第三章 不说带来威慑，沉默掌握主动——FBI的倾听攻心术 第三节 FBI如何从语言中过滤信息

人与人之间交流的目的在于传达和获得有用的信息。FBI专家们认为，在办案的过程中，如果能够静下心来听对方所说的话，更容易了解并掌握对方的心理。FBI培训专家在给警员们培训时常说：“一个人不会说话，那是因为他不知道对方需要听什么样的话。假如你能像一个侦察兵一样看透对方的心理活动，你就知道说话的力量有多巨大了！”

FBI的专家说：听别人谈话是接受信息。一个好的倾听者应当善于通过交谈捕捉信息。听比说快，听者在聆听的空隙时间里，应思索、回味、分析对方的话，从中得到有效的信息。可以说，倾听是有效沟通过程中最强有力的一环。倾听可以了解对方的性格，从而选择合适的语气和表达方式；倾听可以拉近彼此的距离，从而有效地说服对方。可见，要想说出别人爱听的话来，首先就要学会听别人说话。倾听对方讲话也是口才的体现。假如你想成为一位善于交谈的人，那就应当先成为善于倾听别人讲话的人。与雄辩的高谈阔论相比，倾听对方谈话可谓朴实无华，然而它起到的效果却很神奇，并且在倾听中也可以得到更多的知识，汲取更多的智慧。需要我们注意的是，我们在听的时候，要琢磨对方话中的微妙感情，细细咀嚼品味，以便弄清其真正意图。

FBI的非言语信息专家鲍威尔在给警员们上课时，讲述了一个很典型的案例：

有一次，马丁先生在一次晚宴上结识了一位著名的科学家。他以前从未和这位科学家交谈过，希望可以从他那儿获取一些重要的知识。在宴会上，马丁先生恭敬地听这位科学家讲述一些关于他研究的课题和所取得的成果，而且一连谈了好几个小时。马丁先生几乎什么话都没说，他只是告诉这位科学家，他受到了极好的款待，得到极大的收获，结果得到了科学家在宴会主人面前的称赞和夸奖，说马丁先生“最富有魅力”，还说他和马丁先生聊得很带劲，度过了一个愉快的晚上。

鲍威尔讲完这个故事，接着对警员们说：“马丁先生在3个小时内几乎什么话都没说，竟然成为很投机的交谈伙伴，实在出人意料，但又在情理之中。在那位科学家看来，马丁是把他作为意气相投的话友；而在马丁看来，他本人只是一名忠实的听众，只是不断地鼓励对方说话。从这个故事就可以看出，善于倾听会使对方感觉到自身价值的存在，从而促使对方吐露内心的苦恼或喜悦。只有善于倾听他人谈话，才能更准确地把握谈话者的意思。”

在FBI的培训课上，经常会做这样一个聆听游戏：两人一组，一个人连续说3分钟，另外一个人只许听，不许发声，更不许插话，可以有身体语言。之后交换过来。结束以后每人轮流先谈一谈听到对方说了些什么？然后由对方谈一谈听者描述的所听到的信息是不是自己想表达的？

最后显示的结果与其他培训课上的情况相近，有90%的人存在对一般沟通信息丢失的现象，有75%的人存在对重要沟通信息丢失的现象，35%的听者和说者之间对沟通的信息有严重分歧，比如：其中有一位想表达的意思是“婚姻是需要经营的”，而对方却听成了“在婚姻中不必过于勉强自己”，这是一种对沟通信息的完全曲解。

FBI的专家们认为，通过学习可以获得有效倾听的技巧，这也是他们经常做这种游戏的目的。他们说：认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。

FBI资深专家托马斯经过长期的研究发现，按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为以下三个层次—一个人从第一层到第三层的转变过程，也是其沟通能力、交流效率不断提高的过程。

第一层：听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听，其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。

第二层：听者主要倾听所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不是用询问澄清问题，所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂理解了。

第三层：倾听者从说话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。好的倾听者不急于做出判断，而是感受对方的情感。他们能够设身处地地看待事物，更多的是询问而非辩解。

托马斯经过长期的论证，发现约有80%的人只能做到第一层和第二层的效果，达到第三层上的只有20%的人。那么，如何才能做到高层次的倾听呢？他为FBI的学员们提供了一些行之有效的方法。

通过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和宜人的语调，你将建立一种积极的氛围。如果你表现出留意、专心和放松，对方会感到重视和更安全。

带着理解和相互尊重进行倾听，才能表现出对对方的需要的兴趣来。

像是一块共鸣板，让说话者能够试探你的意见和情感，同时觉得你是以一种非裁决的、非评判的姿态出现的。不要马上就问许多问题。要表现得像一面镜子，反馈你认为对方当时正在考虑的内容，总结说话者的内容以确认你完全理解了他所说的话。

以个人态度投入倾听时往往将自己的主观意识带入交流的过程中，可能会导致愤怒和受伤的情感，或者使你过早地下结论，显得武断。

托马斯认为，遵循这些原则将帮助学员成为一名成功的倾听者。养成时刻运用这些原则的习惯，将有助于提升学员们的倾听能力。

很多时候，绞尽脑汁和费尽心机的诱导和劝说不会让对方说出实话，有经验的警员会在对话中减少自己说话的比重，通过对方话语提供的信息，反而会获得你意想不到的信息。