第二篇 专项口才 第十七章 办事口才

人们常说“不打无准备之仗”。当一个人需要求一个陌生人办事时，就像在打一场仗，只有事先做好充分的准备才有可能一战而胜。那么，该怎样准备呢？一方面，可以通过多种渠道了解对方的背景、经历、性格、喜好；另一方面，在对对方基本情况了如指掌的前提下，设想有可能出现的问题，做好以不变应万变的心理准备。然后，在交往之中针对对方的特点有的放矢、投其所好。令其大有“相见恨晚”之感，从而成功赢得对方信任。

盛宣怀是晚清的一位大臣。他在拜见陌生的上级时，就非常注意了解对方的有关情况。一次，在李莲英的保荐下，醇亲王特地在宣武门内太平湖的府邸接见盛宣怀，向他垂询有关电报的事宜。盛宣怀以前没有见过醇亲王，但与醇亲王的门客“张师爷”过从甚密，从他那里了解到两个方面的情况：①醇亲王跟恭亲王不同，恭亲王认为中国要跟西洋学，醇亲王则不认为中国人比洋人差；②醇亲王虽然好武，但自认为书读得不少，颇具文采。盛宣怀了解情况后，就到身为帝师的工部尚书翁同稣那里抄了些醇亲王的诗稿，念熟了好几首，以备“不时之需”。另外，盛宣怀还从醇亲王的诗中悟出了些醇亲王的心思，毕竟“文如其人”。胸有成竹之后，盛宣怀前来谒见醇亲工。当他们谈到电报这一名词的时候，醇亲王问：“那电报到底是怎么回事？”

盛宣怀回答道：“回王爷的话。电报本身并没有什么了不起，全靠活用，所谓‘运用之妙，存乎一心’，如此而已。”醇亲王听他能引用岳武穆的话，不免另眼相看，便问到：“你也读过兵书？”

“在王爷面前，怎么敢说读过兵书？不过英法内犯，文宗显皇帝北狩，忧国忧民，竟至于驾崩。那时如果不是王爷神武，力擒三凶，大局真不堪设想了。”盛宣怀略停了一下又说：“那时有血气的人，谁不想洗雪国耻，宣怀也就是在那时候，自不量力，看过一两部兵书。”

盛宣怀真是三句话不离醇亲王的“本行”。醇亲王是盛宣怀的上级，他的接见关系到盛宣怀的前途与命运，因此盛宣怀花了不少的工夫来打探醇亲王的情况，对他的喜好、性格了解得一清二楚，为自己增添了不少信心。拜谒之时，盛宣怀句句话说在醇亲王的心坎儿上，使他觉得这个人很合自己的胃口，于是很快对他委以重任。盛宣怀的未雨绸缪帮了自己的忙。

在与陌生人接触的过程中，我们还可以通过赞美对方或诚恳谦逊地介绍自己，以真诚感动对方，尽可能地拉近彼此情感和心灵的距离，对方自然会乐于为你效力，或帮你促成某事。

清代京城有一位官员，特别会赞美人。一次由于种种原因出外做官，临走之前，去拜别老师。老师告诫道：“在外边做官也不容易，一切事必须小心谨慎。”这位官员很自信地说：“我准备了一百顶高帽，逢人便送一个，应该不会有不愉快的事。”老师听了，大怒道：“我辈都是刚直清正之人，何必那样做！”官员忙说：“天下像老师这样不爱戴高帽的人能有几个？”老师点点头说：“你的话也不是没有道理。”官员告别老师，出门对人说：“我本来准备了一百顶高帽，现在只剩下九十九顶了。”

这只是一则笑话，但它却有深刻的寓意。其中除了那位奉承者的机智外，更包含了人们无法拒绝赞美之辞的道理。因此，要建立良好的人际关系并促某事成功，恰当地赞美别人是必不可少的。我们每个人都希望自己受到别人的赞美，而实际上，我们花了很大的精力，希望从他人那里得到赏识，但是，周围充分理解自己言行的人并不多，而我们自己也很少评论那些发生在周围的、我们所喜欢的言行。这一点着实令人感到奇怪，因为表示赞赏是非常容易的，不需要任何代价，而在赞美别人后自己得到的回报却是多方面的。

人人都喜欢被赞美。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声。”如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足他人的被认同感和荣耀感，那么他人可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协力合作。

生活中我们经常遇到这样的情形，同样一件事，同样身份的人，甲去请人办理则顺顺利利，事情也办得妥妥当当，乙去请人办则困难重重，事情也一塌糊涂。为什么这样呢？有人说这是人的因素；有人说这是办事技巧问题。其实这两种因素都不能排除，请人办事是社交中非常重要的一环。它综合了一个人的综合素质，包含了许多做人做事的艺术，其中有很多讲究。

要注意礼貌。请求别人办事，无论大事还是小事，都要注重一个“请”字，不要认为是别人“理所当然”的事。如果对人开口称“喂”，闭口称“喂”，那非碰壁不可。另外，对别人的帮助表示感谢应该说得真诚。如你请朋友帮忙找到了一本早想要的书，你可以这样说：“谢谢了，没有你的帮助，我恐怕不能这么快就看到它了。”

要注意方式。如果不是紧急的事，最好是在别人愉快或空闲时提出；当别人情绪不佳或事务繁忙的时候，最好不要打扰别人，因为此时的请求效果可能适得其反。另外，在请求方式上，说话要婉转，给对方充足的时间，不要催促过紧，以免使对方左右为难。

要注意场合。请求别入帮助解决某些问题，要根据问题的性质，该上门拜访的不要到对方单位询问；该个别交谈的不要影响其家人；该借助书信请教的不要电话联系。

要尽量体谅对方的难处，特别是自己曾帮助过对方的，更不能有意无意给对方施加心理压力，以免使对方感到为难和尴尬，影响帮你办事的积极性。

要注意原则。当你请求别人帮助解决某些问题时，对你本人来说可能是正常的，但对别人来说，由于工作性质和部门不同很可能有“开后门”之嫌。在这种情况下，要全面考虑，掌握求人办事的原则，以免给别人增加负担，影响别人正常的工作，造成不良的后果。

要注意真诚。请求别人帮助的事，要真实地向对方讲清楚办事的目的，不能有意把事情的难度缩小，更不能掩盖事情的真面目，使对方只知其一不知其二。这是对朋友不信任和自己不诚实的表现。

通过对手显示出来的态度及姿态，了解他的心理，有效地捕捉他所发出的各种信息，分析研究，然后对症下药，可起到事半功倍的效果。

例如，对方抱着胳膊，表示在思考问题；抱着头，表明一筹莫展；低头走路，步履沉重，说明心灰气馁；昂首挺胸，高声交谈，是自信的流露；女性一言不发，揉搓手帕，说明她心中有话，却不知从何说起；真正自信而有实力的人，会探身谦虚地听取别人讲话；抖动双腿常常是内心不安、苦思对策的举动，若是轻微颤动，就可能是心情悠闲的表现。

当然，对请托对象的了解，不能停留在静观默察上，还应主动侦察，采用一定的侦察对策，去激发对方的情绪，才能够迅速准确地把握对方的思想脉络和动态，从而顺其思路进行引导。

针对不同的办事对象谈话或请托应考虑以下几个方面。

年龄差异。对年轻人宜采用鼓动性的语言；对中年人应讲明利害，供他们斟酌；对老年人应以商量的口吻，尽量表示尊重的态度。

性别差异。男性需要采取较强有力的劝说语言；女性则可以温和一些。

地域差异。生活在不同地域的人，所采用的劝说方式也应有所差别。如对我国北方人，可采用粗犷的态度；对南方人，则应细腻一些。

性格差异。若对方性格豪爽，便可单刀直入；若对方性格优柔，则要“慢工出细活”；若对方生性多疑，切忌处处表白，应不动声色，使其疑惑自消等等。

职业差异。要运用与对方所掌握的专业知识关联较紧密的语言与之交谈，对方对你的信任感就会大大增强。

文化差异。一般来说，对文化程度低的人所采用的方法应简单明确，多使用一些具体数字和例子；对于文化程度高的人，则可采用抽象说理方法。

兴趣差异。凡是有兴趣爱好的人，当你谈起有关他的爱好的事时，对方都会兴致盎然。同时，对你无形中也会产生好感，为你办事成功打下良好的基础。

有些人脸皮太薄，自尊心太强，经不住人家首次拒绝的打击。只要前进一受阻，他们就脸红，感到羞辱气恼，要么与人争吵闹崩，要么拂袖而去，再不回头。

看起来这种人很有几分“骨气”，其实这是过分脆弱的自尊，导致他们只顾面子而不想千方百计达到目的，这样于事业无益。

因此，我们在求人时，既要有自尊，又不要过分自尊。为了达到交际目的，有时脸皮不妨厚一点，碰个钉子，脸不红，心不跳，不气不恼，照样微笑与人周旋，只要还有一丝希望就要全力争取，“软磨硬泡”。

“软磨硬泡”是一种特殊的求人术。它能以消极的形式争取积极的效果，可以表现自己不达目的不罢休的决心和毅力，给对方施加压力，也可以增加接触机会，更充分地表明自己的态度、思想和感情，以影响对方的态度，实现求人的成功。这种战术看似简单，里面的学问却不小，主要表现在以下几个方面。

第一，足够的耐心是“软磨硬泡”的前提和基础。当交际受阻出现僵局时，人们的直接反应通常是烦躁、失意、恼火甚至发怒，然而，这无助于事情的解决。你应理性地控制自己，采取忍耐的态度。

一方面，忍耐所表现的是对对方处境的理解，是对转机到来的期待和对求人成功的自信。有了这种心境，你就能在精神上使自己处于强有力的地位，能够方寸不乱，调动自己全部的聪明才智，想方设法去突破僵局。即使消耗一定的时间也在所不惜。

另一方面，“软磨硬泡”消耗的是时间，而时间恰恰是一种武器。时间对谁都是宝贵的，人们最耗不起的是时间。所以，如果你以足够的耐心，摆出一副“打持久战”的架势与对方对垒时，便会对对方的心理产生震慑。以“泡”对“拖”，足以促其改变初衷，加快办事速度。所以，你要沉住气，耐心地牺牲一点时间，反而可以争取到更多的时间。

第二，“软磨硬泡”不仅要能“泡”，还要会“泡”。换言之，“泡”，不是消极地耗时间，也不是硬和人家耍无赖，而是要善于采取积极的行动影响对方、感化对方，促进事态向好的方向转化。

俗话说：“人心都是肉长的。”不管双方认识上的差距有多大，只要你善于用行动证明你的诚意，就会促使对方去思索，进而理解你的苦心，从固执的框子里跳出来，那时你就将“泡”出希望。

第三，“软磨硬泡”中要适时巧言攻心。有时候你去求人，对方推着不办，并不是不想办，而是有实际困难，或心有所疑。这时，你若仅仅靠行动去“泡”，很难奏效，甚至会把对方“泡”火了，缠烦了，更不利于办事。

如遇这种情形，嘴上的功夫就显得十分重要了。要善解人意，抓住问题的症结，巧用语言攻心。话是打开心的钥匙。当你把话说到点子上时，就会敲开对方心灵的大门。那么你的“软磨硬泡”也就真正起到作用了。

1、投其所好

初次见面的人，如果能用心了解与利用对方的兴趣爱好，就能缩短双方的距离，而且加深给对方的好感。例如，和中老年人谈健康长寿，和少妇谈孩子、减肥以及大家共同喜欢的宠物等，即使对自己不太了解的人，也可以谈谈新闻、书籍等话题。

2、说话平实

著名作家丁·马菲说过：“尽量不说意义深远及新奇的话语，而以身旁的琐事为话题做开端，是促进入际关系成功的钥匙。”一味用令人咋舌与吃惊的话，容易使人产生华而不实、锋芒毕露的感觉。受人爱戴与信赖的人，大多并不属于才情焕发，以惊人之语博得他人喜爱的人。尤其对于一个初识者，最好不要刻意显出自己的显赫，宁可让对方认为你是个善良的普通人。因为一开始你就不能与他人处于同等的基础上，对方很难对你产生好感。如果你摆出一副高人一等的样子，别人也会用同样的态度对待你。

3、避免否定对方

初次见面是建立良好人际关系的重要时期。在这种场合，对方往往不能冷静地听取意见、建议并加以判断，而且容易产生反感。同时，初见面的对象有时也会恐惧他人提出细微的问题来否定其观点。因此，初见面应当尽量避免有否定对方的行为出现。

这样才能形成紧密的人际关系。当然，这并不是让你不提相反意见。你应尽可能地避免当着他的面提出，或者可以借用一般人的看法以及引用当时不在场的第三者的看法，这样就不会引发对方反射性的反驳，还能够使对方接受并对你产生良好印象。

4、注意细节

在初次见面的场合中，如果有一方想结束话题，往往会有看手表等对方不易察觉的无意识动作。因此，当你

看到交谈的对方突然焦躁地看着手表，或者望着天空询问现在的时刻，就应该及早结束话题，让对方明了你不是一个毫无头脑的人。你清楚并尊重他的想法，必能留给对方一个美好的印象。

5、适时评价

心理学家认为，人是这样一种动物，他们往往不满足自己的现状，然而又无法加以改变，因此只能各自持有一种幻想中的形象或期待中的盼望。

他们在人际交往中，非常希望他人对自己的评价是好的。比如：胖人希望看起来瘦一些；老人愿意显得年轻些；急欲提拔的人期待实现的一天。

6、引导对方谈得意之事

任何人都有自鸣得意的事情。但是，再得意、再自傲的事情，如果没有他人的询问，自己说起来也无兴致。因此，你若能恰到好处地提出一些问题，定使他欣喜，并敞开心扉畅所欲言，你与他的关系也会融洽起来。

7、以笑声支援对方

做个忠实的听众，适时地反映情绪，可以使对方摈弃陌生感、紧张感，从而发现自己的长处。尤其要发挥笑的作用，即使对方说的笑话并不很好笑，也应以笑声支援，产生的效果或许会令你大吃一惊。因为，双方同时笑起，便会在无形之中产生亲密友人一样的气氛。

8、关心对方

表现出自己关心对方，必然能赢得对方的好感。在招待他人或是主动邀请他人见面时，事先应该多少搜集对方的资料。这不仅是一种礼貌，而且可以满足他人的自尊，使他人感受到你的诚意和热忱。记住对方说过的话，事后再提出来当话题，也是表示关心的做法之一。尤其是兴趣、嗜好、梦想等，对对方来说，是最重要、最有趣的事情，一旦提出来做话题，对方一定觉得愉快。

9、先征求对方的意见

不论做任何事情，事先征求对方的意见，都是尊重对方的表现。在处理某一件事中，身份最高的人握有当时的选择权，将选择权让给对方，也就是尊重对方。而且，不论是谁，都希望得到他人的尊重，决不会因此不高兴或不耐烦。

10、记住对方“特别的日子”

当你得知对方的生日时，要记下来，到了那天，打电话以示祝贺，虽然只是一个电话，给予对方的印象却很强烈。尤其是本人都常忘记的纪念日，一旦由他人提起，心中的喜悦是难以形容的。

11、选择让对方家人高兴的礼物

古人说：“射人先射马。”馈赠礼物时，与其选择对方喜欢的礼物，倒不如选择其家人喜欢的礼物。哪怕是一件小小的礼物给对方的妻子，她对你的态度就会改变，而收到礼物的孩子们更会把你当成亲密的朋友。你将得到他全家人对你的欢迎。

12、直呼对方的名字

我们都习惯在比较亲密的人之间才直呼名字。连名带姓地呼叫对方，是表示不想与他人太过亲密的心理。所以，直呼对方的名字，可以缩短心理距离，获得意想不到的效果。

1、忌大话

生活中常常见到有的明明是主动找上门来求人，但为了顾全自己的脸面和维护个人的声誉，在介绍情况时，故意把大事化小，难题化易。有的还加上几句“像这样的问题我本来是完全可以解决的，只是由于种种客观原因，所以只好求你帮忙”之类的冠冕堂皇的话，这样求人帮助是没有好结果的。应如实讲明目前所处的困难和自己无力解决的实际情况，恳切地提出要帮助的请求。

2、忌争辩

你喜欢和人争辩，是否以为你可以用议论压倒对方，就会得到很大的益处呢？其实，你不必压倒对方。即使对方表面屈服了，心里也必悻悻然。你一点好处也得不到。

好争辩会损害他人的自尊心，因而对方会对你产生反感，因此失掉一些朋友。好胜是大多数人的特点，没有人肯自认失败的，所以一切争辩都是不必的。如果能够常常尊重他人的意见，你的意见也必被他人尊重。如此，你所主张的，就会很容易得人拥护。

你可以实现你的主张，你可左右别人的计划，但不是用争辩的方法来获取。

3、忌质问

用质问式的语气来谈话，是最易伤感情的。许多夫妻不睦、兄弟失和、同事交恶，都是由于一方喜欢以质问式的态度来与对方谈话所致。除遇到辩论的场面，质问是大可不必的。如果你觉得对方的意见不对，你不妨立刻把你的意见说出，何必一定要先来个质问，使对方难堪呢？有些人爱用质问的语气来纠正别人的错误，这足以破坏双方的情感。被质问的人往往会被弄得不知所措，自尊心受到大大的打击。尊重别人，是谈话艺术必须的条件，把对方为难一下，图一时之快，于人于己皆无好处。你不想别人损害你的尊严，你也不可损伤别人的自尊心。

4、忌挑理

千万不要故意地与人为难。有的人专门喜欢表示自己与他人意见不同。这种处处故意表示自己与他人看法不同的人，和处处随声附和的人一样，都是不老实的。口才是帮助你待人处世的一种方法，没有人愿意做一个口才很好却到处不受欢迎的人。

不要为了表现你的口才，而到处逞能，惹人憎厌。口才一定要正确而灵活地表现。

5、忌虚伪

对于你不知道的事情，不要冒充内行。不懂装懂是一种不老实的自欺欺人的行为。你知道多少，就说多少。没有人要求你是一本百科全书。即使一个很有学问的人，也必有所不知。所以，坦白地承认你对某些事情的无知，绝不是一种耻辱。相反，别人会认为你的谈话有值得考虑的价值，因为你不虚伪，没有吹牛。

6、忌直白

对方谈话中不妥当的部分，固然需要加以指正，但妥当的部分也须加以显著的赞扬。对方因你的公平而易于心悦诚服。改变对方的主张时，最好能设法把自己的意思暗暗移植给对方，使他觉得是他自己修正，而不是由于你的批评。对于那些无可挽救的过失，站在朋友的立场，你应当给予恳切的指正，而不是严厉的责问，使他知过而改。

纠正对方时，最好用请教式的语气，用命令的口吻则效果不好。要注意保存或激励对方的自尊心。

7、忌炫耀或诉苦

别对陌生人夸耀你的个人生活。例如：你个人的成就，你的富有，或是你的儿子怎么了不起。不要在公共场合把朋友的缺点和失败当做谈话的资料。不要老是重复同样的话题，不要到处诉苦和发牢骚。诉苦和发牢骚并不是一种良好的争取同情的手段。