第二版序

十年前，当《高难度谈话》一书首次出版时，我们期望这本书能够获得巨大成功，同时，也希望它能够帮助人们建立更加和谐的人际关系。令人感到高兴的是，十年后的今天，我们看到这本书并没有辜负我们对它的期望。

在此期间，读者们不断地给我们发来电子邮件，与我们分享各种改变其生活的谈话，或是告诉我们“我的妻子给了我这本书，结果我发现这本书还真是不赖”。通过这些邮件，我们了解到了各种围绕谈话而展开的生活故事：原本已经摇摇欲坠的婚姻又步入了正轨；关系破裂的兄弟姐妹最终重归于好；因为害怕而不敢独自睡觉的孩子终于战胜了内心的恐惧；在朋友临终前就死亡、爱情和其他话题所展开的热切的谈话。此外，我们还得知，许多在教育子女时感到一筹莫展的父母通过这本书找到了适合自己的沟通方式，制定出了一套针对自己孩子的教育策略，并且成功地向家中的青少年伸出了援助之手；与此同时，邻居们也不再因为各种生活琐事而困扰，邻里关系得到了巨大的改善。在此，我们想对那些慷慨地与我们分享其生活故事的读者致以衷心地感谢。

此外，这本书在商业世界里也引起了强烈的反响。许多工作者不约而同地选择这本书作为自己的公关教材，利用书中传授的谈话技巧来面对和处理工作中那些最艰难的挑战——需要兼頋各方面利益的股东终于做出艰难却明智的决定；公司的管理者克服困难，完成了绩效反馈报告；工作的执行者最终圆满地解决了难题，从而使原本运行不畅的工作得以顺利完成；团队领导者化解了内部矛盾，维持了团队内部的团结与统一。这本书能够帮助人们鼓舞士气，冲破工作障碍——从公司的新员工到总裁，几乎所有人都能从书中找到自己需要的锦囊妙计——带领人们穿过看似“一团和气”实则矛盾丛生的工作误区，进入到高效、开放且相互尊敬的工作氛围之中。

不过，这本书最令人称奇之处还在于其广泛的影响范围。据我们所知，曾有舞蹈教师利用书中的沟通方式来教授阿根廷探戈；该书的阿拉伯文版本则帮助巴勒斯坦的教育者建立了一个沟通计划；以色列的仲裁工作者在阅读了该书的希伯来文版本后就立刻将其应用到了调节外部和内部的纠纷及冲突的调停工作当中；当然，战后的胡图和图西族领导人之所以能够和平聚首，共同商讨解决冲突的办法，这本书的法文版也同样功不可没。此外，许多世界组织也纷纷借助本书中所介绍的沟通技巧来管理和解决各种因文化差异所带来的组织内部或外部的挑战。据统计，本书已经被翻译成25种文字，畅销于世界多个国家和地区；有人甚至告诉我们，本书已经被送入了国际空间站（在那里，巨大的文化差异及工作压力常常会引发各种冲突和矛盾）。

《高难度谈话》一书已经成为了许多大公司进行员工培训的教材之一：北海石油钻塔的操作人员，在储油丰富的阿拉斯加北坡工作的谈判者，以及阿拉伯-美国石油公司的领导人都曾经学习过书中的内容。此外，BARCC（波士顿地区强奸危机中心）、联合国及艾滋病预防中心的总部及地区办事处都曾借助本书中的技巧来化解纠纷及应对沟通挑战。在美国，各地医院的医生和护士几乎都阅读过本书，并已经将书中的沟通方法应用到了实际工作当中，旨在为病人提供更好的医疗服务，同时也为自己构建更加和谐宜人的工作环境。在美国政府内部，司法部、国税局、联邦储备委员会以及国家邮政管理局的员工几乎人人都阅读过本书。在白宫，本书甚至是白宫内1600名高层政治官员的必读教材之一！在大学里，各法学院、商学院及其他学院也纷纷以本书作为教材，因此，本书的读者范围甚广，从学生到老师，从人生导师到临床心理医生，甚至是身居高位的政府部长或内阁大臣，几乎都曾涉阅过本书。

为什么这本书能够在全世界范围内引起如此大的反响呢？其实，原因很简单，因为它的主题就是人——我们这些并不完美的却真实的人：

●你所在的公司并不大，同事之间的合作密切且和谐，公司内员工的数量及职位设计也很合理，然而尽管如此，你却仍然对老板充满了不满。

●你有四个电子邮箱和两个语音信箱，你和身边关系亲密的五位同事之间的距离不过咫尺之遥，可是，他们当中却没有人知道该如何与你进行沟通，谈一谈他们对你的那种“对质式”的谈话方式的看法。

●销售、制造和产品研发这几个环节的工作都完成得相当成功，然而各部门的工作人员之间却相互不服气，谁也不愿听谁发表意见，从而使得整个工作陷入了我们常说的“因缺乏欣赏而引发的混乱”状态之中。

●商业合作中，作为客户的一方总是更改订单；而供货商一方在送货时也常常迟到；久而久之，合作者们发现，虽然双方利益一致，但是这并不能担保合作双方能够保持和谐融洽的合作关系。

人是一种复杂的个体。每个人都有自己的观点、思想和情感，我们如此，与我们合作的人也是如此。这是一个亘古不变的事实，十年前如此，一百年前如此，一万年前的情况很有可能也是如此：“毕竟，是我促成了这次狩猎，并且成功地捕捉到了猎物，这难道就是对我的辛苦付出的回报？你认为这公平吗？”

我们并不想夸大或轻视高难度谈话的影响力。然而，高难度谈话却的确无所不在，无论是最佳工作地点，最高效的组织，还是所有人都认为堪称完美的家庭；无论是多么相爱的夫妻，还是已经相伴一生的挚友，都不可避免地会遭遇高难度谈话。事实上，我们完全有理由相信，（妥善地）处理高难度谈话是双方关系健康的一个标志。生活中有些压力是不可避免的，只有那些能够包容并正确应对这些压力的人际关系才能经受住时间的考验，而在现实生活当中，那些愿意并且能够“同甘共苦”的人往往也会更信赖对方，并且对自己与对方之间的关系更有信心，因为他们有过与对方共同应对困难的经历，并且亲眼见证了自己与对方的关系在经历了考验之后幸存下来的事实。

因此，对于人们为什么会对本书产生如此浓厚的兴趣这一问题，答案之一就是无论是在生活还是在工作当中，当人们通过自身的努力解决了人际交往中的难题，使进退维谷的人际关系化险为夷时，那种成就感和愉悦的心情是任何事情都无法比拟的。不过，我们认为相对于生活而言，商业工作对本书的需求可能会更大一些，其应用范围可能也更广——从长期效益来看，许多机构及公司之所以能够生存下来并取得成功，很大程度上都取决于它们能够应付各种发生在工作当中的高难度谈话。现在，这种针对“高难度谈话”的竞争已经拉开了序幕。

为什么会这样说呢？因为应对和处理高难度谈话的能力是一家企业或机构能够进行自我改变，适应环境要求的先决条件。毕竟，全球化竞争和技术的发展已经让快速改变和适应环境成为了企业生存的一个必要条件。

当然，在谈到“主动发起下一次重大变革”这一话题时，许多工作者和经商者常常会流露出一种不以为然的神情，有的人甚至会对此冷嘲热讽。我们经常会听说某公司管理者下定决心进行改革，其间，公司会花费大量的人力物力学习组织机构建设，产品质量管理，重新设计业务流程等，总而言之，刹那间，不计其数的新观点和想法便如雨后春笋般浮现在我们眼前。与此同时，咨询公司也在一旁用各种研究数据向我们展示和证明，新方法实施后将会给企业带来巨大的潜能和效益，可是，我们最终看到的结果却是，各种改革措施不了了之，改革之初承诺的巨大效益和改变也只实现了一小部分。为什么会这样？

在我们看来，之所以会出现这种虎头蛇尾的局面，并不是因为研究数据出现了错误，也不是因为管理者过高地估计了改革能够达到的效果。切实有效地改革的确能够实现预期的成效。当然，出现这种局面也不是因为公司员工懒惰或不负责任。事实上，公司里的许多人都对这次改革倾注了极大的热情，并且对各个改革项目也付出了巨大的努力。

我们认为，在日常工作当中，那些旨在改变现状的工作和努力之所以常常付诸东流，最主要的原因就在于切实有效地贯彻和执行改革往往要求人们进行高难度谈话——然而，这些满腔热情的工作者却往往并没有掌握这种对话的技巧，即他们并没有做好准备。在改变的过程中，对于优先权、投资力度、衡量改革成功的标准，以及什么才是最正确的执行改革的方法这些问题，人们往往都有各自不同的看法，这是一个无法改变也无法回避的事实。

由于人们往往会想当然地认为自己的观点才是正确的，而其他人之所以会提出反对意见完全是出于对自身利益的考虑，所以，不知不觉中，工作的进程就慢慢停了下来，开始原地踏步。各项决定的做出开始出现滞后的现象，除此以外，那些决策者在做决定的时候通常也没有考虑到执行者的观点和意见。于是，双方的关系开始发生改变，变得微妙而敏感起来。工作者的情绪变得越来越沮丧，最终，大家选择了放弃，转而将精力和注意力投入到了新的挑战或下一个大项目当中。

因此，应对高难度谈话的能力是实现几乎所有重大改变的基础要素。

当然，这种谈话能力的作用并不仅限于当工作发生重大改变时，事实上，它也同样适用于日常工作的维护。现代商业竞争的巨大压力追使企业和公司不得不扩大规模，从而通过规模化的生产进一步提高工作效率，使公司能够在竞争中保有一席之地。现在，许多产业都已经将其发展的触角伸向了全世界。与此同时，各商家还需要适时地对市场要求做出回应——快速、灵活、适应能力强——而这一需求也使得许多公司和组织不得不精简机构，加快信息流通速度，用最高的效率应对复杂多变的市场情况，及时制定并更改决策，完成工作任务。

面对由此产生的更加艰难的、矛盾冲突更尖锐的谈话，我们给出的对策就是：处理好和更多的人之间的关系，这些人必须是观点、思想和情感各异的人，对公司和组织机构有不止一种想法的人！

想一想：在你所处的公司或机构中，当人们在工作中发生矛盾冲突时，他们是不是会按照常规，直接处理纠纷？这样做的效果好不好呢？又或者，所有围绕公司工作展开的电子邮件和会议是不是往往都流于表面，无法触及问题的核心——哪怕是那些重要的谈话，也无法避免这一尴尬现状？在过去的30多年当中，我们与许多公司进行过合作，这些公司遍布世界各地，规模大小不一。通过与这些公司的合作经历，我们想告诉大家的是，这些公司之所以能够在残酷的商业竞争中存活下来，惟一的原因就在于它们拥有强大的谈话能力，能够妥善地处理好与那些关乎企业存亡的重大话题有关的谈话。

时至今日，任何一个身处于商业世界的人都会感到压力重重——必须有效且高效率地工作。在过去20年的时间当中，人们一直专注于利用高科技和科学的方法来缩短生产流程，提高技术水平，以及压缩生产成本。现在，我们的工作流程及成本已经精简到了几乎无法再精简的地步。

因此，在未来的10年（甚至50年当中），我们的工作能否取得进一步突破将取决于人，取决于我们能否学会如何更加有效地处理工作中发生的矛盾冲突，取决于我们是否能够抓住这一契机，为自己创造有利的竞争条件。事实上，只要处理得当，我们就完全能够将冲突和相异的观点转变为能够提高我们自身竞争能力的不动产——一台能够激励我们快速学习和创新的发动机！

总而言之，如果一家公司能够注重培养领导者的沟通能力，并将这一能力看作是领导者的核心竞争力，那么，这家公司一定能够快速而稳步地发展壮大，其宏伟的发展势头一定会令它的竞争对手望尘莫及。

★★★

在本书的第二版当中，我们非常高兴地完整保留了第一版里的全部内容，并在此基础上根据我们所收集到的新信息和许多有针对性的问题及其注释做出了一定的补充和修改。至于这部分新添加的内容，我们将会以问答的方式呈现给大家。我们希望这些新的内容能够帮助大家进一步加深和拓宽你们对高难度谈话的理解及其技巧的掌握，同样地，我们期待大家能够在阅读过这一部分内容之后给我们提出更多新的问题。

在此，我们也想对本书的编辑，企鹅出版社的里克·诺特编辑，表示衷心地感谢。

★★★

在过去的这十年当中，我们收到了许多读者来信，最后，我们从中挑出了一封信，并打算用这封信中的故事作为本书第二版序言的结尾。对于每一封读者来信，我们都尽可能地做到及时回复，有时候，我们也因此而全身心地投入到了与读者的对话之中，譬如说以下这封来信。

2002年初，希拉收到了一封来自

阿里的电子邮件。在邮件中，阿里告诉我们他和儿子之间的关系出现了一些问题，他感到很困惑，不知道该如何才能处理好这些问题。通过观察，他发现儿子会在不告知他的情况下从他的钱包里拿钱，可是当他就此质问儿子的时候，男孩却矢口否认。他问我们“我该怎么办”。“通过读你们的书，我知道了，”他这样写道，“指责并不是正确的解决问题的办法。对此，我也表示认同，可是有的时候父子之间必须坦诚相对，把事情说清楚。”

收到这封邮件后，希拉首先想到的就是对阿里的想法予以肯定，是的，作为父母，有的时候，他必须和自己的孩子进行对质，或是对他进行惩罚，尤其是当孩子偷窃和撒谎的时候。在回信中，她将自己的这一想法告诉了阿里，不过，在此基础上，她还添加了一些自己对这件事情更深入的想法——阿里需要继续了解儿子的感受和观点，与此同时，他也需要不断地提醒自己：他，作为一名父亲，也许并没有完全了解整件事情的全部情况。

几天后，希拉收到以下这封邮件：

希拉：

你好，很高兴收到你的回信……

虽然这很困难，但是我还是和儿子进行了一次认真的谈话，并且终于弄清楚了事情的原委。看起来事情应该是这样，自从可怕的“9·11”事件之后，他在学校就一直受到其他孩子的恐吓，为了不挨打，他只得从我这里拿钱给那些欺负他的孩子。

对此，他感到很害怕，根本不敢告诉我，首先是因为我和我的妻子一直和我们的美国朋友保持联系，并且关系很好，所以他觉得我们肯定不会理解他。其次则是因为他很害怕那些欺负他的人，他觉得如果他把这件事情说出来，他们一定会对他采取更可怕的行为。

“9·11”事件发生后，我们曾经试图向他解释这一切，并了解他对此事的感受，可是每当聊到这一话题他却总是说一切都很好，并借此岔开话题。不幸的是，我相信了他的话，并没有继续深入地了解他的真实感受……

从我的角度来说，我之所以会犹豫不决，迟迟没有就这件事与他进行谈话，原因就在于：我知道一直以来，他都是一个可爱、诚实且关心他人的孩子，尽管发生了一些事情，可是我仍然觉得不应该把他当成是一个坏孩子来审问。我们进行了一次长时间的谈话，其间，我非常努力地给他信心，让他知道无论情况多么糟糕，他都无需害怕和担心，因为他可以向我们倾诉。

衷心地感谢你的帮助。

祝一切安好！

阿里

谢谢你，阿里，谢谢你与我们分享你和儿子的这次动人的谈话。我们愿意将本书的第二版献给你，以及所有曾经与我们分享自己的勇气和故事的人们！

道格拉斯·斯通

布鲁斯·佩顿

希拉·汉