事实上，他所需要的只是一种重要人物的感觉。当调解员以耐心倾听来面对他的控诉之后，他获得了他所需要的这种感觉，满足了他的权力欲和虚荣心之后，那些无中生有的牢骚自然就烟消云散了。电话公司的调解员成功地运用了一种心理学中所谓的“暗示性赞美”，而这种赞美恰好是人们爱被奉承的通病所需要的药方。

任何人，当他受到来自他人的尊敬和信赖的时候，他都会从内心感到高兴，虽然明知道那是拍马屁，但听起来也会感到舒畅。自尊心越强的人，越会有这种倾向。在谈判桌上，自尊心很强的人往往比较难以对付，如果你希望他能够接受一项繁杂而又为一般人所难以接受的条件时，最好的办法是触及他的自尊心。一般而言，自尊心强的人大都很自信，并且不论在任何场合下都会认为自己与众不同，不愿和普通人混为一谈。所以，你在打动他的时候要注意在不知不觉中使他意识到“为何不去烦劳别人，却偏要烦扰他”的原因。比如，“像这类的难题要彻底解决实在是非你莫属”。如此简单的一句话，却能够打动对手的心，使得许多难题迎刃而解。

这种“暗示性的赞美”曾经在一家公司的人事主管手中发挥了神奇的效果。他经手过多次公司人员下调的案件，每次都进行得非常顺利，丝毫没有引起别人的反感。本来该公司的下属分公司分布于地方偏远的乡下，除非特殊情况否则很少有人愿意去的，但这位人事主管采取了什么说服手段让那些人高高兴兴地下乡去呢？

首先，他总是将乡下分公司的工作情况批评得一无是处，然后扬言必须是一位非常能干的人选才能够整顿那家分公司。他这样说道：“如果这样下去的话，分公司迟早会撑不下去的，所以必须尽快设法解决，但这件事情并非是任何人都可以胜任的，必须是一位有相当能力的人方可担当。万一选人不当，对分公司会有相当大的影响。”

在他的话中，他有意无意地强调“非你莫属”。所以，当下派者在接到任命之初，常常会产生“流放”的感觉，但听了他的这一席话之后，自豪之感油然而生，而且下派之后真的干得很出色。

据说该人事主管的这种做法屡试不爽，从未引起过任何麻烦。

诚心的付出、诚意的投入是任何谈判的要素，除非谈判双方能专心地全力以赴，否则毫无谈判可言。坦诚并不是天真，它能很好地缩短人们的距离。

在为自己生意拓展或职业上的晋升所进行的谈判中，有一个必须掌握的技巧，即判断对手是否有诚意。要想很好地掌握该技巧并非易事，因为判定对手是否有诚意并没有捷径，只有经过不断积累经验才能掌握。更难的是，很多人可能会故意误导你。更不幸的是，许多人光说不练。例如，有人只要房地产中间商带他们参观房子，可是根本没有购买意念，也没钱可购买。同样，有人根本没有实权决定公司里的人事任用，却喜欢招考员工，并予以面试。最多的是那些喜欢给公司的供应商提许多建议的公司员工，但实际上却毫无决定权，或者对事物根本没有任何影响。很明显，与这些人谈判必然是一无所获，因为他们根本不受任何承诺的拘束，只是空谈而已。

即使真正有权的人，对你想商谈的问题也未必有诚意。你或许有个构想，想为公司开创新市场，可是你没法经过谈判而为自己谋得有利职位，让自己的构想付诸实践，因为生产部门主管对你的观点持有封闭心态或者抵制情绪，虽然他不得不说一些场面话，可是不会真正地考虑你的建议。许多时候有实权的人士没有时间处理这些问题，而且考虑也不够周全。他们不会直截了当地告诉销售员他们没有兴趣或他们的契约已经签订，而是采取不抵抗策略，以及不断地接受免费的午餐，不断地说他们还没有做最后的决定。

另一种缺乏诚意的形式是众所周知的“踢皮球”。在公司中，有一种相当自然的现象，许多人会避免做决定，甚至避免决定由谁做出。在谈判开始前，有时你必须先“挖出”谁是有权坐下来与你谈判的人。在与某人商谈时，如果你发现该人不是正确的人选，或是缺乏兴趣、没有权力来帮你，最好能选其他人扩大你的讨论。例如，你可以这样说：“王主管，我知道我现在的提议不是一个人可以决定的，我也了解你或许正想建议你的同事处理此事。但是既然这是不同寻常的建议，我很想知道，当你们正式讨论此事时，可否安排我在场？”当然，此方法的危险性是，你谈话的对象根本不热心为你传话，但有时候这种方法还是颇为奏效的。不过，一般来说，要找到真正具有诚意的人，需要经过一段漫长的路程。

在谈判中，最令人沮丧的是不真诚、不守承诺的人，这些人或许就在你的周围，他们会浪费你的时间让你整天深感疲惫与懊恼，直到有一天你彻底看清了他们的面目，开始寻找更有价值的人来取代他们。揭穿骗子的本质并非易事，也无捷径可循，但只要你小心留神，还是有迹可寻的。一般而言，最空虚的人就是最爱说大话的人。提防那些轻诺寡信、大声吹牛的人，留心不履行约定、不实践诺言的迹象。

所谓求活思维，是指在险境中不慌不乱，抓住机会，利用有利条件并充分发挥高超的应对技巧，摆脱危境，化险为夷。求活思维实质上是辩证思维，在困境中辩证地看待不利因素，从不利中寻找有利，化坏事为好事是求活思想的重要方法。

谈判人员在谈判中有时会碰到较困难的处境或尴尬的局面，此时采取迂回式的求活思维方式，开动脑筋，常会一扫尴尬气氛，并达到事半功倍的效果。

美国可口可乐公司的一位经理，在北京商谈合资办厂事宜，住在北京香山饭店，正好遇见一位中国青年书法家在客厅为外国客人书写条幅。经理见状，请求青年书法家也为他写一条广告词，内容为：孔子曰：“可口可乐好极了！”青年书法家感到很是为难，不知该如何办才好，只好求助于他的老师。老师却让其照写不误，不过写完之后，老师又加了一行字：“一位美国朋友的梦想。”这时旁观者无不赞赏老师的妙笔，美方经理也十分满意。

上面那位青年书法家当时的处境确实尴尬，写也不好，不写也不好，看来是“死劫”难逃。但其老师运用求活思维，从旁迂回，加以补白，既满足了美国朋友的要求，又避免了对祖国传统文化的亵渎，同时还使条幅增添了幽默意味，可谓一箭三雕。

欲擒故纵策略是指在谈判中的一方虽然想做成某笔交易，却装出满不在乎的样子，将自己的急切心情掩盖起来。“纵”不是“消极”地纵，而是“积极”地、有序地纵。通过“纵”激起对方迫切成交的欲望而降低其谈判的筹码达到“擒”的目的。

欲擒故纵即对于志在必得的谈判，故意通过各种措施，让对手感到自己是满不在乎的态度，从而压制对手要价的胃口，确保己方在预想条件下成交的做法。

有个人想要拥有一份自己的事业。他找到了一位愿意售卖产业并退休的卖主。此二人安排会面，商谈买卖事宜。买主十分和蔼友善，他对生意很有经验，卖主与他商谈，感觉很舒服。买主对开价似乎首肯，不曾表示异议。他们会面了数次，每次都是买主付午餐或晚餐费用，卖主感觉甚好。他知道买主熟悉此行业，于是他向买主指出他公司定位的良好，以及客户可靠忠实，但是在达成协议之前，买主完全破坏了谈判建立的成果。

他同意卖主的开价，但是他不同意签订契约时付任何现金，他将以期票的方式按月付较高的金额。事实上，如此一来，他是用生意所赚的钱支付给卖主。这些条件令卖主大为不满，可是买主的论点颇具说服力。支付现金对他有什么好处呢？而且，先付现金的话，必定会带来卖价的降低，导致无益、激烈的讨价还价。毫无疑问，他愿意接受此买卖，全力以赴发展此事业，不过不事先付现金。

卖主很气馁，他预期会有快而容易的交易，心理上他已退休，在南方滨海区休假。他很失望，因为他知道他不能依赖不付现金的契约过活。他打电话给买主，告诉他，能有像他这么有经验的人接管生意，对他是有利的。他说明，即使买主是位诚实的好人，他也没法说服自己接受这样卖掉产业的安排，仅获得按月分期付期票的法律承诺。他要求对方先支付一小部分现金，表示好的信用。卖主说：“我把我的事业交给你，难道我不能期望你给我具体的回报吗？”不过买主就是不肯退让，他说这是他一贯的做生意方式。卖主叹了一口气，挂了电话，他心里清楚他必须另找一次买主了。后来，他发现他的直觉是正确的，决定是有利的。此买主后来成功地以期票按月付款方式取得了同样的事业，不过不到一年因经营不善就只好归还原主。

所以，虽然卖主不得不退出谈判，事实上他的做法对他自己极其有利。他坚守立场，在提供了买主每一项可能的替代案后，买主还是不愿在金钱上做诚恳负责的承诺，连象征性的付款都不肯。此买主在拒绝付与象征性现金时，事实上他已告诉了卖主他根本不愿意向他做任何承诺——除了口头上的。此行为让卖主感悟到买主缺乏诚意，口头承诺根本缺乏保障，不值得冒险。

此故事的要点是：你不要害怕退出谈判，你也不应牺牲自己的最初意愿，不要使得谈判成为苦酒满杯，成为自己负担的十字架，不要不计代价只求获胜。如果你这么做，你的下场将会是心脏病发作。而且如果不能心平气和地谈判的话，你的谈判效率将大减，许多交易根本不能算是交易。事实上，绝大部分交易都是如此，选择的过程便是生意的一部分，而耐心的确是值得培养的美德。

在谈判中，如果对手有备而来且又来势汹汹，精明的谈判者一般都不与对手发生正面的冲突，而是想方设法避开对手的气势与险招。这时就可以使用欲擒故纵的做法，通过借劲使劲，诱敌深入的方法麻痹对方，使对方在丧失警惕的情况下中自己的圈套。

阿凡提和国王相遇，国王问阿凡提假如有两样东西摆在你面前，一个是金子，一个是美德，你准备要哪一样呢？

阿凡提回答说：“我当然要金子呀！”国王得意地说：“阿凡提，你真是个见利忘义的小人！如果是我，我就选择美德。金钱处处都是，美德却是难得的呀！”阿凡提不慌不忙地答道：“不错，一个人想要得到的正是他自己原来最缺少的东西，不是吗？缺少什么就想要什么，我们只是要了各自所缺少的东西呀！”国王于是无言以对。

阿凡提对国王所用的答辩方法正是欲擒故纵法。

日本的一休禅师自幼聪慧，一天，他不小心把老师的一个非常珍爱的茶杯（是件稀世之宝）打破了，感到非常害怕。恰在这时他听到了老师的脚步声，于是连忙把打破的杯子藏到身后，在老师走到面前时，他忽然问：“人为什么要死呢？”他的老师答道：“这是很自然的事情，世间的一切事物有生也有死。”这时一休拿出打破的茶杯对老师说：“老师，您的茶杯的死期到了。”老师看着破了的茶杯，心中恼怒却也不好再发作了。

这看似儿童的小聪明，却能把对手引到已经设好的圈套之中让对手束手就擒，其实是一种大本领。

在运用这一策略时应该注意以下几点：

1、要给对方以希望

谈判中表现得若即若离，每一“离”都应有适当

的借口，不让对方轻易得到，也不能让对方轻易放弃。当对方再一次得到机会时，就会倍加珍惜。

2、要给对方以礼节

注意言谈举止，不要有羞辱对方的行为，避免从情感伤害对方，转移矛盾的焦点。

3、要给对方以诱饵

要使对方觉得确实能从谈判中得到实惠，这种实惠足以把对方重新拉回到谈判桌上，不至于让对手一“纵”即逝，使自己彻底失败了。

有个挪威商人，为人精明又能入乡随俗。他到非洲某国做生意，一天得到邀请去当地某高级职员家做客。

双方交谈得很融洽，但他自始至终闭口不提生意的事。主人赞叹道：“你是头一个一进门不谈生意的西方商人。”

结果，这个精明的挪威商人获得了一大笔生意。原来，在非洲，急吼吼的人通常被认为是可疑的、不值得信任的人。

通往成功的道路总是曲折的，在讨价还价过程中难免会出现僵局。对待僵局，不要恐惧，不要惊慌。僵局并不是谈判的完结，发一顿火而毫无补救的办法是相当危险的。双方应该共同努力，做出必要的让步，以打破僵局，让谈判继续进行。

打破僵局还需要运用一定的策略，用策略去打破僵局，不但有利于谈判的顺利运行，而且还可能取得谈判的主动权，为取得有利的谈判成果夺得先机。一般认为，在谈判中出现僵局时，可采取以下策略：

首先要头脑冷静，切不可言语冲动，刺激对方。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，言辞尖刻会形成感情对立，对打破僵局极为不利。

更换谈判团成员。让可能刺激对手的成员离开。非常有经验的谈判家不会因为触怒对方而被要求离开，因为他可能要在坏人策略中扮演很重要的角色。现在是减轻对方压力的时候了，可以让这些人从你的团队里离开，做出让步。

用某种不同的方法重新解释问题；提供新理由、新信息以探讨更广泛的问题；找到一个桥梁，使需求部分达成某些方面的一致。

谈论一些轻松的话题，或者讲一则娱乐新闻，或者讲一个有趣的故事，以此来缓解紧张气氛。

审查过去或将来的需求，一同揣摸达不成协议的后果。

由双方人员建立一个特别工作组。

诉诸权力建议使用第三方。

采取暂时休会的方式使双方冷静头脑，整理思路，寻求解决策略。对己方来说，在休会前最好对自己的方案再做一次详尽的解释，提请对方在休会时进一步考虑。

试着改变谈判室的气氛。如果谈判中关于双赢的重点已陷入低调，试着将它变得更具竞争性。如果谈判已很难控制，试着打开更多的双赢通道。

对双方已谈成的议题进行回顾总结，消除僵局造成的沮丧情绪。或者先谈双方较易达成一致的议题，待双方都有一定满足感后再谈僵局中的问题。比如，可以鼓励对方：“看，我们已经解决了许多问题，现在就剩这些了，如果不一起解决的话，那不就太可惜了吗？”

值得注意的是在牵涉多项讨论主题的谈判中，要特别留意议题的重要性及优先顺序。

譬如，在一场包含六项议题的谈判中，有四项为重要议题，另两项则不甚重要。而假设四项重要议题中已有三项获得协议，只剩下一项重要议题和两项小问题，那么，为了能一举使这些议题获得解决，你可以这么告诉对方：“四个难题已解决了三个，剩下的一个如果也能一并解决的话，其他的小问题就好办了。让我们再继续努力，好好讨论讨论唯一的难题吧！如果就这么放弃，大家都会觉得遗憾呀！”听你这么一说，对方多半会点头，同意继续谈判。当第四个重要议题也获得了解决时，你不妨再重复一遍上述的说法，使谈判得以圆满地结束。

很多人在很多谈判中都会运用到战略拖延策略，这一策略形式多样，目的也不尽相同。由于它具有以静制动、少留破绽的特点，因此成为谈判中常用的一种战术手段。那么，在哪些情况下，使用战略拖延策略是最为有效的呢？

举一个常见的情况，当双方“谈不拢”造成僵局时，有必要把洽谈节奏放慢，看看到底阻碍在什么地方，以便想办法解决。这时候，我们经常需要用到战略拖延策略。

《福尔摩斯探案集》的作者柯南道尔是众所周知的人物，但很少有人了解到柯南道尔也是一个生性非常固执的人。在写完探案集第四卷后，执意不肯再写，用实际行动，让笔下的福尔摩斯与罪犯莫里亚蒂教授同坠深谷，“一了百了”了。柯氏的出版商梅斯是个精明人，知道柯氏只是厌倦了这种通俗文学的写作，对于这个给作者带来巨大声誉和利益的福尔摩斯，柯氏还是情有独钟的。于是梅斯一面牢牢抓住版权代理不放，一面拼命做柯氏的工作，不时向他透露福尔摩斯迷们的种种惋惜不满之情，同时又许以一个故事一千镑的优厚稿酬。双管齐下，一年以后果然有了成果，柯南道尔又重新执笔，让福尔摩斯从峡谷里爬了出来，再演出一段段精彩的探案故事。

在上面的例子中，如果出版商心急火燎，不断催逼，恐怕侦探文学史上将会失去一颗闪亮的巨星。同样的道理，在任何谈判中遇到难题时都应该给自己缓冲的时间，同时也给对方缓冲的时间。

当然，有的谈判中的阻碍是“隐性”的，往往隐蔽在种种堂而皇之的借口之下，不易一下子被人看破。这就更需要我们先拖一拖，缓一缓，从容处理这种局面。

美国ITT公司着名谈判专家D.柯尔比曾讲过这样一个案例：柯尔比与S公司的谈判已接近尾声。然而此时对方的态度却突然强硬起来，对已谈好的协议横加挑剔，提出种种不合理的要求。柯尔比感到非常困惑，因为对方代表并非是那种蛮不讲理的人，而且协议对双方肯定都是有利的，在这种情况下，S公司为什么还要阻挠签约呢？柯尔比理智地建议谈判延期，之后从各方面收集信息，终于知道了关键所在：对方认为ITT占的便宜比己方多多了！价格虽能接受，但心理上不公平的感觉却很难接受，因此导致了协议的搁浅。结果重新谈判，经过柯尔比一番比价算价，对方知道了双方利润大致相同，一个小时后就签了合同。

在实际洽谈中，这种隐性阻碍还有很多，对付它们，拖延战术是颇为有效的。不过，必须指出的是，这种“拖”绝不是消极被动的，而是要利用“拖”得的时间收集情报，分析问题，打开局面。消极等待，结果只能是失败。

实际上，这种拖延非常类似于战略上的缓兵之计，即如果你没办法解决眼下的问题，那么你就应该缓一缓，等找到对策再说。

解决一个问题是有时机的，如果你在谈判中遇到障碍，说明解决这个问题的时机并不成熟，那么盲目行动只会给你造成损失。举个例子，当你与对方谈判时，对方的要价很高，但是你知道过了一个月后，市场价格就会明显降低，而你解决价格问题的时机应该在一个月以后。那么你就应该拖延时间，给对方造成压力，同时也赢得好的环境以讨价还价。

拖延战术还有一种战略意义，即通过拖延时间，静待法规、行情、汇率等情况的变动，从而掌握主动，以迫使对方作出让步。

有几则着名的案例可以说明在谈判中运用战略拖延赢得时机的意义。1986年，香港一个客户与东北某省外贸公司洽谈毛皮生意，条件优惠却久拖不决。转眼过去了两个多月，原来一直兴旺的国际毛皮市场货满为患，价格暴跌，这时港商再以很低的价格收购，使我方吃了大亏。再如，1920年武昌某一纱厂建厂时，向英国安利洋行订购纱机2万锭，价值20万英镑。当时英镑与白银的兑换比例为1∶2.5，20万英镑仅值白银50万两，英商见银贵金贱，就借故拖延不交货。到1921年底，世界金融市场行情骤变，英镑与白银兑换比例暴涨为1∶7。这时英商就趁机催纱厂结汇收货，50万两白银的行价，一下子成了140万两，使这个厂蒙受了巨大损失。

战略战术是变通的，从上面的例子中可以看出，每个人都可能因为对方使用战略拖延策略而导致谈判失利，反过来，自己也可以运用这种策略使自己占据先机。