第十篇 领导的口才艺术 第三十五章 换位思考：说话之前先考虑对方的感受

古语讲，“山不在高，有仙则灵”。说话也一样，不着重点的废话连篇，往往抵不上一句有根有据的话所能发挥出的作用。说一位领导的口才好，并不是指他怎么在人面前侃侃而谈，或者同样一件事经他嘴一说就天花乱坠，而是说他每一次说话都能起到振奋人心、振聋发聩的目的。

1903年12月17日，是人类第一次驾驶飞机离开地面飞行的日子。美国发明家莱特兄弟完成了这一历史壮举后，到欧洲旅行。

在法国的一次欢迎宴会上，各界名流庆祝莱特兄弟的成功，并希望他俩给大家讲讲话，再三推托之后，大莱特走向了讲台，而他的演讲只有一句话：“据我所知，鸟类中会说话的只有鹦鹉，而鹦鹉是飞不高的。”

这句精彩的话，博得全场热烈的掌声。

莱特可以详尽地介绍自己科学发明的经过，也可以谈论科学家的实干精神。但他的一句话，已高度地概括了创造的艰难和埋头苦干的精神，就是这样一句话，已足以留给观众十分深刻的印象。

要想说话简练，一语中的，引起对方的警觉和注意，还必须注意，所说之话要有一定的事实依据。

宋赵益王赵元杰在王府中造假山，花费银子几百万两，造成之后，便邀请宾客同僚尽兴饮酒，一起观赏假山。大家酒酣耳热，兴致勃勃，唯独姚坦低头沉思，对假山连看也不看。这引起了益王的注意，益王强迫他看。

姚坦抬起头来说：“我只看见血山，哪来的假山？”

益王大吃一惊，连忙问其原因。

姚坦回答：“我在乡村时，亲眼见到州县衙门催逼赋税，抓捕父子兄弟，送到县里鞭打。这座假山都是用民众的赋税造起来的，这不是血山又是什么呢？”

姚坦把假山说成“血山”，看似耸人听闻，但他是以耳闻目见的事实为根据，才有如此强烈的效果。若他是信口胡言，或许便大祸临头了。

身为一名领导，一定要懂得掌握说话的分寸，善于抓住听众的心。

朱元璋做了皇帝之后，他从前的一位苦朋友从乡下赶来找他：“我主万岁！当年微臣随驾扫荡庐州府，打破罐州城，汤元帅在逃，拿住豆将军，红孩儿当关，多亏菜将军。”朱元璋听他说得好听，心里很高兴。回想起来，也隐约记得他的话里像是包含了一些从前的事情，所以，就立刻封他做了大官。这个消息让另外一个苦朋友听见了，就也去了。和朱元璋一见面，他就直通通地说：“我主万岁！还记得吗？从前，你我都替人家看牛。有一天，我们在芦花荡里，把偷来的豆子放在瓦罐里煮着。还没等煮熟，大家就抢着吃，把罐子都打破了，撒下一地的豆子，汤都泼在泥地里。你只顾从地下满把地抓豆子吃，却不小心连红草叶子也送进嘴里。叶子梗在喉咙口，苦得你哭笑不得。还是我出的主意，叫你用青菜叶子放在手上一把吞下去，才把红草叶子带下肚子里去了……”朱元璋嫌他太不会顾全体面，等不得听完就连声大叫：“推出去斩了！推出去斩了！”

两个人说的是同一件事，可是因为说话的方式不同，得到了截然不同的待遇。人们在社交生活的实践中，道理也是相同的。如何取悦你的谈话对象是很重要的原则，取悦你的谈话对象并不意味着一味趋附对方，而只是希望能够更好地达到交流的目的。

我们都有这样的经验：年龄小的时候，总有父母、师长对我们的教导，长大一些又有朋友之间的交流，这都是谈心。谈心就是打开双方的心房，通过良好的沟通增进彼此的理解，让事情朝好的方向发展。那么是不是所有的人都会谈心呢？不见得。你也许可以高谈阔论三两个小时而面不改色，却不一定会轻声细语地谈心，而这种方法有时候更适合解决问题。

下面我们就讨论一些谈心的原则。

1.融洽关系，制造谈话的气氛

制造一种和谐的气氛，说句笑话，讲点让人高兴的事情，拉近了感情距离，效果就会好得多，哪怕煽情些也不伤大雅。

2.要注意谈话的态度，要亲切自然，消除对方谈话的戒心

如果对立情绪较大，可采取“冷处理”的方法，暂时延缓谈话，或者“曲线交谈”，从另外的事入手。在亲切之余，要注意诚恳。

3.谈话要有的放矢，目标明确，不能让对方感到无所适从

最后，要注意选择方法，增强谈话的效果。一位哲学家说：“世界上没有完全相同的两片树叶。”根据谈话对象的不同采取不同的方法，可以直接奔向主题，也可以迂回进行。

这些原则和方法的核心在于清楚地认识谈话对象，从谈话对象的角度去决定沟通的方式和内容，所谓“谈心要抓心”。

此外，说话还要动听入耳。因为，交流总是双向的，不论是在公共场合发表演讲，还是和别人随意交谈，除了说话的自己（说话人）以外，还有说话的对象（听话人）。为此，说话人不能想说什么就说什么，而要看对象，从对象的不同特点出发，说不同的话，从而创造一种和谐、融洽的气氛，达到说话的目的。

在领导与别人进行谈话时，要正确理解对方所说的含义，就要仔细听清听懂对方所说的话，这是成功交谈的第一步。如何做到呢？下面就给你介绍一些基本的原则：

1.专心致志地倾听

专心致志地倾听讲话者讲话，要求领导在听对方讲话时，特别聚精会神，同时，还要配以积极的态度去倾听。

为了专心致志，就要避免出现心不在焉“开小差”的现象发生。即使自己已经熟知的话题，也不可充耳不闻，万万不可将注意力分散到研究对策问题上去，因为这样非常容易出现万一讲话者的内容为蕴含意义时，我们没有领悟到或理解错误，造成事倍功半的效果。

2.精力集中地听

这是倾听艺术的最基本、最重要的问题。据心理学家统计证明，一般人说话的速度为每分钟120～180个字，而听话及思维的速度，则大约要比说话的速度快4倍左右。因此，往往是说话者话还没有说完，听话者就大部分都能够理解了。这样一来，听者常常由于精力的富余而“开小差”。那么万一这时对方讲话的内容与我们理解的内容有偏差，或是传递了一个错误的信息，后悔已来不及了。

因此，身为领导，必须注意时刻集中精力地倾听对方讲话。用积极的态度去听，而不是消极地去听，这样的倾听成功的可能性就比较大。在倾听时注视讲话者，主动地与讲话者进行目光接触，并做出相应的表情，以鼓励讲话者。比如，可扬一下头，或是微微一笑，或是赞同地点点头，抑或否定地摇摇头，也可不解地皱皱眉头等等，这些动作配合，可帮助我们集中精力，起到良好的收听效果。

需要特别注意的是，在交谈过程中，当对方的发言有时让我们不太理解，甚至令人难以接受时，万万不可塞住自己的耳朵，表示出拒绝的态度，因为这样的做法对谈话非常不利。

作为一名领导，应该养成耐心地倾听对方讲话的习惯，这也是一个成功领导个人修养的标志。

3.有鉴别地倾听

在专心倾听的基础上，领导为了达到良好的倾听效果，可以采取有鉴别的方法来倾听别人的发言。通常情况下，人们说话时是边说边想、想到哪儿说到哪儿，有时表达一个意思要绕着弯子讲许多内容，从表面上听，根本谈不上什么重点突出。因此，领导就需要在用心倾听的基础上，鉴别传递过来的信息的真伪，去粗取精，去伪存真，这样即可抓住重点、收到良好的倾听效果。

4.克服先入为主的倾听

领导先入为主地倾听，往往会扭曲说话者的本意，忽视或拒绝与自己不符的意见，这种做法实为不利。因为这种领导不是从谈话者的立场出发来分析对方的讲话，而是按照自己的主观框框来听取对方的谈话。其结果往往是听到的信息变形地反映到自己的脑中，导致领导接受的信息不准确、判断失误，从而造成行为选择上的失误。所以必须克服先入为主的倾听做法，将讲话者的意思听全、听透。

5.不要轻视对方

人们在轻视他人时，常常会自觉不自觉地表现在行为上。比如，对别人的存在不屑一顾，或对对方的谈话充耳不闻等等。在谈话中，这种轻视的做法有百害而无一益。因为这不仅表现了领导的狭隘，更重要的是难以从别人的话中获得你所需要的信息，同时，轻视对方还可招致别人的敌意，甚至导致关系破裂。

所谓说话有分寸，就是说话适时、适情、适势、适机，一切以适度、恰当为原则。言语在某种程度上反映出一个领导者的秉性、修养。领导说话分寸拿捏得好，给周围的人感觉就是深思熟虑后的结果。因此，领导者讲话是否有分寸是十分重要的，应做到三思而后言。嘴上功夫看似雕虫小技，但对于领导来说，说话的尺度和分寸却是奠定形象的基础！

西汉初年，汉高祖刘邦打败项羽，平定天下之后，开始论功行赏。这可是攸关后代子孙的万年基业，群臣们自然当仁不让，彼此争功，吵了一年多还吵不完。

汉高祖刘邦认为萧何功劳最大，就封萧何为侯，封地也最多。但群臣心中却不服，私底下议论纷纷。

封爵受禄的事情好不容易尘埃落定，众臣对席位的高低先后又群起争议，许多人都说：“平阳侯曹参身受七十处伤，而且率兵攻城掠地，屡战屡胜，功劳最多，他应当排第一。”

刘邦在封赏时已经偏袒萧何，委屈了一些功臣，所以在席位上难以再坚持己见，但在他心中，还是想将萧何排在首位。这时候，关内侯鄂君已揣测出刘邦的心意，于是就顺水推舟，自告奋勇地上前说道：

“大家的评议都错了！曹参虽然有战功，但都只是一时之功。皇上与楚霸王对抗五年，时常丢掉部队，四处逃避，萧何却常常从关中派员填补战线上的漏洞。楚汉在荥阳对抗好几年，军中缺粮，也都是萧何辗转运送粮食到关中，粮饷才不至于匮乏。再说，皇上有好几次避走山东，都是靠萧何保全关中，才能顺利接济皇上的，这些才是万世之功。如今即使少了一百个曹参，对汉朝有什么影响？我们汉朝也不必靠他来保全啊？你们又凭什么认为一时之功高过万世之功呢？所以，我主张萧何第一，曹参居次。”

这番话正中刘邦的下怀，刘邦听了，自然高兴无比，连连称好，于是下令萧何排在首位，可以带剑上殿，上朝时也不必急行。而鄂君因此也被加封为“安平侯”，得到的封地多了将近一倍。他凭着自己察言观色的本领，能言善道，舌灿莲花，享尽了一生荣华富贵。

说话，要懂得什么时候说什么话；说了，还要为自己说过的话负责。一个人如果不是真材实料，如果没有真知灼见，从他嘴里吐出来的话也许能一时吸引他人，却不能一世蒙蔽他人。

然而，言之有度的反面则是“失度”，什么叫做“失度”呢？一般说来，对人出言不逊，或当着众人之面揭人短处，或该说的没说，不该说的却都说了，这些都是“失度”的表现。下面我们就简要介绍一些在领导谈话中禁忌的话题，接触这些话题容易导致谈话“失度”，产生不良效果。

1.不要谈及他人的隐私

涉及别人隐私的话题不要轻易接触，这里包括年龄、东西的价钱、薪酬等，容易引起他人反感。

2.不要谈论有争议性的话题

除非很清楚对方立场，否则应避免谈到具有争论性的敏感话题，如宗教、政治、党派等易引起双方抬杠或对立僵持的话题。

3.不要随意询问健康状况

向初次见面或者还不熟悉的人询问健康问题，会让人觉得你很唐突，当然如果是和十分亲密的人交谈，这种情况不在此列。

4.不要谈及个人的不幸

不要和同事提起他所遭受的伤害，例如他离婚了或是家人去世等。当然，若是对方主动提起，则要表现出同情并听他诉说，但不要为了满足自己的好奇心而追问不休。

在谈话中一定要有分寸，认清自己的领导身份，适当考虑措辞。哪些话该说，哪些话不该说，应该怎样说才能获得更好的交谈效果，是谈话应注意的。同时还要注意讲话尽量客观，实事求是，不夸大其词，不断章取义。讲话尽量真诚，要有善意，尽量不说刻薄挖苦别人的话，不说刺激伤害别人的话。

古语说：“凡事预则立，不预则废。”“预”就是指预见性和洞察力。好的领导应该善于“洞察先机”，因为这不仅仅是管理之道，也是拥有口才的一种前提能力。对于口才的历练，领导自身的洞察力是必不可少的。让我们看看下面这个故事，它将告诉你要想使语言表达精辟到位，敏锐的洞察力是多么重要。

法国一位侦探小说家，说话尖锐而幽默，发表见解时往往能一针见血。有一天，他和一

个朋友在一条大道上散步，突然小说家吹起了俏皮的口哨，并惊叹道：“我的天啊，那个女士一定非常的漂亮！”

“女士？”朋友很不解地问道，“我们眼前只有几个小伙子呀，哪有什么女士？”的确，他们两人迎面走来的只有几个年轻的男士，并没有什么女士。

“不，朋友，我说的是我后面的那一个。”小说家很得意地回答。他的朋友一回头，果然看见他们身后不远处有一个衣着入时、神采奕奕的漂亮女士。这让他的朋友很是不解：“你没有回头怎么却能看到身后的东西？”

“当然能！我虽然是看不到她，但我却看到了对面那些男人们的眼神。”

这就是一种洞察力，这个故事虽然只是一件生活中的小事，但却告诉我们一个人要想使自己的见解独到而深刻，就一定要有洞察力。而见解的独到和深刻正是领导语言艺术中不可或缺的重要因素。那些善于以语言揭露事情本质、机智敏锐的语言大师们，都是善于洞察先机的人。

一个领导培养自己的洞察力，一定要做好下面三点：

1.仔细观察与倾听

作为一个领导，一定要注意对身边事物的观察，注意发现事物的特点和细节，观察要全方位、多角度、多侧面进行，不能只盯住一点，忽略其他，犯“盲人摸象”的错误。这样才能在谈论的时候抓住别人没有注意的细节，使自己的言论有独到之处。另外，领导者在和下属交流时，必须学会倾听，了解隐藏在语言下面的下属的心理和愿望，善于发现问题。这就是所谓的心理洞察力。

2.时刻保持冷静客观的态度

作为一个领导，必须时刻保持头脑清醒，在全面了解事物的基础上作出冷静客观的分析。经过对不同事物的比较分析，分清各个事物间的差别和关系。这样才能使话题切人角度独特，语言表达准确、深刻，把握事物的内涵，掌握事物的规律和趋势。

3.学会从经验中总结提炼

事物都是有一定的内在规律和联系的，即使大相径庭的事物间也都会存在着共同之处。注意对这些事物间共同点的比较和总结就会有新的发现，得出一些很有概括意义的结论。在言谈中运用这些概括性的结论，能使你的语言一针见血，揭示事物的本质规律。

如果你能成功地将自己的洞察力用到语言上面，那么你的话一定会很有说服力，而且会给人留下深刻的印象。

《左传》中曾讲到宫之奇进谏的故事，宫之奇说的话正是他过人洞察力的表现。

春秋时候，晋献公想扩充自己的实力和地盘，就找借口要攻打邻近的虢国。可是在晋国和虢国之间隔着虞国，要派兵攻打虢国就必须经过虞地。于是，晋献公给虞国国君送上厚礼，请求借路。

虞国大夫宫之奇听说此事，力劝虞公说：“虢国在虞国外围，虢国灭亡了，虞国就失去了一道屏障，也一定会跟着灭亡。对待晋国不能满足他的野心，要对其多加防范才对。俗话说‘辅车相依，唇亡齿寒’，如果没了嘴唇，牙齿就会受冻。虢国灭了，咱们虞国还能够生存吗？这正是虢、虞两国关系最合适的比喻呀。”

虞公却说：“晋国和我是同族，他们怎么会伤害我们呢？”

宫之奇回答说：“太伯、虞仲虽然都是周太王的儿子，但太伯没有追随周太王，因此也没有继承王位。仲、虢叔都是王季的儿子，做过周文王的执政大臣，功勋卓着。现在晋国一心要灭掉虢国，对虞国还有什么情谊而言吗？虞国和晋国的关系能比桓叔、庄伯同晋国的关系更亲近吗？桓叔、庄伯都被晋侯杀戮，至亲尚且如此，更何况是国家之间呢。”

这时，虞公开始动摇：“为此我祭祀了很丰盛的物品给神，神一定会保佑我的。”

面对这样荒唐的解释，宫之奇说道：“我曾听说过，鬼神是不亲近个人的，它们只亲近人的德行。所以《周书》上说：‘上天没有偏向的人，只辅佐有德行的人；祭祀的谷物没有芳香，芳香的是光明的才德；不能把百姓当成祭品，只有德行才能充当祭品。’这样说来，没有德行神也就不会来享用祭品了。如果晋国灭了我们虞国，而神又已经享用了我们芳香的德行，神会把它吐出来吗？”

虞公被宫之奇说得动摇了，但无奈他实在难以抗拒晋国厚礼的诱惑，最后还是答应了晋国的借道请求。

这年冬天，晋国军队借道虞国，消灭了虢国。返回时顺道攻打了虞国，将虞公抓住。虞国从此灭亡了。

宫之奇以自己敏锐的政治眼光洞悉了晋国的阴谋，直言进谏。以“辅车相依，唇亡齿寒”的形象比喻揭示了虞、虢两国关系的本质，并指出在政治上没有情谊可言。进谏之言说的精辟在理，为后世所传颂。

领导在工作中要善于观察下属，说话应考虑下属的特点，不然很容易造成上下级关系僵持，工作难以顺利进行。不要觉得自己身为领导，就要下属们看你的脸色行事。忽视下属的情绪和感受，勉强让他们做并非是他们心甘情愿做的工作，那样的话，最后受挫折的将是领导自己。

例如，某上司察觉秘书的情绪有点低落，就很温和地对秘书说：“能给我一杯咖啡吗？”这种询问式的口气令秘书心情好了很多。在这位秘书看来，虽然上司是在给自己下达一道命令，但上司是用询问式的口气指使自己，就有了一种被尊重感，自然就减少了压力，工作情绪也就提高了。

可见，过人的洞察力是领导口才艺术的强有力保障。因此，要做好领导，平时必须重视对自己洞察力的锻炼。

大多数人都有一种表现自我、显示自我价值的强烈欲望，特别是当你面对一个你想向他表达激励之情的人时，这种欲望就会更强烈。你往往会忽视了他对你的态度，只顾自己的高谈阔论，大抒豪情，哪知人家早把耳朵给关了起来，你的一大堆激励之辞都不知道飞到哪去了。在这种时候，我们不妨把嘴闭上，把耳朵竖起来，看着对方的眼睛，用心地去倾听他的话语，说不定还能听到他对你的激励呢！

三国时期，杨修在曹营内任主簿。他才思敏捷，是当时不可多得的人才之一，但是由于十分恃才自负，屡次得罪曹操而不自知。

一次，曹操建造一所花园，竣工后，曹操四处观看，不发一语，只提笔在门上写了一个“活”字，想和手下人打个哑谜。众人看了都不解其意，只有杨修笑着说：“‘门’内‘活’字，乃‘阔’字也。丞相是嫌园门太窄了，想拓宽它。”于是，手下再筑围墙，改造完毕又请曹操前往观看。曹操看了非常高兴，一问之下，知道杨修毫不费力就解出自己的谜题，嘴巴上虽然称赞几句，但心里却很不是滋味。

又有一天，塞北送来一盒酥饼，曹操在盒子上写了“一合酥”三字。正巧杨修进来，看了盒子上的字，竟不待曹操开口，径自取来汤匙与众人分食那一盒糕饼。曹操被他大胆妄为的行径吓了一跳，质问杨修，杨修嘻嘻哈哈地说：“盒子上写明了一人一口酥，我又怎么敢违背丞相的命令呢？”曹操听了，虽然勉强保持风度、面带笑容，心里却十分厌恶杨修这种得了便宜还卖乖的行为。

曹操生性多疑，深怕遭人暗中谋害，因此谎称自己在梦中会不自觉地杀人，告诫身边侍从在他睡着时切勿靠近他，后来还故意杀死一个替他拾被子的侍卫，想借此杀鸡儆猴。

没想到杨修得知这件事，马上看穿曹操的心意，当着曹操的面喟然叹道：“丞相非在梦中，君乃在梦中耳？”曹操哪里经得起这样的冷嘲热讽，下定决心，非把杨修这个人除之而后快不可。

机会终于来了。曹操率大军攻打汉中，迎战刘备时，双方于汉水一带对峙很久。曹操由于长时间屯兵，已经陷入进退两难的境地。此时，恰逢厨子端来一碗鸡汤，曹操见碗中有根鸡肋，感慨万千。刚好夏侯敦在这时进入帐内禀请夜间口令，曹操随口说道：“鸡肋！鸡肋？”夏侯敦便把这两个字当作口令传了出去。行军主簿杨修听了这事，便叫随行的部众收拾行装，准备归程。夏侯敦见了惊恐万分，立即把杨修叫到帐内询问详情。杨修解释道：“鸡肋鸡肋，弃之可惜，食之无味。今进不能胜，退恐遭人笑，在此有何益处？来日魏王必定班师矣。”

夏侯敦对杨修的这一番解释非常佩服，于是，下令营中将士打点行装，好鸣金收兵，准备撤退。

曹操得知这种情况，一口咬定杨修造谣惑众，在他身上安了一个扰乱军心罪，毫不留情地把他杀了。

杨修颇有些聪明，最后却聪明反被聪明误。他恃才傲物，只想一味夸耀自己的机智，完全不顾及别人的感受好恶，即使面对的是顶头上司，还要处处露一手，终于惨遭灭顶之灾。

说话，通常不是说给自己听，而是说给别人听，既然如此，你又怎么能不去考虑一下别人听了这些话，会有怎么样的解读呢？

一个真正懂得说话的人，不见得字字珠玑、句句含光，但是，他总是能说出对方想听到的话。所以，不能光顾自己说话，不顾别人的感受。如果不听别人的反馈，不给别人说话的机会，那么即使你说再好听的话也是废话。说话说得好，不如说得巧。一句话可能令你晋位升爵，但也有可能为你招来杀身之祸。尽信书不如无书，同样的，如果不能融会贯通说话的学问，那就少言为妙。

作为一个老板，在倾听员工谈话的时候，了解和掌握员工的性格心思，进而采取何种方式对其进行领导，鼓励其工作热情，以达到提高效率的目的，是非常重要的。细心的老板，通过倾听可以发现下面两类下属。

1.外向型员工：其兴趣和注意力倾向于客观世界，好活动，喜外出，热情，乐观，喜交际，爱团体活动，好表现自我，喜欢发表自己的意见，能诚心接受批评和鼓励，慷慨大方，能够信任别人；但因热情和好表现自我而导致感情冲动，考虑问题不周到，举止浮躁，虚荣心强，同时往往不耐烦于琐屑之事。

2.内向型员工：一般不容易了解其意向，因为他常常沉默寡言，这源于他的敏感和害羞感，他大多时候说话声音轻细，以主观印象对事物进行判断，不愿发表意见，不易与他人合作，不愿参加团体活动，对社交不感兴趣，深居简出，踽踽独行，思想浪漫，自我观点强烈。但是这种人对于研究、计划、书记、检验、统计等繁琐枯燥的工作感兴趣。

明白了两种人的区别以后，主管人员对员工的领导可以有针对性地进行，以获取最好效果。比如对外向型的人，给其以挑战和竞争，激起其工作热情；对内向型的人，领导应该放下架子，以低姿态进入，温和地激起其工作热情。