第三套 攻战计 第14计 借尸还魂——拜访客户败中取胜

有用者，不可借；不能用者，求借。借不能用者而用之，匪我求童蒙，童蒙求我。

凡是自身能有所作为的人，往往难以驾驭和控制，因而不能为我所用；凡是自身不能有所作为的人，往往需要依赖别人求得生存和发展，因而就有可能为我所用。将自身不能有作为的人加以控制和利用，这其中的道理，正与幼稚蒙昧之人需要求助于足智多谋的人，而不是足智多谋的人需要求助于幼稚蒙昧的人一样。

计名“借尸还魂”可能源于一个关于“八仙”之一的铁拐李得道成仙的传说。

相传铁拐李原名李玄，曾遇太上老君得道。一次，其魂魄离开躯体，飘飘然游玩于三山五岳之间。临行前，他嘱咐徒弟看护好遗体，但李玄魂魄四处游山玩水，流连忘返。徒弟们等待久了，见师傅的遗体老是僵在那里，总也活不过来，便误以为他已经死去，就将其火化了。待李玄神游归来时，已不见了自己的躯体，魂魄无所归依。恰好当时附近路旁有一饿死的乞丐，尸体还算新鲜，李玄于慌忙之中，便将自己的灵魂附在了这具乞丐尸体之上。借尸还魂后的李玄，与原来的李玄已面目全非，蓬头垢面，袒胸露腹，并跛一足。为支撑身体行走，李玄对着原乞丐用的一根竹竿喷了一口仙水，竹竿立即变为铁杖，借尸还魂后的李玄也因此被称为铁拐李，而原来的名字却反被人忘却了。

铁拐李借尸还魂的故事还见于元代岳伯川所写杂剧《吕洞宾度铁拐李岳》，后《东游记》也有记载，只是情节不尽相同罢了。借尸还魂这一带有迷信色彩的民间传说。后来被人们喻指某些已经死亡的东西又借助某种形式得以复活的现象；有时也可以用来喻指某些新的事物或新的力量借助某种旧的事物或旧的形式求得发展的现象。在上述两种情况下，所谓“尸”、“魂”、“借”、“还”的寓意便不尽相同了。

借尸还魂：原意是说已经死亡的东西，又借助某种形式得以复活，用在军事上，是指利用、支配那些没有作为的势力来达到我方目的的策略。

历史上常有这种情况，在改朝换代的时候，都喜欢推出亡国之君的后代，打着他们的旗号，来号召天下。用这种“借尸还魂”的方法，达到夺取天下的目的。在军事上，指挥官一定要善于分析战争中各种力量的变化，要善于利用一切可以利用的力量。有时，一方即使受挫，处于被动局面，如果一方善于利用敌方矛盾，利用一切可以利用的力量，也能够转被动为主动，改变战争形势，达到取胜的目的。

这条计谋的实践定义，同它的原始定义有所差异。“强者（有用者）”指活着的。“弱者（不能用者）”指死了的或忘了的。所以，这条计谋建议我们借助死人或忘了的人，去同活人较劲。使老的、死的或丢弃的东西复原的战术，被称为借尸还魂。

销售中运用借尸还魂之计核心内容为：

①当客户不断拒绝时，借用新的借口拜访客户，挽回败局。

②以公开或隐蔽的方式给销售披上友好接触的外衣，以此为跳板再谋求成功销售。

③借用他人的力量，拜访客户，打开销售之门。

④充分利用各种手段渡过难关，达到销售目的。

量身定做的销售方案

好几年前，吴磊一直把一家地毯厂当成商业保险的目标。地毯厂由三个人合股联办，其中一个人较其他两个年轻人要保守和固执得多，还有耳聋毛病。吴磊每次向他推销保险时，他总说听力不好，对吴磊的话表示听不懂。后来吴磊得知这个老人去世了，他马上想到销售保险的机会来了。

过了几天，吴磊打电话和厂长预约。这件事吴磊曾和他谈过。吴磊在约定的时间来到厂长办公室，但吴磊见到厂长时，他脸上只是一片冷漠。

吴磊坐下来之后，他说：“我想你是为了那笔商业保险生意而来的。”

吴磊轻轻点点头。

他马上斩钉截铁地说：“对不起，我不买保险。”

“能告诉我原因吗？”

他说：“工厂不景气，负债累累，光每年的保险支出达一两万元。”

“是的。”

“为了摆脱逆境，我们决定慎用每一分钱，直到赢利为止。”

吴磊迅速地思索几秒钟，问：“一定还有其他原因。我不相信您不买保险仅仅是因为支付不起那些钱。”

“的确还有其他原因。”他露出微笑。

“您能告诉我吗？”

“我有两个儿子，刚刚大学毕业，现在都在厂里工作，和普通工人一样每天从早晨9点忙到下午5点。他们很喜欢这份工作。我不想把过多的利润让给保险公司，否则一旦我去世，两个儿子就有面临危机的可能。”

表面上，厂长的第一个原因似乎合情合理，实际上第二个才是真正的原因。了解这个情况后，就为进一步销售保险提供了机会。吴磊决定为他制定一份保险方案，给予他两个儿子极大利益。结果对方对这份方案表现出浓厚兴趣。

急客户所急斩获订单

销售代表乔哲要去福建莆田拜访一个潜在的大客户，这个客户几次电话联系态度都不冷不热，因此乔哲决定登门解决问题。

走进客户的厂区，乔哲留意到有2辆货柜车在装货，是去德国和美国的，看时间还早，他就和门卫攀谈起来。交谈中得知，该厂近两个月的生意应该很好，几乎没有休息时间，车间每天早上8点到晚上12点都在生产，工人都很累，不过老板发的奖金和加班费还不错。

乔哲更惊喜地得知，最近还有一些香港人和外国人前来验厂。依他的经验，验厂是国外大买家要确定长期购货关系的前奏。如果这个消息确定，再加上工厂连续生产，客户要购买的产品数量可能不止一两台，甚至可能是增加一条生产线，也就是4～6台的数量。看来这一趟走对了——这是个大客户！

乔哲到了办公室，老板还在开会，估计要等半个小时。这样的等候往往是了解客户的好机会。他提出到车间去看一下设备。助理犹豫了一下，按常规这是不允许的。“你放心，我们主要是看一下设备，因为等会要和你们老板谈设备的改进方式，这会对工厂有帮助。”

到了车间后，乔哲发现车间竟然有40多台设备，这远比他预计的要多。奇怪的是，生产线的工人又和这么多设备不配套。从工厂的面积和宿舍来看，乔哲一直估计工厂大概有4条线约20台设备。这到底是什么原因呢？

原来这家厂同时还在帮附近的工厂做加工，而且加工比例可能会占到40%～50%。到这里，乔哲心里有底了。

回到办公室，刚好老板的会议结束了。客套话之后，乔哲开始询问厂里的情况。

“白老板，最近生意很好吧？”

“还可以，我们最近有些忙。”白老板一脸自信。

“我刚刚进厂子时，看到很多车在等着出货。虽说是旺季，但在其他厂家也很少见这种出货情况，白老板管理有方！”

“哪里？有很多行家啊，比我更好呢。”老板很高兴。

“我最近在广东和浙江两省拜访了不少客户，他们对于来自福建的竞争都有一种说不出的担心。福建的产品价格适中，正与广东制造商平起平坐。由于在成本上不能和您这样的企业竞争，他们都选择了提升质量作为方向。不过，如果您这边再增强生产设备，特别是能提升产品质量的设备，优势还能继续扩大。”

老板的眼睛一亮，竞争对手的情况还是令他非常感兴趣的。“哦，广东那边的厂家生意如何？”

“由于成本高，他们被局限于做些中高档产品，不像浙江企业，价廉物美，可以吸引到欧美客户。”

“唉，我们也想努力争取欧美客户，不过很辛苦。时间太长，外贸订单前后要1～2年才能确定，而且手续繁琐，总有人来巡视工厂。”

“是啊，我做销售所以了解，欧美大客户验厂的手续很多，也费时间，比如他们对于员工褔利、设备陈列和保护、上下货区域、工作时间等都有很具体的要求。”

老板来了兴趣：“看来你对外贸程序很熟啊。”

到了这时候，乔哲开始转入正题：“老板，您之前也看到了我们的生产机器资料，我们的1台设备能在7天内完成5700双鞋的制作，这样就可以加大您的优势。”

老板低头想了一下：“可是你们的设备价格要比别家的高出近两成啊！”

“可是我们的设备省电是一流的啊！这里我们只比较电费的区别，使用1台我们的设备可以节省最多1.68万元！只要3～4年时间，节省的电费就能让您把设备差价给赚回来了，您说对不对？”

“另外，我们3台设备才需要1名技术工人，6台设备又多出一个工人的成本，每年起码也得3万元。这等于我们每台设备1年为您节省了1万元。”

“再有，今年沿海大面积都是供电短缺，一旦停电，如果还用慢条斯理的设备而耽搁了交货期，甚至减少产量，那损失可就大了。”

老板笑着点头，乔哲的账算到他心里了。

乔哲又在莆田住了一天，然后双方签订了一个4台机器的大订单。

寻找巧妙借口拜访顾客

要想达成销售就需要多次拜访客户，但是在实际销售中这往往会让销售员感到头痛，因为你的多次拜访很可能会引起顾客的反感。想要更有效率地达到推销的目的，再访客户的借口就非得好好研究不可。以下有20个不同的再访借口，若能好好加以运用，一定可以无中生有创造许多再访的机会。

（1）以送名片再次拜访

一般的销售人员总是在见面时马上递出名片给客户，这是比较传统的销售方式，但是却难免流于形式，偶尔也可以试试反其道而行的方法，不给名片，反而有令人意想不到的结果。

（2）故意忘记向客户索取名片

这也是一种不错的方法，因为客户通常不想把名片给不认识的销售人员，尤其是不认识的推销新手，所以客户借名片已用完或还没有印好为由，而不给名片。此时不需强求，反而可以顺水推舟故意忘记这件事，并将客户这种排斥现象当做是客户给你的一次再访机会。

（3）印制不同式样或是不同职称的名片

如果有不同的名片就可以借更换名片或升职为理由再度登门造访，但要特别注意的是，避免拿同一种名片给客户，以免穿帮，最好在客户管理资料中注明使用过哪一种名片或是利用拜访的日期来分辨。

（4）不留资料下次奉送

当客户不太能够接受但又不好意思拒绝时，通常会要求销售员留下资料，等他看完以后再联络。这时候有经验的销售员绝对不会上当，因为这只是一种客户下逐客令的借口，资料给了之后很可能不用多久就被丢到垃圾桶，所以就算客户主动提出要求也要婉转的推辞，但要在离开之前告知下次再访时补送过来。倘若忘了留下再访的借口，也可以利用其他名目，例如“资料重新修订印制完成，特送来给您参考”或“客户索取太踊跃，所以公司一再重印，等我一拿到就送来了”。

（5）亲自送达另外一份资料

这份资料必须是客户未曾见过的，专业的销售人员应当有好几份不同的宣传资料，才可以针对不同的客户需求提供不同的资料。

（6）提供有帮助信息

如果发现报纸或杂志上刊登着与商品相关的消息或统计资料，并足以引起客户兴趣时，都可以立即带给客户看看，或是请教看法。

（7）将资料留给客户再取回

销售人员在离开前必须先说明资料的重要性，并约定下一次见面的时候取回，若客户不想留下也无妨，放下就走，客户就算不看也不敢把资料丢弃。切记，约定下一次见面的间隔时间不可太长，否则可能连你也会忘记有这么一件事。

（8）借口路过此地，登门造访

说明自己恰巧在附近找朋友或是拜访客户，甚至是刚完成一笔交易均可，但千万不可说顺道过来拜访，这点是要特别注意的，以免让客户觉得不被尊重。同时还要注意，不需要刻意解释来访的借口，以免越描越黑，自找麻烦。

（9）找一个问题请教客户

这不是要考倒客户，而是要了解客户的专业知识，所以千万不要找太难的问题，最好是能够给予客户发表空间的“议论题”为佳。

（10）陪同新同事或上司联袂拜访

通过第三者的造访会给客户带来压力，尤其是你的上司陪同前往时，更能提高说服力。因为上司协助销售人员开拓业绩，会使交易达成的可能性大大提升。

（11）逢年过节小礼物馈赠

这是接触客户最佳的时机和最佳的运作方式。当然，礼物的大小

要自己把握，非常有希望成交的客户才能送较重的礼，否则可能赔了夫人又折兵，这是需要先判断清楚的。

（12）免费赠与公司刊物

运用免费赠与客户公司刊物的机会，作为再访的借口也是十分恰当的。例如，某些公司会出一些月刊、周刊、日刊，或市场消息，过年时送月历、日历等资料。

（13）提供新产品组合供客户所需

推销的商品可以搭配成许多不同的组合，有人称之为“套装”商品，不同的组合与搭配会有不同的效用，可以借此向客户请教某些问题，询问他有何观点或建议。

（14）以生日作为温馨的借口

若能适时记住客户或其家人的生日，到时候再去找客户并送上一张生日贺卡或鲜花，也不失为有效打动客户的方法。

（15）举行说明会、讲座，并特地亲自邀请

如果可以提供最新商品的资讯说明会，加强客户对商品的了解，或是提供免费的奖品，相信会吸引很多人前来参加。销售人员在送给客户邀请卡时，可以稍微解说讲座的内容，并在临告辞前请其务必光临指导。

（16）运用客户填写问卷调查表

设计几份不同的问卷调查表带去请客户填写，问卷的内容主要在于了解客户对于推销商品的接受程度与观念，或是对于商品喜好的程度。

（17）在市场突然公布消息时给予第一手资料

利用市场发布重大消息的机会，提供市场人士或是自己的看法给客户参考，使客户有倍感尊荣的感觉，从而拉近彼此的距离。

（18）提供相关行业的资料给客户参考

“知己知彼，百战不殆。”收集相关行业的动态信息作为参考，不但可以成为自己商品改良的依据，同时也可以举例说明别人成功的经验。

（19）采用特别优惠办法，或特卖方式

以利益吸引客户接受商品价格，从而引发其购买商品的欲望。例如，某些商品在特卖促销时，经常会用“买一送一”、“买1000送折价券”的策略；又如，信用卡公司推出消费送积分以换取赠品的方式，都是能够引发客户购买欲望的方法。

（20）不用借口，直接拜访

与其费尽心思为自己的行动找理由而踌躇不前，不如直截了当地登门拜访更加有效。虽然比较唐突并可能碰壁，但也不失为训练自己能力与胆量的机会。

拜访客户找准切入点

对于销售员来说，拜访客户可以算得上是最基础最日常的工作了：市场调查需要拜访客户、新品推广需要拜访客户、销售促进需要拜访客户、客情维护还是需要拜访客户。很多销售代表也都有同感：只要成功，产品销售的其他相关工作也会随之水到渠成。

生活中，一些客户可能是因为对那些每日数量众多进出频繁的销售代表们司空见惯，所以就有很多被拜访者（以采购人员、店堂经理居多）对那些来访的销售代表们爱理不理；销售代表遭白眼、受冷遇、吃闭门羹的故事也举不胜举。很多销售代表也因此而觉得工作无从下手。其实，只要切入点找准方法用对，你也会觉得工作并非想象中那样棘手——拜访成功，其实很简单。

（1）简单明了说明来意

销售员第一次和客户见面时，在对方没有接待其他拜访者的情况下，我们可用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明：比如向对方介绍自己是哪个产品的生产厂家（代理商）；是来谈供货合作事宜，还是来开展促销活动；是来签订合同，还是查询销量；需要对方提供哪些方面的配合和支持，等等。如果没有这一番道明来意的介绍，试想当我们的拜访对象是一位终端营业员时，他起初很可能会将我们当成一名寻常的消费者而周到的服务。当他为推荐产品、介绍功能、提醒注意事项等而大费口舌时，我们再向他说明拜访的目的，突然来一句“我是某家供应商，不是来买产品，而是来搞促销……”对方将有一种强烈的“白忙活”甚至是被欺骗的感觉，马上就会产生反感、抵触情绪。这时，要想顺利开展下一步工作肯定就难了。

（2）个人特色赢得注目

有时，我们一而再再而三地去拜访某一家公司，但对方却很少有人知道我们是哪个厂家的、业务员叫什么名字、与之在哪些产品上有过合作。此时，我们在拜访时必须想办法突出自己，赢得客户大多数人的关注。

首先，不要吝啬名片。每次去客户那里时，除了要和直接接触的关键人物联络之外，同样应该给采购经理、财务工作人员、销售经理、卖场营业人员甚至是仓库收发这些相关人员，都发放一张名片，以加强对方对自己的印象。发放名片时，可以出奇制胜。比如，将名片的反面朝上，先以印在名片背面的“经营品种”来吸引对方，因为客户真正关心的不是谁在与之交往，而是与之交往的人能带给他什么样的盈利品种。将名片发放一次、二次、三次，直至对方记住你的名字和你正在做的品种为止。

其次，在发放产品目录或其他宣传资料时，有必要在显见的地方标明自己的姓名、联系电话等主要联络信息，并以不同色彩的笔迹加以突出；同时对客户强调说：“只要您拨打这个电话，我们随时都可以为您服务。”

第三，以已操作成功的、销量较大的经营品种的名牌效应引起客户的关注：“你看，我们公司这个产品销得这么好，做得这么成功；这次与我们合作，你还犹豫什么呢？”

第四，适时地表现出你与对方的上司及领导（如总经理等）等关键人物的“铁关系”：如当着被拜访者的面与其上司称兄道弟、开玩笑、谈私人问题等。试想，上司和领导的好朋友，对方敢轻易得罪么？当然，前提是你真的和他的上司或领导有着非同一般的“铁关系”；再者表现这种“铁关系”也要有度，不要给对方“拿领导来压人”的感觉。否则，效果将适得其反。

（3）察言观色投其所好

销售员在拜访客户时，常常会碰到这样一种情况：客户不耐烦、不热情地对销售员说：“我现在没空，我正忙着呢！你下次再来吧。”对方说这些话时，一般有几种情形：一是他确实正在忙其他工作或接待其他顾客，他们谈判的内容、返利的点数、出售的价格可能不便于让你知晓；二是他正在与其他的同事或客户开展娱乐活动，如打扑克、看电视或是聊某一热门话题；三是他当时什么事也没有，只是因为某种原因心情不好而已。

销售员必须分清情况进行对应处理，在第一种情形之下，我们必须耐心等待，主动避开，或找准时机帮对方做点什么，比如，如果我们的拜访对象是药店营业员，当某一个消费者是否购买某产品而举棋不定、犹豫不决时，我们可以在一旁帮助营业员推荐，义务地充当一回对方的销售“帮手”以坚定顾客购买的决心；在第二种情形下，我们可以加入他们的谈话行列，以独到的见解引起对方讨论以免遭受冷遇；或者是将我们随身携带的小礼品（如扑克牌）送给他们，作为娱乐的工具。这时，我们要有能与之融为一体打成一片的姿态；要有无所不知知无不尽的见识。在第三种情况下，我们最好是改日再去拜访了，不要自找没趣。

（4）以点带面各个击破

如果我们想找客户了解一下同类产品的相关信息，客户在介绍有关产品价格、销量、返利政策、促销力度等情况时往往闪烁其词甚至是避而不谈，以致我们根本无法调查到有关竞争产品的真实信息。这时我们要想击破这一道“统一战线”往往比较困难。所以，我们必须找到一个重点突破对象。比如，找一个年纪稍长或职位稍高，在客户中较有威信的人，根据他的喜好，开展相应的公关活动，与之建立“私交”，让他把真相“告密”给我们。甚至还可以利用这个人的威信、口碑和推荐旁敲侧击，来感染、说服其他的人，以达到进货、收款、促销等其他的拜访目的。

拜访客户不打无准备之仗

拜访客户，是销售活动中很重要的一个环节。因此，销售人员要在思想上高度重视销售拜访工作，首先要做好拜访前的准备工作。

（1）了解客户，确定销售计划目标

掌握资源。了解整合公司优势和相关产品的卖点、材质及功效。尤其是在与新客户接触时，更要了解如何有效地介绍你的企业和你企业的优势，当公司推出新产品时，销售人员要了解新产品的特点、卖点是什么？不了解或不会有效介绍你的企业，你就让客户感觉到你企业是否能与项目相匹配，就无法让客户对你和你所在的企业产生信任感和安全感，就无法用公司的优势去吸引客户；不了解新产品的卖点，也就无法向客户推销新产品。

有明确的销售目标和计划。销售人员要为实现目标而工作。销售的准则就是：制订销售计划，然后按照计划去销售。销售人员每次拜访客户，都要明白，自己拜访客户的目标是什么；如何去做，才能实现目标。

（2）与客户约好拜访时间

拜访客户前，一定要提前与客户约好拜访时间；如果没有与客户约好拜访时间，就直接登门拜访，那是对客户的一种不尊重和非常鲁莽的一种行为，并使得客户对营销人员产生强烈的不信任感，从而导致商业合作就此中断。

拜访客户的时间也很有讲究。一般来说，上午9点到9点半、下午2点到3点之间是非常适合拜访客户的时间。在这个时间段拜访客户，一方面，客户正好处于上班时期，双方精力都很充沛，精神状态也非常不错；另一方面，双方都有充足的时间来进行深入的沟通和交流，如果谈到兴浓时，双方还可以约好一起吃午餐或晚餐，继续深入沟通。

其他的时间段拜访客户，则需要看拜访对象是谁，预计拜访时间要多长，然后才好作出相应的安排。比如说，我们去拜访一个非常重要的客户，而这个客户又是喜欢占小便宜的，那么我们就应该“顺应”客户的需求，主动提出在上午10点半到11点、或者是下午3点半到4点半之间拜访他，然后谈论一个多小时，就可以直接约好一起出去吃饭了。

原则上，不赞同上午或下午刚上班时间就去拜访客户，因为这种时候，往往是客户处理杂事、安排工作的时候，客户会非常忙，其重心和关注度也不在这次商业合作上面。

（3）准备好拜访资料

营销人员必须提前准备好相关的拜访资料。包括：公司宣传资料、个人名片、笔记本电脑（演示PPT和软件操作所用，需配备无线网卡）、笔记本（公司统一发放，软皮笔记本，显得大气和规范化，用于记录客户提出的问题和建议）等。

如果有必要，还需要带上公司的合同文本、产品报价单等。其中，包括公司提供的产品类型、单价、总价、优惠价、付款方式、合作细则、服务约定、特殊要求，等等。在有条件的时候，营销人员还可以随身携带一些小礼物，赠送给客户，当然小礼物价值不能太高，否则客户会误以为行贿受贿而不敢收取，我们所要表达的意思仅仅是“礼轻情意重”。

（4）提前到达拜访地点

一定要提前到达拜访地点。拜访迟到的销售人员非常不受客户欢迎，而且很难成功。营销人员一定要先计算到达客户处的大致时间，并预留出一些机动时间。宁可自己早到而忍受等待的煎熬，也绝对不能让客户感到自己没有得到足够的尊重。

一般来说，营销人员应该提前10~60分钟抵达拜访地点。如果营销人员到达拜访地点的时间很早，那么营销人员可以先熟悉一下周围环境，缓解一下紧张情绪，同时整理自己形象，回顾拜访措辞。营销人员适宜在约定时间前15分钟左右的时间内给客户去电话，表示自己已经到达拜访地点，等待客户的会见。有些营销人员提前30分钟或40分钟抵达拜访地点，一到地点立即就给客户去电话，这样显得很不礼貌，而且说明这个营销人员也没有良好的素质，首先就让客户感觉心里不舒服。