第六套 败战计 第34计 苦肉计——情感服务吃亏是福

人不自害，受害必真；假真真假，间以得行。童蒙之吉，顺以巽也。

（正常情况下）人不会自我伤害，若他受害必然是真情；（利用这种常理）我则以假作真，以真作假，那么离间计就可实行了。抓住敌人“幼稚朴素”的心理进行欺弄，就能顺着他的弱点达到目的。

春秋时期，吴王阖闾杀了吴王僚，夺得王位。他十分惧怕吴王僚的儿子庆忌为父报仇。庆忌正在卫国扩大势力，准备攻打齐国，夺取王位。

阖闾整日提心吊胆，要大臣伍子胥替他设法除掉庆忌。伍子胥向阖闾推荐了一个智勇双全的勇士，名叫要离。阖闾见要离矮小瘦弱，说道：“庆忌人高马大，勇力过人，如何杀得了他？”要离说：“刺杀庆忌，要靠智不靠力。只要能接近他，事情就好办。”阖闾说：“庆忌对吴国防范最严，怎么能够接近他呢？”要离说：“只要大王砍断我的右臂，杀掉我的妻子，我就能取信于庆忌。”阖闾不肯答应。要离说：“为国亡家，为主残身，我心甘情愿。”

吴都忽然流言四起：阖闾弑君篡位，是无道昏君。吴王下令追查，原来流言是要离散布的。阖闾下令捉了要离和他的妻子，要离当面大骂昏王。阖闾假借追查同谋，未杀要离而只是斩断了他的右臂，把他夫妻两人关进监狱。

几天后，伍子胥让狱卒放松看管，让要离乘机逃出。阖闾听说要离逃跑，就杀了他的妻子。这件事不断传遍吴国，邻近的国家也都知道了。要离逃到卫国，求见庆忌，要求庆忌为他报断臂杀妻之仇，庆忌接纳了他。

要离果然接近了庆忌，他劝说庆忌伐吴。要离成了庆忌的贴身亲信。庆忌乘船向吴国进发，要离乘庆忌没有防备，从背后用矛尽力刺去，刺穿了胸膛。庆忌的卫士要捉拿要离。庆忌说：“敢杀我的也是个勇士，放他走吧！”庆忌因失血过多而死。要离完成了刺杀庆忌的任务，家毁身残，也自刎而死。

此计是用自我伤害的办法取信于敌，以便进行间谍活动的一种计谋。“人不自害”是人们习惯的思维定势。苦肉计就是利用这一心理定势，造成受迫害的假象，以迷惑和欺骗敌人，或打入敌人内部，对敌人进行分化瓦解或给予致命一击。使用本计一定要小心慎重。因为施行苦肉计，首先要进行自我伤害，有时这种伤害是非常痛苦的。苦肉计不仅是一个苦计，而且还是一个险计。如果敌人是多谋善断，不但自我伤害之苦要白忍受，而且连生命也难保。因此，在可用可不用时，尽量不用此计。

“苦肉计”是通过自我伤害取信敌人，以便麻痹对方或进行间谍活动的谋略。

施用迷惑敌人的手法，若违背人们分析判断事物的习惯时，敌人就不容易一下子看透它的本质；不按“人之常性”行事，就如同水中看侧影一样，使对方得出与事物本质颠倒了的结论。这就是“苦肉计”成功的奥秘。

“苦肉计”的用法多种多样，目的和形式也不尽相同。“周瑜打黄盖，一个愿打，一个愿挨”，就是其中的一种。

它的特点，在于利用“人不自害”的常理，作出必要的牺牲，达到欺骗敌人的目的。这种谋略，在近代和现代的间谍战中仍不少见。

赔钱定做的易拉宝

某印刷设计公司中有一个新入职的销售员，因为对公司的产品不熟悉，而又比较长时间没有出单，于是急得要命。终于有天接到一个意向客户的电话，要先制作易拉宝，规格为80×180cm的。因为首次合作，所以客户便暂时只订了10个，但销售员因为一时紧张，结果在了解客户的要求后出了差错，按60×160cm报了价，而客户后期又有大量的需求，报价本来就不高，现在又报了更低的价格，于是这十个易拉宝就只能赔钱了。

销售员很局促也很紧张，毕竟第一单就赔钱谁都不愿意看到。幸好带他的老销售员比较聪明，如果去批评员工也回天乏力，反而会影响他的心情，更何况这个客户规模比较大，日后合作肯定是个大单。于是老销售员安慰了销售员，并要求工厂尽快作出质量效果非常好的这10个易拉宝。然后在客户约定的时间内亲自送货上门。

朋友找到销售员联系的经理助理，先把易拉宝给客户看，然后在临走前对经理助理说：其实这单是销售员报价错了，相信您之前合作的那家公司的报价比我们的应该会高很多，但是既然我们答应给您合作，所以我还是上门送货，只是如果下次的合作中希望您能把原价提升20%，相信原价提20%后，我们的价格仍然是比原先的那家便宜。其实这10个易拉宝的总费用加上我们的成本和我今天来回的打车费用，我已经赔钱了。如果有机会，请相信我，我们一定会合作得非常愉快。

当天总共收到客户的款项才1000多元，租车送货的费用都已经有160元，所以肯定是亏损。但两天后，销售员接到这家客户的电话，定制60个易拉宝！而且答应提价20%！而且客户公司还有宣传单和资料的印刷需求，销售员将获得一个长期的客户资源。

百折不挠的销售员

资深销售员张先生从朋友处获悉东莞某个工厂需要购进一批棱镜、透镜，但是竞争很大。张先生想办法弄到了工厂老总的电话，第一次电话不到一分钟对方说忙，挂掉了。

第二天继续打，还是不到一分钟挂掉了。第三天继续打，这次聊多了几句“你们是什么牌子的啊”，张先生报上公司名字，并说明是专门生产棱镜、透镜的，马上被打断“没听说过”电话挂断了。

一般的销售员到这种程度也就放弃了，但是张先生偏不。第四天，他照样厚着脸皮打电话过去，“您好，汪总啊，我是昨天给你电话的小张啊”，这次对方笑呵呵地说：“听出来了”，张先生开门见山简单地介绍了自己公司的产品，然后自然地就谈到价格了，大概地报了一下，然后就整理了一个报价单过去。但是一连3天没去电话问，那边看了报价单也没个回音的。打个电话过去，那边只是大概地问了一下机器的质量参数方面，没多大想买的意思，好像对公司产品的质量还有一些担忧。

这一次张先生干脆找上门去了，他背上一包公司的产品样品及相关资料，然后坐了七个钟头火车赶到东莞。到了东莞偏偏又赶上下雨，工厂没有预约不让进门，说老总出门应酬去了，不知道什么时间回来。张先生打电话试了一下，电话也不通，干脆决定等在门口，直到汪总回来。

两个多小时后，电话终于打通了，汪总马上到工厂。当汪总看到抱着包、举着伞站在门口的张先生时，终于有点动容了：“你可真够有心的了，就凭你站在这两个多小时，我也得好好考虑你们公司！”

一番商谈后，约定把样品留下给技术人员试用看看。一个星期后，张先生终于得到了回复，一个星期后给张先生回复：可以商量价格签合同了。

把合同传过去，电话聊了一下；汪总说原来给他们报价的有不下5家工厂，价格有高有低，名气较大的品牌也有，但是最后还是张先生的百折不挠的精神打动了他。他说：“品牌固然重要，但是我欣赏的是你的执著以及真诚，销售员的人品比任何东西都要重要得多。”

不怕威胁的销售员

美国一家人寿保险公司的销售员曾有这样一个经历。当时他正穿过一片麦地，去拜访他的客户——一位正在开拖拉机的农夫。农夫为了听清年轻人说的话，只好关掉了引擎，但他因为工作受到打扰而怒气冲冲。农民生气地对经纪人说：“要是下次再碰到这样可恶的经纪人的话，我发誓我会毫不客气把他扔出老远。”

年轻人直视着农夫的眼睛，毫不迟疑地回答说：“先生，在您准备这样做之前，您最好能申请到您能得到的所有保险赔偿费。”

农夫先是一阵沉默，随即脸上露出了笑意。“年轻人，他说，走，上我家去，我想听听你在做什么销售。”

当他们进屋的时候，农夫将手放在年轻人的肩上，对他妻子说：“咳，亲爱的，这位小伙子说他能赢我。”说完，他哈哈大笑起来。年轻的经纪人对我说，这是他做过的最容易的销售。

还有一个与之相似的例子。

美国销售大师吉拉德曾经历过这样一件事。一位粗鲁的客户对他说：“如果你想强迫我购买这辆车的话，我会把你从展厅的大玻璃窗扔出去。”

吉拉德回答说：“非常高兴认识您，先生。您知道我想说的只有一句话：这仅仅是我们友谊的开端。”是的，这的确是一个开端，在后来的几年中吉拉德一共卖了9辆车给他。他是怎样处理那些潜在客户的恼怒的呢？他凭借他的智慧与魅力，而不是与客户打架，赢得了客户的信任与合作。

主动吃亏换来长期合作

大量销售才能保证大量的现金流，而大量的销售秘诀是“吃亏让利”。吃亏是福，因为人都有趋利本性，你吃点亏，让别人得利，就能最大限度地调动别人的积极性，使你的事业兴旺发达。财富是什么？财富是资源的长流不息。而商道让利，能够得到日后的盆盈钵满，因为任何眼前的交易都将成为下一次的筹码，所以每一次收益就意味着下一次的付出。此番收益颇丰，那么待到下回，成本也将水涨船高。

日本有个叫岛村的人，不名一文，却梦想发财，想来想去，想出一个办法。他选择了本钱很少的麻绳生意。他先在麻绳的产地按5日元一条买进麻绳，又照原价5日元一条卖给纸袋厂，很快岛村的名声传出去，如此傻帽的经营方式，使得订单雪片一样地飞来。于是他采取了第二步行动，他拿着收购麻绳的合同和收据，对买麻绳的客户说：“到现在为止，我是一分钱也没赚你们的。但如若长此下去，我只有破产一条路了。”他的诚实感动了客户，客户心甘情愿地把价格提到了5.5日元，这仍比别的麻绳商便宜，销量仍在上升。然后他拿着客户的订单对供货商说：“你卖给我的麻绳，我是按照原价卖出的，这种赔本的买卖我不能再做了。”厂商一方面感动，一方面也实在舍不得失去这个大买主，于是一口答应以后每条绳索以4.5日元供应。岛村的生意越做越大，几年后，他从一个穷光蛋变成一位日本的“麻绳大王”。

在我们平常生活工作当中，愿意主动吃点亏，为亲人，为朋友，为同事，为单位，为公司，为客户，甚至为素不相识的人做些力所能及的事情，有时只是举手之劳，有时可能花费点时间，有时也可能在经济上会有点小小的损失，但是，我们可能得到亲朋好友、同事、领导、客户，乃至社会的亲近、尊重、赞扬，赢得美名，那可不是金钱能买来的！这不是福是什么？有了这些，在我们遇到困难的时候，也就自然而然会有人宁愿自己“吃亏”也要帮助我们渡过难关。所谓“吉人自有天相”，也就是说人心甘情愿“吃亏”吃多了积德的善果！

换言之，主动吃亏才是福。

“销售”全部在于和消费者客户建立关系。销售除了提供合格产品和信守承诺之外，我们还必须超越客户的期待。销售的最基本工作，就是监管和控制产品、服务是否信守了企业承诺。

要确保我们销售中立于不败之地，根本还是要解决轻于承诺，耽于信守的问题。

为了维护我们对消费者客户提供的承诺，我们应当付出不惜十倍，甚至花费更高的代价来维护我们的承诺，维护我们的品牌，希望能够赢得一个好名声，树立一个好形象。

即使问题不是出于我们自身产品方面，我们也须尽心尽力为客户解决好问题，把客户的利益时时摆放于我们心间，我们要有勇于吃亏的精神，从维护我们的客户的利益，减少我们客户的损失出发，实实在在地为客户着想。

随着市场竞争的加剧，国际品牌之间的竞争已经不仅仅停留在满足基本的承诺层面，要在向不断超越客户的需要方面发展，感动客户。要真正做到感动客户，主动吃亏不失为一个好办法。

正确化解客户的抱怨

当客户对所购买的产品不满意时，往往会产生抱怨。而对待客户的抱怨，是销售工作中一项重要的内容。

抱怨对销售的危害性很大，它使客户在认识上和感情上与销售一方产生对抗。一个客户的抱怨能够影响到一大片客户，抱怨直接妨害销售产品与销售企业的形象，威胁销售员的个人声誉，也阻碍销售工作的深入与消费市场的拓展。

销售员必须懂得，对待客户的抱怨千万不能掉以轻心。不要把客户的抱怨视为小题大做，无理取闹。例如交货期限比计划迟了一天时间，对于销售方来说，这只是区区小事一桩，但对客户来说可能是件大事，迟到的交货会把一个周密安排的计划打乱。生活中我们看到一些销售员有时不了解情况，甚至当着客户的面说：“有什么可大惊小怪的？”“不就是一件小事吗？”“问题不会如此严重吧？”只会使客户火上浇油，甚至当场与他争执起来，导致双方反目

。

大量实践证明，只有设身处地站在客户的立场上看待客户的抱怨，才能更好地理解并妥善处理客户的抱怨。

从销售员的角度来讲，当客户心中有了疙瘩，促使他讲出来比让它闷在心中更好。因为闷在心中的意见总会不时浮现，反复刺激他，久而久之使他对你不再信任。客户有了意见闷在心中，销售一方无从得知，继续以这种方式进行销售，只会使更多的客户不满，从而对销售工作造成更大的损失。

欢迎客户的抱怨是销售员在销售工作中应有的基本态度。在日本被誉为“经营之神”的松下幸之助先生认为，对于客户的抱怨不但不能厌烦，反而要当成一个好机会。他告诫员工：“客户肯上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户每逢买了次品或碰到不良服务时，怕麻烦或不好意思而不来投诉。但坏印象、坏名声永远留在他们的心中。”

因此，对待有抱怨的客户一定要耐心听取他的意见，并尽量使他满意而归。即使对待爱挑剔的客户，也应委婉忍让，至少在心理上给他一种如愿以偿的感觉，如有可能，应尽量在少受损失的前提下满足他的一些要求。假若能使鸡蛋里面挑骨头的客户也满意而归，那一定会使你受益，因为他们很可能给你做义务宣传员和义务销售员。

为了正确对待客户的抱怨，销售员需要明白以下道理：

①客户在发怒时，他的感情总是容易激动的，而且对销售员流露出来的不信任或轻率态度特别敏感。这时你不能向他讲道理，重要的是使自己保持冷静，平息对方怒气。

②客户并不总是正确的，但你应让客户感到自己正确，否则只会进一步刺激他的情绪。客户往往主观上认为自己是正确的，所以他们并不是无理取闹，存心欺诈业务人员。

③在一定场合，客户的抱怨是难以避免的，因而销售员应把它看做是正常工作的一部分。

④在处理客户的抱怨时，不管对方的抱怨是否有理，销售员都应保持诚恳热情的态度。

⑤对客户提出的抱怨采取宽宏大量的态度，这样有助于继续得到客户的订单。

⑥如果你拒绝接受赔偿要求，应婉转充分地说明己方的理由；让客户接受你的意见就像你向客户销售产品一样，需要耐心细致而不能简单行事。

⑦客户不仅会因为产品的质量与规格品种问题提出抱怨，还会因为产品不适合他的需要而提出抱怨，销售员不要总是在商品原有质量上打转，要多注意客户需求的满足与否。

⑧有些时候，你对客户的索赔只进行部分赔偿，客户就感到满意了。在决定补偿客户的损失以前，最好先了解一下索赔的金额，往往赔偿金额通常要比预料的少得多。

⑨处理客户提出的合理抱怨，不必遵循任何规定，接到投诉后应尽早着手处理，并承担由己方责任带来的一切损失。

⑩要经常深入客户，与之进行面对面的接触。处理客户的抱怨，重要的不是形式，而是实际行动与效果。

⑪认真对待客户提出的各类抱怨，并对这些抱怨进行事实调查，抓紧把调查结果公之于众，千万不能拖延耽搁。

⑫客户有意见，就让他当面倾诉出来，同时善于发现客户一时还没有表示出来和不便提出的意见。

⑬不要向客户提出一些不能实现的保证，以免在今后的销售中产生纠纷。

理智处理客户的愤怒责骂

应当记住一条重要的原则：你是在做生意而不是在打胜仗或吃败仗。有些销售员忍不住会和客户发生争执，甚至弄得面红耳赤。不管是谁占了上风，生意都会不可避免地失败。记住，千万不要与你的客户争执，因为那样做会使你们发生对抗。一句不恰当的、仓促而不假思索的话，就能够给你惹来麻烦，使你陷入无可挽回的困境。

发怒的客户大多表现为大喊大叫，吹毛求疵，贬低他人。销售员与客户谈生意时，必须注意自己的立场、观点，不要被发怒的客户所左右。

心理学家研究发现，客户发怒的原因有以下三点。

（1）感觉上当

一个人感到上当后会有一种报复心理，有的在难过之余感觉自己也有不对的地方，但是希望以后再也不与之来往。

（2）内心不安

比如客户开始很信任销售人员，但是业务人员的长期失信导致客户很不安，再和业务人员说话时就会显示出非常迫切的心情，当然也就来不及考虑对业务人员的态度了。

（3）感到失望

每一位客户都希望卖方或者业务人员对他们负责，并满腔热情地为他们办事。但是如果销售人员不能满足客户的条件又未取得客户的谅解或者将约定的事忘了的话，客户就会认为业务人员无诚意而深感失望，再做说明时，客户的态度也不会好了。

销售员在销售中，客户发怒的现象是很少见的，但也有可能遇到。那么，如何才能平息客户的怒火呢？

缺乏经验的销售员经常采取以下办法来处理客户的发怒，结果是火上浇油，不但没有平息反而使客户更加生气。

（1）一味地道歉

道歉是必要的，但一味地道歉不但无助于平息客户的愤怒，有时反而会更加激怒客户。因为客户需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的处理结果。

（2）告诉客户：“这是常有的事”

告诉他这并不稀奇，是常有的事，其他公司也经常发生等，不但不可能达到减轻问题的严重性，而且还会使客户感到受到轻视而更加愤怒，从而失去了对该企业的信赖。

（3）言行不一

销售员的言语与态度、行动，必须做到一致。否则令客户以为企业方面缺乏解决问题的诚意而更加愤怒。

（4）吹毛求疵，责难客户

一些业务人员面对愤怒的客户，本能的反应是“战胜”对方。他们努力抓住客户申诉中的细枝末节问题，回避主要的问题和企业的责任，一味在无关紧要的事情上挑客户的毛病，责难客户。而客户依然继续抓住自己“有理”的一点，双方各执一词，无休止争论。这只能是适得其反的做法。

（5）转嫁责任

作为企业的一员，对于客户的愤怒，绝不可漠不关心，即使这一问题确实不由你的部门负责。在客户眼中，任何一位员工都是企业的代表，都有协助他的义务。也不能将产品责任转嫁到生产企业身上，因为客户会认为该忽视进货质量而失去对企业原有的信赖感。所以要帮助企业解决问题，不要摆出试图转嫁责任的姿态。

（6）立刻与客户摆道理

处于愤怒状态下的客户，其逻辑性的思考能力很低，如果这时候立刻与客户摆道理，那么一定会遇到客户本能的抵抗而使谈话毫无结果，甚至使客户变得越来越愤怒。

（7）着急得出结论

在处理客户抱怨的初期阶段，不论面对什么样的具体问题，都不要急着下结论。在事实不够清楚时，匆忙得出的结论，要么会使客户因你误解了他的意思而更加愤怒，要么使客户产生对处理结果的不切实际的期待，给以后的实际处理带来困难。

（8）中断或改变话题

本来就处于激愤状态的客户对于业务人员随意打断其发言、顾左右而言他的不礼貌行为，其反应会更加激烈。正确的做法是让对方尽量倾诉，即使时间长也在所不惜。

（9）过多使用专门用语和术语

有些业务人员试图以此来表示自己比客户在这方面懂得更多，这是迷失目标的盲目做法。因为双方用语不同，就无法良好沟通，更无积极结果，只能是自设障碍。它在一定程度上使客户认为业务人员心中轻视客户，给客户以“故意捉弄，甚至挖苦人”的印象。

（10）装傻乞怜

即列举自己的缺点，如“对工作不熟练”、“刚刚来到这家公司”、“这件事如果给经理知道了，我就可能被辞退”等，以乞求怜悯。即使有时有一定效果，但无助于从根本上解决问题。或许客户会对你产生同情怜悯，但客户不会感到满意，因为问题并未解决。

（11）与客户争论

在发怒的客户面前，以辩论解决问题的办法是很难行得通的。仅有表现欲、辩论欲强的业务人员倾向于全力以赴地说服客户。面对愤怒的客户，再伟大的辩手也无法成功，因为客户不愿意听你的辩词。相反，客户会觉得你不愿意为他们解决问题。

销售员对于发怒原因明确的客户，应该亲自与之面谈，然后在见面时表现出积极地解决问题的态度，以诚感人，弥补以前的过失。一旦客户被你的诚心诚意重新感动，问题也就算解决了。另外，如果双方之间有约定，也一定要认真去履行。

对于客户的责骂，销售员应接受这一事实，了解对方的立场，并从对方的立场出发，依照责骂的理由认真反省自己，做到“有则改之，无则加勉”。他们绝不逃避现实，或者强词夺理与对方争辩，以期望能不追究自己的过错或减轻自己的责任。因为越争辩，越让对方感到你没有诚意，是故意与他作对，客户就会越骂越上火，很可能不欢而散。销售员应坦白道歉，以诚意反省换取客户谅解，这就很可能使客户满意，使生意顺利展开并获得成功。

那么正确的做法是怎样呢？

在处理客户投诉的过程中，销售人员绝不能推卸责任，更不能去教训客户，与其争辩。在客户抱怨发生的初期，销售人员若能巧妙地运用语言艺术加以缓和，就能把抱怨平息在萌芽状态。

（1）诚恳使用“非常抱歉”来稳定客户的情绪

在抱怨发生初期，客户常常都会义愤填膺，情绪非常激动，以至于措辞激烈，甚至伴有恶言恶语。在这种情况下，销售人员先要冷静地聆听客户的全部委屈，全盘了解让他们产生不满的原因，然后再诚恳地向客户表示歉意，用“非常抱歉”“真是对不起”等话语来平息客户的情绪。待客户情绪较稳定时，再商谈投诉之事，问题就容易解决了。

（2）妥善使用“请到贵宾室坐下来谈好吗？”

当抱怨的客户在一些店面型的销售场所大声吵闹时，会直接破坏销售的气氛，影响到其他客户的购物情绪。有的客户在情绪激动时，会说出许多不利于商店形象的话，诸如“你们公司怎么尽卖些假冒伪劣品”、“你们这家商店怎么这么不讲信誉”等，甚至对其他客户说：“千万别买这儿的东西，都是骗人的！”诸如此类，这样对商店的影响将会极其恶劣。

在这种情况下，销售人员应该试着邀请客户到另外一种场合进行交谈，具体方法有：

①可对客户说：“您看，站着讲话多不方便，请到贵宾室坐下来谈，好吗？”或者说：“这里太热，我们先到办公室喝点茶，再慢慢谈好吗？”

②引导客户到招待室（办公室）坐下，最好先泡一杯茶或倒一杯果汁招待客户，让客户缓和一下他的情绪：“先喝口茶，慢慢谈。”

③当客户到招待室后，情绪还不能平静时，销售人员可以对客户说：“我们现在正调查事件的原因，请您先休息一下。”或者说：“负责人马上过来，请您稍候。”然后关上门让客户一个人留在里面，以平息他过于激动的情绪。

对于那些大声吵闹的客户来说，突然远离争吵现场，独自一人留在空旷的招待室里，精神会一下子松弛下来，加之销售方为他提供舒适的场所和茶水以缓解情绪，他会很快地冷静下来。

如果他是自我反省力很强的客户，甚至还会为刚才的激动而暗暗后悔。这虽然是一个解决问题的好方法，但一定要注意让客户独自等待的时间要适当：如果时间太短，客户的情绪未完全缓和下来，容易再度发怒；如果时间太长，客户又会认为没人理他，可能火气更大。所以，一般让客户等待两三分钟为宜。

（3）不忘使用说“这是我的错”的道歉语

如果客户是由于使用不当而造成商品损坏，从而进行投诉的话，这在一定程度上应归咎于销售人员在销售时未介绍清楚。因此，在处理这类抱怨时，销售人员应诚恳地向客户进行道歉，坦率承认是由于自己交代不周而给对方带来损失与麻烦。

（4）使用礼貌语：“给您添麻烦了……”、“为了表示歉意……”

客户花了钱，却发现买回去的商品有质量问题，便气冲冲地前来要求退换货。此时，销售人员应尽量满足客户的希望和需要。在办理退换货的手续时，说：“真对不起，还让您多跑一趟。”“给您添麻烦了，为了表示歉意，这瓶香水我给您用包装纸包装一下。”

在向客户解释或说明时，应把握好以下两点：

第一，说话语气要婉转，不能让客户感到难堪。

第二，不能老强调自己是正

确的。一般人不喜欢承认自己误会了别人，因此，销售人员在解释的时候，一定会受到客户表面上的抵抗。他们很可能会用“我不可能冤枉你”或“我绝不会那么糊涂，连这么简单的事情都搞不懂”等话语来为自己辩解，掩饰自己的过错。

在这种情况下，销售人员不要反复强调自己是正确的，而应诚恳地告知客户，你只是想消除他的疑问和不满，这样，对方就比较容易接受你的说明了。

不要让销售禁语火上浇油

那些产生抱怨的客户犹如一堆干柴，任何一点火花都会燃起满腔怒火。如果在沟通过程中，负责调解的销售人员说话不慎、用语不当，就容易使客户更加火冒三丈，使矛盾更加激化。因此，在沟通中最好避免使用以下话语。

（1）“这种问题连三岁小孩都会”

当客户不了解商品特性或使用方法而向销售人员询问时，销售人员最容易说这句话。这句话极容易引起客户反感，因为这句话含有明显的嘲笑成分。

（2）“一分钱，一分货”

当销售人员说这句话时，通常会让客户感到销售人员是在小瞧他，认为他买不起高档品，只配用廉价品，因此，会伤害客户的自尊心。

（3）“不可能，绝不可能发生这种事”

一般商家对自己的商品或服务都是充满信心的，因此，在客户提出抱怨时，销售人员常常用这句话来回答。

其实，当销售人员说这句话时，客户已经受到严重的心理伤害了，因为这句话表示店方并不相信客户的陈述，怀疑他们是在撒谎，因此，必然引起客户的极大反感。

（4）“这种问题与我们无关，请去问生产厂家，我们只负责卖货”

尽管商品是由厂家生产的，但是由于商品是在销售人员手里卖出去的，销售人员就应当对产品本身的品质、特性有所了解。因此，以这句话来搪塞、敷衍客户，表明销售人员不负责任、不讲信誉。

（5）“不知道、不清楚”

当客户提出问题时，销售人员的问答若是“不知道”、“不清楚”，那么就会给客户留下一种不负责任的印象，从而激化双方之间的矛盾。所以，作为一个尽职尽责的销售人员，一定要尽一切努力来解答客户的提问，即使真的不知道，也一定要请专业人士来解答。

（6）“我绝对没有说过那种话”

在商场上没有“绝对”这个字存在，不管销售人员说与没说，都不应使用这个富有挑战意味的字眼，以免激起客户的逆反心理。

（7）“我不会”

“不会”、“没办法”、“不行”这些否定的话语表示的是无法满足客户的希望与要求，因此，应尽量避免使用。

（8）“这是本公司的规定”

“对不起，这是本公司的规定”，以这种话来应付客户抱怨的销售人员为数不少。其实，公司的规定通常是为了提高销售人员的工作效率而制定的，制定相应的规定与制度的目的是更好地为客户服务，而绝不是为了监督客户的行为和限制客户的自由。因此，即使客户不知情而违反了所谓的规定，销售人员也不可以此作为挡箭牌来责怪客户。

（9）“总是会有办法的”

这一句态度暧昧的话通常会惹出更大的麻烦。因为对于急着想要解决问题的客户来说，这种不负责任的说法只会让他们感到更加失望。

（10）“改天我再和您联系”

这是一句极不负责任的话。在客户提出的要求或问题需要花费一些时间解决的情况下，最好的回答是：“3天以后一定帮您办好”、“某月某日以前我一定和您联系”。

给客户一个明确的答复，一方面代表销售人员有信心帮助客户解决问题，另一方面也不会让客户感到受愚弄。

以上是解决客户抱怨时应该避免使用的“禁用语”，因为这些话语容易在有意或无意中对客户造成伤害，使抱怨升级，所以，销售人员在面对客户的抱怨时，应该尽量避免使用。