第二套 敌战计 第08计 暗度陈仓——处理异议把握主动

示之以动，利其静而有主，益动而巽。

故意向敌人的某一方向进行佯攻以吸引敌人的注意力，然后利用敌人已决定在这一方面固守的时机，悄悄地迂回到另一地方进行偷袭。这就是《易·益》卦中所说的乘虚而入，出奇制胜。

本计全称为“明修栈道，暗度陈仓”，出自司马迁《史记淮阴侯列传》。韩信“明修栈道，暗度陈仓”是中国历史上有名的战例，历来为人们所津津乐道。韩信这一招，奠定了刘邦大业的基础，后来有很多兵法家效法韩信，兵法家探寻源流，究其真谛，使“暗度陈仓”成为三十六计中的一计。

秦末农民起义后，项羽与刘邦为争夺天下，进行了为期四年的“楚汉战争”。刘邦首先攻入咸阳，自立为关中王。项羽军事力量强大，刘邦把咸阳和关中让给了项羽，自己到了汉中。与刘邦守地汉中相邻的是章邯。

刘邦为了迷惑项羽，防止章邯入侵，把出入汉中的栈道烧毁了。后来，刘邦逐渐强大起来，命韩信为大将，出兵与项羽一决雌雄。为了迷惑敌人，韩信派了一万多人马去修复烧毁的栈道。栈道修复工程艰巨，进展缓慢。章邯料定栈道修复绝非易事，毫无戒备。

殊不知韩信的主力已抄小路向陈仓进军，很快攻下咸阳，占领关中。汗腺采用一明一暗、以明掩暗的计谋，取得了夺取关中的重大胜利。这就是“暗度陈仓”的由来。

暗度陈仓是指将真实的意图隐藏在不令人生疑的行动的背后，将奇特的、非一般的、非正规的、非习惯的行动隐藏在普通的、一般的、正规的、习惯的行动背后，迂回进攻，出奇制胜。“明修栈道”表示公开的行动，“暗度陈仓”表示隐藏的真实意图。

“暗度陈仓”和“声东击西”有相似和不同之处，相似处是：两者都是虚张声势，制造一种假象迷惑敌人，在假象的掩盖下，采取真实行动。不同之处是：“暗度陈仓”是同时采取真伪两个行动，表面上采取一个对敌方无大害的行动或采取让敌方觉得愚蠢的行动，如“明修栈道”，以麻木敌人；暗地里施行一个重大的打击敌人或扩张我方的行动，如韩信“暗度陈仓”；“声东击西”是一个打击行动，真伪两个目标，有意地把敌领开。如果混淆两个计谋的作用以及操作方法，就会招致灾祸，如姜维把“暗度陈仓”弄成“声东击西”，而“声东击西”又被邓艾识破，结果邓艾先占据阵地，以逸待劳，给姜维以迎头打击，使姜维大败。

“暗度陈仓”的前提，是“明修栈道”，即公开地展示一个让敌人觉得愚蠢或者无害的战略行动，以使敌人松懈警示。在公开行动的背后，或有真正的行动，或去转移防卫，趁敌人被假象蒙蔽而放松警惕时，给敌人以措手不及的致命打击，自己则在没有遭到任何抵抗或防备的情况下，出奇制胜。

这种计谋，不仅用于不仅可以应用于军事行动，在销售中同样能够演出“明修栈道，暗度陈仓”的好戏来。比如在处理客户异议时，先让客户放松警惕，然后再采取种种办法在不知不觉中消除顾客异议。

高尔夫球袋与化妆品

有一次，销售员向一位太太推销化妆品，她开始时拒绝。这位销售员突然发现她家门厅里有一只精美的女用高尔夫球袋，立刻计上心头，话锋一转：

“这球袋是您的？”

“是啊。”

“呵，好漂亮。在哪选购的？”

“这是从美国买回来的。”

“原来不是国内产品，我还没见过这么漂亮的球袋呢！”

“可不是，为此我花了不少钱。”

高尔夫球是富裕阶层的娱乐活动。销售员听着她眉飞色舞的谈论，找到一个适当的机会便说：“是啊，这种化妆品不是便宜货，的确贵了点，一般工薪阶层用不起，使用的女士都是高收入者。”一句话正中下怀，使她心里高兴，嘴上说不出没钱的借口了。

这就是巧妙地让顾客把还未道出的借口咽回去，好比医学上强调的“预防重于治疗”。她的借口流失了，但购买的理由保留了下来，推销的结果将可想而知。

来自顾客的猜测价格

莱特·宾先生是一位销售经理，为新泽西的某家皮革公司搞推销，公司已经生产即将出售的新产品，这是一种加工成带状的皮革制品。他访问一个顾客，之前这个顾客曾经几次抱怨宾先生给他的价格有点高。这一次，宾先生问他：“你认为这产品如何？”“啊，我非常喜欢它，但是我猜想您现在会告诉我它是非常贵的，我应该为它付出一个荒谬的价格，在您之前，我全听说了。”莱特·宾说，“您是一个有贸易经验的人，您比一般人更懂得皮革和兽皮，那么您猜想它的成本是多少？”

那人受了奉承，回答他说他认为可能是45美分一码。

“您说的对。”莱特·宾用惊奇的眼光看着他说：“我不知道您是怎样猜到的？”销售经理最后以45美分一码的价格获得了他的订货和随后的重复订货，双方对事情的结果都很满意，莱特·宾绝不会告诉他公司最初给产品的定价是39美分一码。

最贵的一副名画

“二战”期间，一位印度老人拿了三幅名画去市场上卖，恰好被一位美国画商看中。这位美国人自以为很聪明。他认定：既然这三幅画都是珍品，必有收藏价值。假如买下这三幅画，经过一段时期的收藏肯定会大大涨价，那时自己一定会发一笔大财。于是，他问那位印度老人：“先生，你带来的画不错，如果我要买，你看要多少钱一幅？”

“你是三幅都买呢，还是只买一幅？”印度老人反问道。

“三幅都买怎么讲？只买一幅又怎么讲？”美国人开始算数了。他的如意算盘是先和印度老人敲定一幅画的价格，然后，按多买少算的原则，把其他两幅一同买下，那样肯定能占点儿便宜。

印度老人并没有直接回答他的问题，只是表情上略显难色。美国人却沉不住气了。他说：“那么，你开个价，一幅要多少钱？”

这位印度老人是一位地地道道的商业精。他知道自己画的价值。于是装做漫不经心的样子回答说：“先生，如果你真心诚意地买画，我看三幅800美元吧！这很便宜的！”

美国画商并非商场上的庸人，他抓住多买少算的砝码，1美元他也不想多出，于是，两个人讨价还价，谈判一度陷入了僵局。

那位印度老人灵机一动，拿起一幅画就往外走，到外面二话不说便把画烧了。

美国人很是吃惊，他从来没有遇到过这样的对手。对于烧掉的一幅画他又惋惜又心痛。于是他小心翼翼地问印度老人剩下的两幅画卖多少钱！想不到印度老人要价的口气更是强硬，两幅画少于800美元不卖。

美国画商觉得太亏了，三幅画800美元，少了一幅画，还要800美元。于是，美国商人强忍着怨气还是拒绝，只是要求再便宜点儿。

想不到，那位印度老人又怒气冲冲地拿出一幅画烧了。这回，美国画商可真是大惊失色，只好乞求印度老人不要把最后一幅画也烧掉，因为自己太爱这幅画了。他接着又问这最后一幅画多少钱？

想不到印度老人张口还是800美元。这一回画商有点儿急了，问：“三幅画与一幅画怎么能一样呢？你这不是存心戏弄人吗？”

印度老人见这位美国画商还想讨价还价，于是便说：“这三幅画出自知名画家之手，本来有三幅的时候，相对来说价值小一些。如今，只剩下一幅，可以说是稀世珍宝。它的价值已经大大超过了三幅画都有的时候。要不要，现在涨价了。这幅画800美元不卖，最低得出价1000美元。不然，我还会烧掉它！”

这下，美国画商真的急了，生怕印度老人将第三幅画也烧掉。他一手按着画，说道：“1000美元，我买了！”

后来有人问印度老人，为什么要当着画商的面烧掉两幅画？老人说：“物以稀为贵。美国人有个习惯，喜欢收藏古董名画。他要是看上了，是不会轻易放弃的，肯定会出高价买下，并且我从美国人的眼神中看出，这个美国人已看上了我的画，心中就有底了。所以我当面烧掉两幅画，留下一幅卖高价呀！”

应对不同类型客户的异议

不同类型的顾客对销售员的态度，对推销活动的反应是迥然不同的。一个销售员只有事先掌握这种情况，才能面对各种类型的顾客做到临阵不乱、沉着应战，才能使推销活动得以顺利进行。

（1）忠厚老实型客户

这类客户对待每件事都很认真谨慎，他们不会轻易决定一件事是该做，还是不该做。他们对于销售员都有一种本能的防御心理。对于交易也如此，所以这类客户一般都比较犹豫不决，没有主见，不知是否该买，同样，这类客户也不会断然加以拒绝。

这类客户考虑的因素比较多，一般来说销售员很难取得他们的信任，但只要你能够诚恳地对待，他们一旦对你产生了信任，就会把一切都交给你。他们特别忠厚，你对他怎样，他也会对你怎样，甚至会超过你为他们所做的。

这类客户通常情况下很少说话，当你向他们询问问题时，他们只是“嗯”“啊”几句应付你。平时听你说话，他们只是点头，总觉得别人说的都对似的，他们一般不会开口拒绝别人。

销售员可以抓住这类客户不会开口拒绝的性格特点促使他购买，只要一次购买对他有利或者觉得你没骗他，他就会一直买你的商品，因为他对你信任了；反之，如果他认为你这次欺骗了他，你的商品，即使你有十分好的商品他也不会理睬你，因为他认为你不值得信赖，不值得为你这种人承担一丝一毫的风险。

这类客户还有一种通病，就是有时太腼腆了，所以对他们说话要亲切，尽量消除他的害羞心理，这样，他才能静下心来听你，交易也才能更顺利。而有过第一次成功圆满的交易后，这类客户对于再一次的销售，只要销售员说上几句话，十拿九稳交易就又成功了，他们绝不会寻找理由拒绝你。

这类客户，大多时候提出理由或是反对意见都会有些犹豫不决，他们会担心说出来伤害到销售员的自尊心。因此，销售员在处理他们不愿购买的理由时，一般是等到他询问之后再有针对性地予以解决。

因此，对这些客户要尽量亲切一些，不要欺骗他们，这样在保持信誉的同时，也增加了销售员的直接收益。

（2）自命不凡型客户

这类客户都喜欢夸夸其谈，甚至喜欢吹牛，自己认为什么都懂，别人还没说出自己的观点，他就会打断人家说“我知道”。这种客户一般都非常令人讨厌，但销售员万万不能表露出自己真实的感受，因为对于销售员来说，销售商品、发展同盟才是最终目的。

这些客户常常是在炫耀自己，对着销售员总是这样说：“你们这些业务，我都清楚。”“我以前见过你们这些销售员，他们一个个都从我这儿逃走了，谁也别想赚我的钱。”好一阵炫耀，让人听了有些反感。

不过，这些客户有一个最大的优点，那就是毫不遮掩，心里有什么就说什么，你如果想探询什么消息，就可以找这些客户，他们一定会炫耀似地说给你听，并且知无不言，言无不尽。但你千万别告诉他什么内部消息，否则这些内部消息很快就会人尽皆知！对于这类客户即使不能顺利达成交易，也千万别得罪他，也许将来探询消息时你还需要他的帮助。

这些客户时常想在别人面前炫耀自己，表现自己比别人特殊，比别人知道得多。他们难免由于自己的过分夸张，而下不了台，这时，如果你能给他一个台阶，他们会感激你的，这对于以后你的工作大有益处。

由于这类客户比较善于表现自己，销售员在与他们交谈时，必须尽量显示出自己的专业知识，使他们对你产生敬佩。这样他就会对你产生信任感，并且交易成功率也就很大。

还有一种方法，就是根据他这一种自夸的心理，抓住他说的话，然后攻击他，使他进入你所设的陷阱中，他为了顾全面子，会硬着头皮与你成交的。当他说对你们公司的业务很熟悉，或者他打断了你的销售介绍说明，并且说这些他什么都知道，也不屑看你带来的商品样品时，你可以这样对他说：“先生，对于我们的商品，我就不说什么啦，您都知道了嘛！对于它的优点您就更熟悉了，而我们的业务您也是再熟悉不过了，看在这么优秀的商品与服务质量的面上，您打算选取哪个品种？准备购买多少呢？”

这样一说，由于前面的话是他说的，他不能否定，所以他为了顾全面子，就必须考虑与你成交，否则就会使他感到尴尬。甚至他连一个理由都不能说，否则他就是一个出尔反尔的小人，而他最不愿意的，就是做一个小人，甚至自以为是地认为自己非常“君子”。

对于这种客户还有一种特别的销售方法，大致

是这样的：你可以让客户觉得你把他看成一个客户的客户。你表现出对和他成交与否漠不关心的样子，并且不时地对他说：“先生，咱们的成交与否，我倒不是十分在意，只是想和您交个朋友。况且，我们公司是一个很专业的公司，对于所服务的客户与产品都是有一定条件的，您不想买，大概就不符合我公司的条件，所以成不成交无所谓，但是我们相识一场，交个朋友还是应该的。”边说边装出一副不在乎的样子。这样一来，伤了他的自尊心，于是他为了显示自己的特殊，为了显示自己符合这些条件，他会立刻抓住你与他想成个朋友的机会，要你把商品卖给他。

见到这种客户，不要一听他说他对你的业务都很熟悉，你就胆怯，就不向他说你的专业知识，其实他们只不过是挖空心思在你面前炫耀罢了。他们都是纸老虎，你若怕他们，他们就更凶，就会看不起你，就不可能与你成交了；即使与你成交，他们也觉得那是他们对你的施舍罢了。

（3）夸耀财富型客户

这类客户与上一类型类似，重点并不是夸大自己的知识面广，只不过他炫耀的是自己的财富。

这类客户有两种类型：一种是真正拥有一定财富；另一种则不是，他们只不过崇拜金钱而已。

第一类客户有钱，但不希望别人奉承他们，他们的主要方向是有一个品质好、包装好的名牌商品。所以对这类客户要诚恳地把自己商品的优点告诉他们，并且对他们的财富怀着一种不在乎的神情。这样客户会对你这种神情产生好奇，然后你在他对你好奇的基础上，加快自己推销的步伐，他与你的交易成功率就增大了。

对于第二种客户，你就必须对他们进行奉承，恭维他们，使他们知道你非常羡慕客户有钱，满足他们的虚荣心。最后为了给他一个台阶下，使他能买你的商品，你就必须再做一些处理说明。你可以这样说：“您就先交订金吧！余款以后交，我相信您的付款能力和个人信誉。”这样他会很感激你的。

交易成功后，别忘了说一声：“还要请您以后多多关照。”

对于第二种类型的客户，不可揭露他们的虚伪面具，这样会伤他们的自尊心，使交易产生困难。

（4）精明严肃型客户

这种客户都比较精明，并且都拥有一定的知识，文化素质比较高，能够比较冷静地思考，沉着地观察销售员。他们能从销售员的言行举止中发现端倪和问题，他们就像一个有才能的观众在看戏一样，演员稍有一丝错误都逃不过他们的眼睛，这种客户总给销售员一种压迫感。

这种客户讨厌虚伪和造作，他们希望有人能够了解他们，这就是销售员应利用的工具。他们大都很冷漠、严肃，虽然与销售员见面后也寒暄，打招呼，但看起来都冷冰冰的，没有一丝热情，没有一丝春风。

他们对销售员持有一种怀疑的态度。当销售员进行商品介绍说明时，他看起来好像心不在焉，其实他们在认真地听、认真地观察销售员的举动，在推测这些说明的可信度。同时他们在思考销售员是否是真诚、热心，有没有对他说谎，这个销售员值不值得信任。

这些客户对自己的判断都比较自信，他们一旦确定销售员的可信度后，也就确定了交易的成败。也就是说，销售给这些客户的不是商品而是销售员自己。如果客户认为你对他真诚，他们可以与你交朋友，他们就会把整个心都给你，这交易也就成功了。但如果他们确认你有些造作，他们就会看不起你，会立即打断你，并且下逐客令把你赶走，没有丝毫的商量余地。

这类客户大都判断正确，即使有的销售员有些胆怯，但很诚恳、热心，他们也会与你成交的。

对付这类客户有两种方法：一是脚踏实地，对其真诚、热心，不但商品品质好，你本身表现也应不卑不亢，温文尔雅，使之无话可说，对你产生信任。二是在某一方面与之产生共鸣，使他佩服你，成为知己朋友，因为他们对于朋友都是很慷慨的。具体操作方法就是与他们多谈，特别是多谈一些他们所喜好的事物。这些都是在洽谈前要经过调查的，这样他们会认为你与他们有共同话题，他们就会把你当做知心朋友对待，那交易自然也就成功了。这种方法还应当让他们尽量了解你的一些情况，并且告诉他们一些你的隐私，把他们当做朋友看待，这样，他们也会把你当朋友的。

另外，对于这类客户有时也可用严肃的神情与之对阵，但要保持礼貌以及分寸，并且大方一点，对于他所要求的，给予热心的支持。这样他就会认为你比较能干，有才能，会对你产生信赖，这样交易也就成功了。

（5）孩子气性格的客户

这类客户像孩子似的，很怕见陌生人，特别是怕见销售员，怕别人让他回答一些问题，他回答不上来有些尴尬。这类客户有时还有点神经质，见到陌生人心里就会感到不安。

这类客户也有小孩子的好动心理，不过这是由于怕别人问他问题所产生的一种坐立不安的现象。当销售员介绍说明时，他们喜欢东张西望，或者做一些别的事来掩饰自己，他们会随手把玩身边的东西，或者用低头写东西来躲避销售员的目光，因为他们很怕别人专注地打量他，这样他就会显得不知所措。

不过，这类客户一旦与你熟悉以后，胆子就会增大，就会把你当朋友看待，有时还会对你产生依赖，信任也就会随之产生了。

所以这类客户是极易被说服的，因为他很希望能够快点结束这种尴尬的局面。

对付这种客户的方法，就是第一次先与他聊天，和他做到基本的认识，到第二次他自然多了，他就会把你当做朋友看待，因此你的销售就会顺利许多，交易也极易成功。

对这类客户，首先要给他一个好的第一印象，这样他虽然有些神经质，但对你没有本能上的抵触心理。然后再与他谈，要细心地观察他，不时称赞他一些实在的优点，照顾他的面子，不要说他的缺点，他会对你更信任，这样双方就能建立起友谊，会成为朋友。关于交朋友，销售员要主动一些，因为客户是不会先提出的。在交谈中，你可以坦率地把自己的情况、私事都告诉他，让他多多了解你，这样也可使他放松一下，使他和你更接近，这时他就可能谈自己的事情了，但你千万别问，否则他就会显得尴尬。更不要在谈自己之前谈他的事，这样他会神经质，且不会告诉你。

经过交谈后，交个朋友，再洽谈交易，这时，十之八九就成功了。

（6）沉默寡言型客户

这类客户都不爱说话，但颇有心计，做事非常细心，并且对自己的事都有主见，不为他人的语言所左右，特别是涉及他的利益的时候更是如此。

他们表面看起来都很冷漠，有一种对一切都不在乎的神情，使人难以与之接近。其实他们的内心都是火热的，你只要能点燃他们内心那把火，他们会把一切都交给你。

这类客户看起来有一种让人感到冷漠的感觉，他们对于销售员不在乎，对于推销的商品也不重视，甚至销售员在进行商品介绍说明时，他也不说一句话，没有什么表情变化，冷淡淡的，其实他们在用心听，在仔细考虑，只不过不表现在脸上和话语中，而是在他的脑子里。

他们往往不提问题则罢，一提就会提出一个很实在、并且很令人头痛的问题。这时销售员不能蒙混过关，因为想要骗他们是绝对不可能的。如果你解决不了他们的问题，他们就会立刻停止与你的谈话，因为他们本身就是惜话如金。所以销售员要小心地为他们解决问题，要抓住问题的关键所在。只要解答了他们的问题，他们就会立即要求购买商品，使交易成功。

对付这类客户，千万别运用那些施压、紧逼迫问等销售方法，这样对他们一点用处也没有，只会令他们生气，令他们对你产生厌恶心理。也不要盲目地夸耀你的商品，因为他们不会听你的，说了也白说，反而令他们讨厌，他们会自己看商品样品，你只要作一些介绍说明，再解决一些他们提的问题，这交易就成功了。

对这类客户，首先在进行销售商品说明时，要小心谨慎，说得全面一点，绝不可大意，要表现出你的诚恳，好像是你在问他问题。介绍完之后，他会进行一段思考，这时你要闭嘴，等他抬起头之后，会问你一些问题，这时你再回答。你顺便说些商品的优点，使他对商品产生更大的兴趣，这样达成交易的可能性就大了。

这类客户也极易与人交朋友，只要你对他诚恳、真心，他也会用同样的态度来对待你，建立起友谊是没有多大问题的。

（7）外向干练型客户

这类客户办事干练、细心，而且性格开朗，只要与他多交谈一会，他就会和你更加亲近，这种客户相对来说容易成交。

这种类型的人做事都给自己留一条后路，并且说话干脆，人们对他易产生一种信任感。他们做事前就已经想好了怎么做，准备好问什么，回答什么。所以他与销售员交谈就有了目的性，这样对于交易也就顺利多了。

他们会很坦率地把自己不购买的理由和对商品的相反意见说出来，这对于销售员是有利的。他们对销售员有一种微弱的抗拒心理，一见销售员就马上说：“我不想买，只是看一看。”其实销售员大可不必理会他，只要商品使他满意，使他喜欢，连他都会忘记自己说过这样的话。仔细揣摩，他说这样的话本身就是一种暗示，暗示自己看一看，如果看着好他会考虑购买的。

对付这类客户只要以热心诚恳的亲切态度，并且多与他交谈，多与他亲近，就会消除双方的隔阂，合作交易也就做成了。

（8）对新事物有特殊兴趣的客户

这类客户对任何新事物都有一种不可抗拒的求知欲，对于推销的商品他也会带着极大的兴趣去了解它的性能、优点及与之有关的一切情报。

他们态度认真、大方、有礼貌，就商品所提的问题的情形，就如同一个不懂事的孩子在向一位知识渊博的老人请教。这样的客户常使销售员无法拒绝回答他所提的问题。他们表现相当积极主动，就好比销售员与他扮演互换的角色。

这类客户比较单纯，阅历少，只要对他真诚、热情主动，商品本身符合他们的购买需要，他就会高兴地买下来。如果你再以优惠价格给他，他就会愉快地付款购买了。

（9）拘泥热心型客户

这类客户对任何人都很有礼貌，对任何人都很热心，对任何人都没有偏见，也不存在怀疑的问题。他们对销售员的话总是洗耳恭听，从不插嘴，他们比较拘泥于礼貌形式，拘泥于各种形式，有时看起来有点痴，但对待这种客户，绝不能伤害他们的自尊心。

这类客户对于别人的夸夸其谈或真才实学都比较羡慕，从来也不知道欺骗别人，对于别人的欺骗也不计较，总以为别人欺骗他是不得已的。

但这类客户对于强硬态度，或逼迫态度则比较反感，在这方面持有一种逆反心理，你逼他向东，他偏向西，反正与这些强硬态度的人做对。

他们也不喜欢别人拍马屁奉承他们。他们对于那些彬彬有礼的知识分子特别看重，他敬佩这些人，羡慕他们，并模仿他们。他们对于勤劳的、诚恳的人也特别尊敬。

对于这类客户，抓住他们的心理就容易了。他们是一批不可多得的客户。他们总会对销售员说一句：“你真了不起。”不要以为他们只是在奉承你，其实他们是真心的，他们佩服有才学的人，佩服勤劳自立的人。

销售员对这类客户不需要费尽心思地去讨他们喜欢，只要表现出自己的热情、真诚就可以把他们吸引住，要诚心以待，对于他们要彬彬有礼，并对自己的商品充满自信，还要详细说明商品的优点，这样他们就不会说什么了。

（10）精明多疑型客户

这类客户心理态度是比较多疑的，可能是因为他被人欺骗过。他们对任何事都抱怀疑态度，不仅仅对销售员怀疑，对商品本身以及销售员所说的话都怀疑，并且总认为别人在耍计谋，在利用他、欺骗他。

这种人在家庭中、工作中活得比较忧郁，较多烦恼，并且也令别人讨厌，使别人不愿与他相处，他很少有朋友。所以他时常是一副很痛苦的面孔，一见销售员就会把他所受的一切烦恼推给销售员。

对付这类客户关键就在于消除他的多疑，以亲切、热诚的态度对他进行推销说明，不要与他争辩，只以沉着的态度与他交谈，尽量作出与他交朋友的姿态，并且要仔细观察他，研究他的心理变化，要随着他的心理变化而改变对他的说话策略，这样成交率才可能大一些。

这类客户也可能会设计对付你，所以对他们要谨慎小心，不要落入他的网中。

对付这类客户的方法有两种：一是对他施以强硬态度；二是诱饵法。第一种方法就是要对他施加些压力，如果你

过于迁就迎合他，一旦一言不合，他就会拂袖而去，所以还是施加一定压力，迫使他成交。第二种方法就是把自己装做什么也不懂，是比较柔和的人，借以松懈他的防备，然后反败为胜。

把握客户各个方面的异议应对

在不同的推销环境、时间、地点条件下，推销员所面对的客户受自身的外部因素的影响，会提出各种不同的反对意见，推销人员必须熟悉并善于应付客户的异议，才能有效地说服客户，取得推销的成功。一般来说，客户的异议主要表现为以下几种类型。

（1）需求方面的异议

指客户认为产品不符合自己的需要而提出的反对意见。当客户对你说：“我不需要”或“我已经有了”之类的话时，表明客户在需求方面产生了异议。而对客户的需求异议，存在两种可能：一是客户确实不需要或已经有了同类产品；二是客户摆脱推销员的一种托词。在第一种情况下推销人员应立刻停止推销，转换推销对象。面对第二种可能，推销人员应运用有效的异议化解技巧来排除障碍，从而深入开展推销活动。

（2）商品质量方面的异议

指客户针对商品的质量、性能、规格、品种、花色、包装等方面提出的反对意见，也称为产品异议。这是一种常见的客户异议，其产生的原因非常复杂，有的可能是产品确实存在不足，有的可能源于客户自身的主观因素，如客户的文化素质、知识水平、消费习惯。此种异议是推销员面临的一个重大障碍，而且障碍一旦形成就不易被清除。

（3）价格方面的异议

指客户认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见。在推销过程中，推销员最常碰到的就是价格方面的异议，这也是客户最容易提出来的问题。一般来说，客户在接触到推销品后，都会询问其价格。因为价格与客户的切身利益密切相关，所以客户对产品的价格最为敏感，一般首先会提出价格异议。即使推销员的报价比较合理，客户仍会抱怨价格太高了。在他们看来，讨价还价是天经地义的事。当然，客户提出价格方面的异议，也是表示客户对产品感兴趣的一种信号，说明客户对产品的性能、质量、款式等比较满意。因此，推销人员应把握机会，可适当从产品的材料、工艺、售后服务等方面来证明其价格的合理性，说服客户接受其价格。

（4）服务方面的异议

指客户针对购买前后一系列服务的具体方式、内容等方面提出的反对意见。这类异议主要源于客户自身的消费知识和消费习惯。处理这类异议，关键在于要提高服务水平。

（5）购买时间方面的异议

指客户认为现在不是最佳的购买时间或对推销人员提出的交货时间表示的反对意见。当客户说“我下次再买吧”之类的话时，表明客户在这一方面提出了异议。这种异议的真正理由往往不是购买时间，而是价格、质量、付款能力等方面存在问题。在这种情况下，推销人员应抓住机会，认真分析时间异议背后真正的原因，并进行说服或主动确定下次见面的具体时间。此外，由于企业生产安排和运输方面的原因，可能无法保证货物的及时供应，客户有可能对交货时间提出异议。面对此种异议，推销人员应诚恳地向客户解释缘由，并力图得到客户的理解。

（6）进货渠道方面的异议

指客户对推销品的来源提出的反对意见。在推销过程中，客户经常会这样说：“你们的产品质量不行，我宁愿去买另一家企业的产品。”这就属于进货渠道方面的异议。消除这类异议，一方面要靠推销员，另一方面是企业要加大广告宣传的力度，把企业推向市场，树立企业的良好形象。

（7）推销人员方面的异议

指客户对推销人员的行为提出的反对意见。这种异议往往是由推销人员自身造成的。推销人员的态度不好、自吹自擂，过分夸大推销品的好处、礼貌用语欠佳等都会引起客户的反感，从而拒绝购买推销品。因此，推销人员一定要注意保持良好的仪容仪表，举止得体，给客户留下良好的印象，从而顺利地开展推销工作。

（8）支付能力方面的异议

指客户由于无钱购买而提出的反对意见。这种异议往往并不直接地表现出来，而是间接地表现为质量方面的异议或进货渠道方面的异议等，推销人员应善于识别。如果推销人员觉察到客户确实存在缺乏支付能力时，应停止推销，但态度要和蔼，以免伤害未来客户的感情。

恰当的态度处理异议

客户异议在推销过程中是客观存在的，不可避免的。它是成交的障碍，但它也是客户对推销品产生兴趣的信号。若处理得当，反而能使推销工作进一步深入下去。因此，推销人员在处理异议时应注意以下几点：

情绪轻松，不可紧张。推销人员要认识到异议是必然存在的，在心理上要有所准备。当听到客户提出异议时，应保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对行为，要以笑脸相迎，并了解反对意见的内容、要点及重点。一般先用“我很高兴你能提出此意见”、“你的意见非常合理”、“你的观察很敏锐”等作开场白。

认真倾听，真诚欢迎。推销人员听到客户提出的异议时，应表示对客户的意见真诚地欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可加以阻挠。

重述问题，证明了解。推销人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解。必要时可询问客户，自己重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。

审慎回答，保持友善。推销人员对客户所提出的异议，必须审慎回答。一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料，以口述或书面方式告知客户。回答的措辞须恰当，语调需温和，并在和谐友好的气氛下进行洽商，以解决问题。

尊重客户，圆滑应付。推销人员切记不可忽略或轻视客户的异议，以避免客户的不满或怀疑。推销人员也不可粗鲁地直接反驳客户。如果推销人员粗鲁地反驳客户的意见，甚至指责其愚昧无知，那么你与客户之间的关系永远无法弥补。

准备撤退，保留后路。我们应该明白客户的异议不是能够轻而易举地解决的。不过，你与他面谈时所采取的方法，对你与他将来的关系有很大的影响。如果根据洽谈的结果认为一时不能与他成交，那就应设法使日后重新洽谈的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。如果你胜了，那么便应做“光荣地撤退”，并且不可稍露不快的神色。

消除顾客异议的理由

对销售员来说，客户回绝的理由是你必须克服的障碍。在各类交谈中，都会遇到对方的回绝。只要有可能，就要设法将对方的回绝变成对你有利的因素。但是一定要摸准对方的心理，否则你还会遇到其他的障碍。

应对拒绝有三个步骤：

步骤1：重复对方回绝的话。

这样做具有双重意义。首先，可以有时间考虑；其次，让客户自己听到他回绝你的话，而且是在完全脱离客户自己的态度及所讲的话的上下文的情况下听到的。

步骤2：设法排除其他回绝的理由。

用一种干脆的提问方式十分有效。“您只有这一个顾虑吗？”或是用一种较为含蓄的方式：“恐怕我还没完全听明白您的话，您能再详细解释一下吗？”

步骤3：就对方提出的回绝理由说服对方。

完成这项工作有多种方式。

回敬法是将客户回绝的真正理由作为你对产品宣传的着眼点，以此为基础提出你的新观点。

客户：“我不太喜欢这种后面开门的车型。”

销售商：“根据全国的统计数字来看，这种车今年最为畅销。”

通过这种方式，你不仅反驳了对方的理由，而且还给对方吃了定心丸。

将产品的优点与其他有竞争能力的产品进行比较，用实例说明自己的产品优于其他同类产品。

客户：“在这本杂志上刊登广告似乎太贵了点？”

出版商：“我们每周均售出10万本以上的杂志，是同类杂志销量之冠。考虑到销售量，广告费还是很低的。您愿意与我们合作吗？”

在说明客户的观点是错误之前，先对对方的观点表示赞同，以缓和气氛。

客户：“我听说在高速运行的情况下，这种设备就会靠不住。”

制造商：“我对您的谨慎完全理解。不过我们对产品的使用极限进行了测度，我们可以保证产品设计没有问题。”

紧逼法是要说明对方回绝的理由是不成立的，以获取对方肯定的回答。

客户：“这种壶的颜色似乎不太好，我喜欢红色的。”

供应商：“我敢肯定可以给您提供红色的壶。假如我能做到的话，您是否要？”

客户：“这种我不太喜欢，我希望有皮垫子。”

家具商：“如果我能为您提供带皮垫的安乐椅，您是否会买？”

这种方法极其有效。如果将所有回绝理由都摸清并排除的话，最后一个问题一解决就使对方失去了退路。如果这种方法仍行不通，说明你没能完全把握对方的心理，没能弄清对方的真正用意。

请看下面的实例：

制造商：“您好，我打电话给您是想同您商量有关您昨天来陈列室看过的那张矫形床的事。您认为这种床如何？”

客户：“噢，是的。我没同您打招呼就走了，因为我觉得这种床太硬。”

制造商：“您觉得这床太硬吗？”

客户：“是的。我并不要求它是弹簧底，但它似乎实在太硬了。”

制造商：“我还没弄明白。您不是跟我讲您的背部目前需要有东西支撑吗？”

客户：“对，不过我担心床如果太硬，对我病情所造成的危害将不亚于软床。”

制造商：“这的确是个重要问题。那么您仅仅是担心这一点吗？”

客户：“是的。”

制造商：“我们所有的床都是按照矫形医生所提供的治疗要求来生产的。假如给您订制一张床，而且保证这张床的硬度完全符合您的要求，您是否要呢？”

不伤人地驳回客户异议

销售员需要注意的是，如果直接反驳客户的异议，必然会在一定程度上招致客户的不快，为了避免触怒客户，推销员应该真诚，语气诚恳，面带微笑。切勿怒言斥责客户或者挖苦客户。

有一次，一位女士怒气冲冲地走进食品商店，向销售人员喝道：

“我叫我女儿在你们这儿买的苹果，为什么缺斤少两？”

销售人员一愣，然后礼貌地回答：“请您先回去称称孩子，看她是否长重了。”

这位妈妈恍然大悟，脸上的怒气也顿时消去了，心平气和地微笑着对销售人员说：“噢，对不起，误会了。”

为什么会出现这种情况呢？在这里，首先销售人员认为自己不会称错，那么便剩下一种可能，即那位女士的孩子把苹果偷吃了。但是如果明说“我不会搞错的，肯定是你女儿偷吃了”，或者“你不找自己女儿的麻烦，倒问我称错没有，真是莫名其妙”，这样就不但不能平息客户的怒气，反而会引发一场更大的争论。因此，销售人员用委婉的语气指出客户所忽视了的问题，这样既维护了商店的信誉，又避免了一场争吵，也赢得了客户的理解与好评。

因此，在驳回客户异议时，销售人员必须把握两个基本原则。

（1）对事不对人

在直接反驳客户时，最忌讳的就是伤害客户的自尊。推销员在委婉说话的同时，还要考虑客户的感受，并尽量把反驳意见针对事情本身，而不要针对客户，这样可以尽可能减少客户不良的心理感受。

（2）针对性询问

如果客户的异议是以问话形式提出的，运用直接反驳法还是比较好的，这样容易给对方一个肯定的感觉，而且因为对方是问话形式，所以在语气上并不会给对方造成多大的心理伤害。

为了不伤人地驳回顾客的异议，销售人员不妨用间接反驳代替直接反驳。直接反驳客户，容易使双方沟通的氛围变得僵化而不友好，虽然可以说服客户，但容易使客户产生敌对心理，不利于客户接纳推销员的意见和建议。所以，如果可能的话，推销员应尽量采用间接反驳法来代替直接反驳。

间接反驳客户，指的是推销员在听完客户的异议后，先肯定对方异议的某一方面，再陈述自己的反对意见，这种方法又叫做迂回否定法。

比如，当客户说：“你们这个项目，并不如你说得那么完美，其中还有不少的漏洞存在。”如果推销员直接反驳：“张经理，你错了。你根本没有听明白我的意思。”这样必然会引起对方的不快，给对方造成心理压力。如果推销员这

样说：“张经理，您说得对，一般客户在看待这个问题时，会有和你相同的看法。即使我自己，也会这样想。但如果仔细想一想，再深入研究一下，您就会发现……”这样间接的反驳法，就容易扭转客户的想法，逐渐让客户同意你的说法。

使用间接反驳法，具体可以通过以下两种形式来进行。

（1）转化异议

这种方法指的是利用客户的异议来作为说服客户购买的理由，虽然也是反驳，但更容易被客户接受，并且是直接转入问题。

客户说：“很抱歉，我财力有限，现在没钱购买。”

推销员：“张经理，可不要这么说，我想正因为财力有限，现在才是更好的机会。现在房价上涨得这么快，能赶早就不赶晚啊。”

（2）肯定形式，否定实质

每个人都渴望被理解和认同，间接反驳客户，可以先从对方的意见中找出彼此同意的内容，予以肯定，产生共鸣，之后，再借势说出你的不同看法。这里肯定的只是次要的部分，否定的是问题的本质。但这样就比较容易被对方接受和认同。

记住，无论在什么情况下，推销员都不能同客户发生正面争论。客户提出的各种反对意见也许是荒谬的、无理的，有时甚至是让人难以接受的。但不管怎样，推销员都不能和客户争吵，不能冒犯客户。因为没有哪位推销员能通过争论来说服客户接受并最终购买自己的产品。要永远记住你的目标与使命：向客户推销产品，而非与他们进行争论！

遵循一定程序策略消除客户异议

消除顾客异议是顺利达成交易的关键一步，而销售人员要想比较容易和有效地解除客户异议，就应遵循一定的程序。

（1）认真倾听客户异议

当客户提出各种异议时，推销员首先要做的就是耐心倾听。即使客户提出的异议推销员已经听过一千遍，也要认真地听他把话讲完，不要打断。这样做，一方面维护了客户的自尊，另一方面也有利于了解客户的真实心理与真实意图，以便及时调整推销策略与技巧。实际上，推销员以一种全神贯注倾听的礼貌态度对待客户异议，就等于要求客户承担相同的义务来听取推销员的回答。有人讲，推销过程中最廉价的让步就是让客户知道你在洗耳恭听。所以当客户提出异议时，推销员要认真倾听，不要打断，不要辩解，不要露出轻蔑之意，更不能反击，否则客户会越说越多。

（2）简单复述客户异议

推销员听完客户异议之后，为了向客户表明自己已经清晰、准确地理解了他的意图，不妨简单地复述一下他的异议，当然复述要尽可能的简单，不然会浪费时间，使人觉得单调乏味。

（3）稍作停顿

对客户的问题不要过快地作出回答，宜有短暂停顿。即使异议对推销员来说是一个老问题，答案早已背下来了，也要停顿一下，以显示你在认真思考。这会使客户觉得你的话是经过思考后说的，你是负责任的，而不是随意乱侃的。这个停顿会使客户更加认真地听你的意见。

（4）预测、分析客户异议

“知己知彼，百战不殆”。要有效地处理客户异议，就必须事先预测客户可能提出哪些异议，并做好回答的准备。同时，回答客户异议之前，要彻底分析将要回答异议的真实原因。事实上，绝大多数异议的背后都掩盖着一些别的实质性的东西，客户口中讲出来的异议只是拒绝购买的借口，推销员要善于观察，多提问，了解其异议背后隐藏的真实原因，然后对症下药，予以消除。

（5）简明扼要地回答客户异议

对客户提出的异议，推销员要回答清楚，越简单越好。俗话说“孩子既已入睡，就应该收起催眠曲，不然会重新把孩子吵醒”，不要在一个问题上纠缠过长的时间，如果推销员的回答已令客户基本满意，那么就赶快收起这个话题去进行其他项目。否则，谈论得越多，就好似拿一个放大镜观察这个问题，客户就越觉得重要，也就越认为有必要继续纠缠下去。同时要尽量避免各种与成交无关或关系不大的异议，避开枝节问题。实际推销中，有些推销员往往因为一个与推销无关的问题而陷入争吵，这是令人遗憾的。推销员只需关心影响购买的意见，其他方面的反对意见丝毫不用管。

（6）收集整理和保存客户异议

客户异议不但能指出产品的缺陷和不足，而且能帮助企业发现营销工作中的许多问题，促使企业不断地改进产品，完善自己的营销工作。因此，推销员有必要把日常推销中遇到的各种异议记录下来，加以分类、整理、归档，同时，一一为各种异议提出适当的回答要点。这样做，一方面可以不断地积累自己的推销经验，提高处理异议的水平，另一方面又可以及时地把有关情况反馈给企业决策者，以调整企业的营销策略，使其更加适应市场。推销员还应避免的一个问题是：在后面的介绍中，又提及客户前面提到的异议。这样做，只能夸大问题的严重性，容易在客户脑子里留下不必要的顾虑。

当然，注意了程序问题，还要有一定的策略。将两者结合起来才能处理的更稳妥。面对客户异议时，推销员可以使用以下策略。

（1）反驳处理法

反驳处理法即推销员对客户异议直接否定。从理论上讲，这种方法应该尽量避免使用。直接反驳对方容易使气氛僵化而且会让对方感受到你的不友好，使客户产生敌对心理，不利于客户接纳推销员的意见。如果客户的反对意见是产生于对产品的误解或你手头上的资料时，你不妨直言不讳，但注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才最有说服力，同时又可以让客户感到你的信心，从而也就增强了他对产品的信心。比如客户提出你的售价比别人贵，如果你的公司实行了推销标准化，产品的价格有统一标准，你就可以拿出目录表，坦白地指出对方的错误之处。

（2）转折处理法

转折处理法又称“对，但是”处理法。这种方法是推销工作的常用方法。对客户的不同意见，如果推销员直接反驳，会引起客户不快。推销员首先承认客户的意见有道理，然后再提出与客户不同的意见。这种方法是间接地否定客户意见，比起正面反击要委婉得多。一位家具推销员向客户推销各种木制家具，客户提出：“你们的家具很容易扭曲变形。”推销员解释道：“您说得完全正确，如果与钢铁制品相比，木制家具的确容易发生扭曲变形现象。但是，我们制作家具的木板经过特殊处理，扭曲变形系数已降到只有用精密仪器才能测得出的地步。”

（3）委婉处理法

推销员在没有考虑好如何答复客户的反对意见时不妨先用委婉的语气，把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势，有时转换一种说法会使问题容易回答得多。注意你只能减弱而不能改变客户的看法，否则客户会认为你歪曲他的意思而对你产生不满，你可以复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗？”然后再说下文，以求得客户的认可。比如客户抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高！”推销员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高一些。”然后再等客户的下文。

（4）合并意见法

这种方法是将客户的几种意见汇总成一个意见，或者把客户的反对意见集中在一个时间讨论，总之要起到削弱反对意见对客户所产生的影响。注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。要在回答了客户的反对意见后马上把话题转移开。

正确适时地运用以上介绍的方法可以助你推销成功，前提是要正确地分析客户反对意见的性质与来源，灵活巧妙地将客户的反对意见化解，最终使摇头的客户点头。

有些异议不需要太当真

销售过程中，客户拒绝销售人员的原因是很多的，许多原因也是销售人员无法改变的，这也是销售失败可能大于成功可能的主要原因。而销售人员能做的事情，就是通过沟通越过双方之间的心理障碍，激发客户的兴趣，激发客户的购买欲望，促成交易。在很多情况下，销售人员的不当销售是遭受客户拒绝的关键因素。如果销售人员能够改变自己和客户沟通的方式，抓住客户的心态，遭受客户拒绝的可能性就会明显减少。

销售人员在和客户沟通的过程中，要排除客户习惯性地拒绝，越过这些不必当真地拒绝。

在以下拒绝方式中，大部分都是客户习惯性的抗拒方式，销售人员不要在这个问题上碰壁就直接放弃，而应该深入进去，找到客户真正拒绝的原因。

（1）我不需要这种商品

这是销售人员经常碰到的拒绝方式，也是人们最习惯性说出的一句话。有统计数据表明，将近80%的客户对现有的产品或者服务感到不满意，但却不想采用任何措施去改变现状；有85%的客户实际上没有非常明确的需求。由此可以看出，在大多数情况下，客户说出“我不需要”并不是表明沟通就无法进行了，而是在大多数情况下，销售人员喋喋不休地介绍，让客户产生了抵触心理。

不过，“我不需要”是最容易克服的，良好的开场白可以避免客户的排斥心理，虽然客户嘴上说着“我不需要”，其实心中可能已经蠢蠢欲动了。只要你能够讲得足以吸引他的兴趣，就等于有了打开成功大门的钥匙。

（2）我没那么多钱

比起“我不需要”使用频率来讲，“我没钱”紧随其后。这种拒绝实在让人烦恼，销售最终的障碍也出现在这里。

但是，这句话在更多的时候，也只是一种借口。如果客户对产品的需求是强烈和必需的，由此产生一种“紧迫”的需求，没钱的借口就不攻自破了。因此，销售人员不必因为客户提出“没钱”的异议就否定这次推销。如果出现了这种情况，只说明你对客户的需求启发不够，对产品给客户带来的利益让客户明白得不多。

（3）不必回答的问题

在销售人员和客户沟通的过程中，往往会遇到很多问题，比如一位客户似乎对一款家电感兴趣，但在购买决定作出前，突然指责家电上的一些小问题，销售人员和他争辩的过程中，客户愤然离去。实际上客户所指的问题，最大可能是他想要压价的借口，而不是问题本身。这样的异议是不需要回答的，解释和争辩只能使问题越来越乱。

同样，很多问题是不需要回答的。客户提出的异议会随着业务洽谈的进行而消失，如一些自我表现性的问题，容易造成争论的问题，明知故问的发难。对于这些问题，销售人员可以不予回答，最好采用的方式是：沉默、假装没有听见、答非所问、转移对方的话题。

当客户真正对产品发生兴趣时，他们即使提出一些异议，这也并非表明他们是在真正地拒绝，大多数情况下，这只是他们采用的一种手法。

销售人员必须要有足够的承受能力，千万不要让客户的一个“不”字就把你给击垮了。

客户在面对销售人员的推销时，总会提出这样那样的质疑，客户提出异议是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，而这正是他们微妙地传达对产品的兴趣。但是，很多销售人员却没有足够的耐心与勇气，一遇到客户的质疑就泄了气，就放弃了努力，转而到别处开始另一次推销。

当客户真正对产品产生兴趣，而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出相应的异议，而这些异议正是他们将要购买的一种信号。如果对此处理得当的话，那么随后的成交就很有希望。

例如，客户已经有一套相应的软件系统，如果再买下你的那套软件的话，他就需要多付一笔费用，所以他很可能会说：“也许我应该继续使用现有的软件，这样就可以节约一笔开支。”但他的实际意思很可能是想证实买下你的软件能不能给他带来好处。如果对方只是说：“我还是用我现有的好了。”那就说明他根本没有把你说的话听进去。除非你能做些试探，套出他的真正意图，不然成交的希望很可能微乎其微。

实际上，有些反对意见的背后都潜藏着客户渴望了解更多信息的真实意图。下面就是一些这样的例子：

异议：我不觉得这价钱代表着“一分价钱一分货”。

真实意图：除非你能证明你的产品是物有所值。

异议：这尺寸看起来对我不大合适。

真实意图：除非你能证明我穿上大小、长短正合身。

异议：我从未听说过你的公司。

真实意图：我愿意买你的货，但我想知道你的公司是否有信誉、值得信赖。

异议：我正在减少开支，所以我不想买任何新产品。

真实意图：除非你能使我确信你的产品真是我需要的东西，不然我

是不会掏钱购买的。

如果你找不出客户提出异议的真正用意，那你就会错过很多本来有可能成交的生意。

也许辨别客户异议的最好办法就是当你提供肯定确凿答案的时候留心观察对方的反应。一般说来，他们要是无动于衷的话，那就表明他们没有告诉你真正的异议。

另外需要注意的是，当客户对你提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。如果你懂得“要是不想购买的话，没有人会提出如此之多的真正异议”，那么你就可以提一些问题，以便揭示出客户内心的真实意图。