第一章 把他们当人对待！ 青出于蓝

贴小广告不行，杨小丽就和员工们用送豆浆的方式宣传海底捞，他们把豆浆用暖壶装上，去附近单位挨家挨户送给人家喝：上下班时，也去公共汽车站送。

小丽说：“谁赏脸喝我们一杯免费的豆浆，我们都很感激，因为很多单位连门都不让我们进。”

可是偌大的西安不缺一个火锅店，海底捞在西安的第一家店苦苦撑了几个月，客人仍然不饱和。

一天，杨小丽坐公车，看旁边有两个打扮入时的妇女，估计她们应该，爱吃火锅，所以一路上就想跟她们说，来海底捞尝尝吧。可是实在不好意思，张不开口。

杨小丽说：“我脸憋得通红，到站竞忘了下车。一看过站了，再不说就更亏了，我终于跟人家说了。

那是我第一次在公车上给海底捞抓顾客！”

我问：“你怎么说的？”

小丽说：“我叫她们姐姐。她们刚开始眉毛都竖起来了，以为我是搞传销的或是骗子。我说，我们是四川来的，开了一家火锅店叫海底捞，味道挺好的，价钱也公道，请她们过去尝尝，然后把我们的地址和电话给了他们。”

“她们来了吗？”我又问。

“她们第三天真来了，我高兴死了！从此，我就不怕上街抓客人了。现在抓顾客的文化已融在海底捞人的血液里，因为海底捞创办初期没钱做广告，所有顾客都是这样一桌一桌硬抓来的。我们对面是一家很有名的老字号火锅店，吃饭时客人都去他们那里；他们那里没座了，才有可能轮到我们。

“有一天中午，我们店还有一张台空着。我看到对面一辆车停下来，下来三个人正往他们家走。我就跟一个服务员说，咱俩过去，看看能不能把他们拉过来。我俩跑过去，好说歹说，连拉带扯把他们拉进我们店。结果一问，他们就是我们旁边石油公司的。从此，他们就成了我们的常客了。”

望着眼前这位有过这样经历的姑娘，我不能不肃然起敬。真是青出于蓝而胜于蓝！她的老板张勇宣传海底捞时还需要找点借口，比如，海底捞在简阳刚开店时，张勇故意拿些零钱去银行存钱，在办理存钱业务时，趁机跟人家介绍海底捞。而她，一个21岁的农村姑娘，在西安的公车和大街上竟然直捣龙门为海底捞抓客户！

杨小丽看我有点走神。这个阅人无数的女子马上把我拉回来，她说：“黄老师，你说这样费劲拉来的客人，我们怎么可能不把人家服务好？”

我精神一振，马上说：“那是必须的。”

小丽又说：“在海底捞做久了的人都养成了揣摩人的心理习惯。不出几句话，我们就能知道客人之间是什么关系。是公事宴请，还是朋友聚会；谁请谁，谁是主要人物。

“一天，我们一个服务员为一对刚谈恋爱的客人服务时，看出那男孩正在拼命追女孩。女孩顺口说了一句，天真热，要是能吃凉糕多好。服务员跟我说后，我让她搭着出租车去给他们买回凉糕。结果，这对恋人结婚时还专门给我们送来喜糖。’经营好一个饭馆需要的不仅是顾客，还需要好的管理。

餐厅的采购永远是大难题。西安海底捞远离四川，西安店必须独立负责采购。火锅店的原材料采购极为复杂，蔬菜、副食、海鲜、肉类，不仅种类繁多价钱常变，而且都是个体供货。如何买到质量好、价钱适中的原材料是所有餐厅老板最头痛的问题。很多餐厅做不大的原因之一，就是老板不敢把采购权交给外人，因为这种采购太难控制。采购人员可能仅仅为了一包好烟，而给你买回一堆吃得下但不新鲜的蔬菜。

一个正规火锅店的采购量不仅巨大，而且繁杂。作为店长的杨小丽再不放心，也要授权别人去采购。

这个才21岁的姑娘，虽然没有读过很多书，但18岁就在餐厅打工的她深深理解：疑人可以不用，但用人不可不疑的道理。

当海底捞优秀服务员被晋升做采购工作时，公司都会大幅提高他们的工资，同时也会明确告知他们：“公司会用各种各样的方法经常调查你是否吃回扣；如果一旦发现吃回扣，哪怕是一斤肉，你都要被立即辞退，而且没有任何补偿。”

可是怎么调查采购员的职业操守？一年冬天，杨小丽为了检查一个采购人员的采购工作，特意买了一套大棉袍，把自己从头到脚打扮成一个老太太，在菜市场跟着这名采购人员买菜。他买什么，她也装着买什么。她不仅把每斤菜的单价记下来，还观察他同小贩的关系，然后，回到公司核对采购人员的报销。

逢年过节，她还故意以某些供应商的名义，给采购人员送礼、送红包，甚至向采购人员要银行卡号。

一次，她亲自提拔并且非常信任的一个采购人员，收了她的“礼”没有及时上交。她马上组织采购人员开会，重申采购人员纪律——24小时收到供应商的礼品不上缴，就属贪污！结果24小时过去了，那个采购人员真的没上交。

杨小丽说：“开除他，让我难过好几天。他真是一个采购好手，公司花了很长时间和心血培养他！”

我问小丽：“难道就不能再给一次机会？”

小丽说：“那怎么行？这是海底捞的高压线，任何人都不能碰！否则别人怎么管？再说，作为采购人员，你拿着比别的员工高的收入，还不珍惜、不知足，这样的人就不应该是海底捞的人！”

我把这个故事讲给一个世界500强主管采购的高管，他听后，倒吸了一口冷气，说：“在她手下工作的人，岂不压力巨大？！这个杨小丽可真神。”

其实，不是杨小丽神了，而是信任的神奇！是海底捞的信任，让她神了！